หนังสือ 68 ไอเดีย…ว้าว สร้างองค์กรฮีโร่โตไม่หยุด

ธุรกิจยุคนี้จะโตได้ ต้อง WoW!! เพราะการแข่งขันที่สูงขึ้น และพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจจึงต้องเร่งสร้างความแตกต่าง 68 ไอเดีย…ว้าว สร้างองค์กรฮีโร่โตไม่หยุด เป็นหนังสือเล่มหนึ่งที่จัดว่าน่าสนใจและเหมาะกับยุคสมัยไม่น้อย

หนังสือเล่มนี้ วิชิตา สุนทรพิพิธ แปลมาจากต้นฉบับภาษาอังกฤษที่มีชื่อว่า How to WoW  ของ Adrian Swinscoe (เอเดรียน สวินสโค) ที่ปรึกษาและผู้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งผู้เขียนได้กล่าวไว้ว่า ในยุคปัจจุบัน นอกจากการแข่งขันจะสูง พฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว ความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และการบริการยังน้อยลงอีกด้วย ดังนั้นสิ่งที่เราเหลืออยู่ และจะสามารถช่วยบริษัทให้สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ ก็คือ การบริการลูกค้า และประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

ทั้งนี้งานวิจัยของ Oracle ปี 2011 พบว่า 89% ของลูกค้าที่ทำวิจัย หันไปทำธุรกิจกับบริษัทคู่แข่งแทน เพราะมีประสบการณ์กับบริษัทเดิมที่ไม่ดี ในขณะที่ American Express ก็ได้วิจัยพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ทั่วโลกเลิกซื้อสินค้าและบริการเพราะการบริการลูกค้าไม่ดีหรือประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อบริษัทไม่ดีเช่นกัน ในขณะที่บริษัท Walker ที่ปรึกษาด้าน Customer Intelligence ก็วิจัยพบว่าราวปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะไล่ทันราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ ดังนั้นประสบการณ์ลูกค้าจึงจะกลายเป็นสมรภูมิหลักในการแข่งขันในครึ่งแรกของศตวรรษที่ 21 อย่างแน่นอน

หนังสือเล่มนี้มุ่งที่จะเสนอมุมมองที่ปฏิบัติได้ เคล็ดลับและกลยุทธ์ระดับโลกสำหรับให้ประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างออกไป และมีความสม่ำเสมอ มุมมองทั้ง 68 ข้อถูกออกแบบมาเพื่อให้ปฏิบัติได้ง่าย และนำมาจากการวิจัย ประสบการณ์ และการสัมภาษณ์กว่า 150 ครั้ง ที่ผู้เขียนทำมาตลอดระยะเวลา 4-5 ปี

โดยในหนังสือจะแบ่งออกเป็น 2 ตอนหลัก ๆ คือ ตอนที่ 1 มุมมองของลูกค้า กับตอนที่ 2 ทัศนคติของธุรกิจ ซึ่งแต่ละตอนก็จะแบ่งออกเป็นหมวดย่อย ๆ และแต่ละหมวดย่อย ๆ ก็จะประกอบไปด้วยแนวคิดต่าง ๆ อย่างเช่นในตอนที่ 1 มุมมองของลูกค้าก็จะประกอบได้ด้วยหมวดของการดึงดูดความสนใจ การสร้างผูกพัน การบริการ การเก็บรักษาลูกค้าและการส่งต่อ ส่วนตอนที่ 2 ทัศนคติของธุรกิจ ก็จะประกอบไปด้วย หมวดการสื่อสาร ให้แรงบันดาลใจ และการนำทาง โดยในมุมมองแต่ละเรื่องจะประกอบไปด้วย แนวคิด การปฏิบัติ และการนำไปใช้ พร้อมกรณีศึกษาเพื่อให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น

แต่อย่างไรก็ตามแนวคิดหรือไอเดียในหนังสือเล่มนี้ก็อาจจะไม่ได้ครบถ้วนหรือนำไปใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท ทั้งนี้ผู้อ่านจะต้องเลือกไอเดียที่ชอบและลองนำไปปฏิบัติดูว่าวิธีไหนจะดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็น การดึงดูดความสนใจของลูกค้าด้วยการให้ความสำคัญตั้งแต่จุดเริ่มต้นการเดินทางของลูกค้า เมื่อรู้ว่าลูกค้าสัมผัสหรือมีประสบการณ์กับธุรกิจ สินค้าหรือบริการเริ่มตั้งแต่จุดไหน และมีเส้นทางของประสบการณ์เป็นเช่นไร ก็ออกแบบประสบการณ์ในแต่ละจุดให้เกิดความน่าประทับใจยิ่งขึ้น หรือการพัฒนาความไว้ใจให้เกิดขึ้น เพราะความไว้ใจจะช่วยผลักดันให้เกิดการซื้อสินค้าและบริการตามมา ทั้งนี้การสร้างความไว้ใจนั้น จะสามารถทำได้อย่างไร และจะต้องปฏิบัติเช่นไรเพื่อให้เกิดบริการที่ดี หาอ่านได้ในหนังสือเลยค่ะ

394 Total Views 1 Views Today
แสดงความคิดเห็น