The Membership Economy

Customer Relationship Management หรือ CRM จัดเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างหนึ่งที่บริษัทจำนวนมากเห็นความสำคัญและนำมาใช้เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม

แต่ Robbie Kellman Baxter บอกไว้ในหนังสือ The Membership Economy ว่า องค์กรควรปฏิบัติต่อลูกค้าในลักษณะของสมาชิกมากกว่าแค่เป็นลูกค้า ซึ่ง CRM ก็เป็นแค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น

Robbie Kellman Baxter ที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ผู้ก่อตั้ง Peninsula Strategy ซึ่งมีผลงานเขียนใน Wall Street Journal , New York Times และ Consumer Reports นั้นได้เขียนหนังสือที่มีชื่อว่า The Membership Economy : Find Your Super Users, Master the Forever Transaction, and Build Recurring Revenue ขึ้น เพื่อนำเสนอและแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของกลยุทธ์หรือรูปแบบธุรกิจแบบใหม่ที่เริ่มมีมาชั่วระยะหนึ่งและมีแนวโน้มที่จะขยายตัวมากขึ้นในอนาคต นั่นก็คือ การเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นสมาชิก หรือ Membership Model

The Membership Economy นี้ เป็นหนังสือที่เสนอแนวคิดว่า หากเราปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบของสมาชิก องค์กรก็จะสามารถชนะใจลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี และไม่เปลี่ยนใจไปไหน ซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถชนะคู่แข่งได้ในระยะยาว

ทั้งนี้การที่องค์กรจะปฏิบัติกับลูกค้าเยี่ยงสมาชิกนั้น นอกจากการมอบสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง การสร้างนวัตกรรมที่มีประโยชน์แก่สมาชิกแล้ว การพัฒนาด้านความสัมพันธ์ และการสร้างให้เกิดเป็น Community ขึ้นมา ก็เป็นอีกวิธีการหนึ่งที่จะดึงดูดให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรในระยะยาว ซึ่งผู้เขียน Robbie K. Baxter เห็นว่าธุรกิจควรจะใช้ความสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่าสินค้า และการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับองค์กรของเรา ซึ่งเป็นสิ่งที่ควรทำมากกว่าแค่มุ่งที่จะขายของแค่ครั้งเดียว และในปัจจุบันเทคโนโลยีสามารถทำให้ทุกสิ่งทุกอย่างง่ายขึ้น ดังนั้นเราจึงสามารถทำให้ลูกค้าผูกพันกับองค์กรได้ง่ายขึ้นผ่านการใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ ถ้าเราสามารถทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในด้านบวกก็จะทำให้เกิดพลังในการแข่งขันมากกว่าคู่แข่งที่เน้นขายสินค้าหรือบริการอย่างเดียว

โดยผู้เขียนได้ยกตัวอย่างกรณีศึกษาเว็บไซต์ที่ประสบความสำเร็จด้วยการสร้างระบบสมาชิก อย่างเช่น Amazon, Groupon, Pinterest, Twitter, NetFix ฯลฯ เพื่อให้ผู้อ่านเห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น  รวมทั้งยังอธิบายถึงขั้นตอนต่างๆ ว่าการนำ Membership Economy มาใช้นั้นต้องทำอย่างไรบ้าง และ Membership Economy นี้แตกต่างจาก Ownership Economy อย่างไร ทั้งในด้านการตั้งราคา การสร้างนวัตกรรม การสร้างความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันออกไป ฯลฯ อย่างเช่น Ownership มักจะตั้งราคาจากต้นทุนการผลิต แต่ Membership จะตั้งราคาจากมูลค่า Ownership จะเน้นการ Cross-Sell ในขณะที่ Membership จะเน้นการรักษาฐานลูกค้า และสร้างคุณค่าเสริมให้แก่ลูกค้าตลอดเวลา หรือหาก Ownership มีสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ก็จะให้ลูกค้าได้ทดลองใช้เล็ก ๆ น้อย ๆ แต่ในขณะที่หากเป็น Membership นั้น จะให้ทดลองใช้แบบฟรี เป็นต้น

หากท่านใดต้องการปรับรูปแบบธุรกิจหรือกำลังมองหารูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ ที่จะแข่งขันในยุคดิจิทัลได้ The Membership Economy ก็เป็นหนังสืออีกเล่มหนึ่งที่น่าสนใจค่ะ

แสดงความคิดเห็น