‘ชาวเน็ต’ เป็นใคร? ทำความเข้าใจเตรียมพร้อมก่อนแบรนด์พัง!

พฤติกรรมลูกค้าออนไลน์ที่เจ้าของแบรนด์ต้องเตรียมรับมือ

‘ชาวเน็ต’ เป็นใคร? ทำความเข้าใจเตรียมพร้อมก่อนแบรนด์พัง!

Highlight

  • ไม่ว่าชาวเน็ตจะเป็นลูกค้าหรือไม่แต่พวกเขาเหล่านั้นมีส่วนอย่างยิ่งที่จะกระโจนเข้ามาในกระแสทันที หากสินค้า บริการ และแบรนด์ของคุณกำลังอยู่ในกระแส
  • ธรรมชาติของมนุษย์คืออยากได้ยินว่าเขาได้ยินเราไหม หากนิ่งนานเกินไปคนจะยิ่งโมโห ต้องรีบออกมาขอโทษ
  • เมื่อชี้แจงแล้ว สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือกลับมารีเช็กว่าเกิดข้อผิดพลาดอะไรขึ้น หากมาจากแบรนด์ ต้องรีบออกแถลงการณ์รายละเอียดขอโทษ และชี้แจงข้อแก้ไขทันที
  • อย่าเพิกเฉย เพียงแค่ออกจดหมายขอโทษ เพราะหลายครั้งที่หลายแบรนด์ทำแค่ออกจดหมายขอโทษ แต่ไม่แก้ไข รู้หรือไม่ว่า การแก้ไขปัญหาก็เป็นส่วนหนึ่งที่แบรนด์ต้องรับผิดชอบต่อผู้บริโภค

‘ชาวเน็ต’ เป็นใคร? ทำไม SME ต้องสนใจและให้ความสำคัญ

หันไปทางไหนก็มีแต่ชาวเน็ตเต็มไปหมด

‘ชาวเน็ตรุม…’

‘ชาวเน็ตชื่นชม…’

‘ชาวเน็ตแห่แชร์…’

ชาวเน็ตคอมเมนต์ จวก สับเละ แฉ จับโป๊ะ เรียกร้อง ส่งกำลังใจ บอยคอต กระหน่ำ ฯลฯ

ซึ่งชาวเน็ตมีอิทธิพลอย่างมาก สำหรับกระแสบนโลกออนไลน์ และหากมองแง่ของนักการตลาดต่อแบรนด์แล้ว เกิดดำเนินกิจกรรมทางการตลาดบางอย่างที่ไม่สบอารมณ์เข้า แบรนด์อาจพังได้ในชั่วข้ามคืน เนื่องจากหากเทียบชาวเน็ตในโลกออนไลน์เป็นสื่อเก่าอย่างสิ่งพิมพ์ ชาวเน็ต ก็เปรียบเสมือนประชาชน ผู้บริโภค หรือผู้รับสารนั่นเอง และชาวเน็ตยังมีบริบทเดียวกันกับชาวพันทิป หรือนักสืบพันทิปอีกด้วย ที่เสียงของพวกเขาต่อสินค้า บริการ กระแสสังคม ยังมีอิทธิพลต่อแบรนด์ไม่แพ้พวก Blogger และ Influencer ในมุมการทำการตลาดแบบ “ปากต่อปาก” (WOMM หรือ Word of Mouth Marketing) ภายใต้กลุ่มชาวเน็ต

ความน่าสนใจในส่วนต่อมาคือ ไม่ว่าชาวเน็ตจะเป็นลูกค้าหรือไม่แต่พวกเขาเหล่านั้นมีส่วนอย่างยิ่งที่จะกระโจนเข้ามาในกระแสทันที หากสินค้า บริการ และแบรนด์ของคุณกำลังอยู่ในกระแส วิธีรับมือหากเกิดเหตุการณ์เหล่านั้นขึ้นจะทำอย่างไรมาวิเคราะห์กัน

แบรนด์ต้องเร็ว

ยิ่งปล่อยทิ้งไว้นานยิ่งแย่ ต้องเร่งปรับความเข้าใจกับลูกค้า เพราะคุณต้องสู้กับกระแสข่าวลือในโลกออนไลน์ การตอบกลับคอมเพลนของลูกค้าจึงต้องเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ หรือหากยังหาทางแก้ไขไม่ได้ควรรับเรื่องไว้และประสานงานหาทางแก้ไข สิ่งนี้ที่สะท้อนว่าคุณเอาใจใส่และไม่ละเลยพวกเขา ธรรมชาติของมนุษย์คืออยากได้ยินว่าเขาได้ยินเราไหม หากนิ่งนานเกินไปคนจะยิ่งโมโห ต้องรีบออกมาขอโทษให้เร็วที่สุด

ซื่อสัตย์ต่อผู้บริโภค

เมื่อชี้แจงแล้ว สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือกลับมารีเช็กว่าเกิดข้อผิดพลาดอะไรขึ้น หากมาจากแบรนด์ต้องรีบออกแถลงการณ์รายละเอียดขอโทษ และชี้แจงข้อแก้ไขทันที

รับผิดชอบ

อย่าเพิกเฉย เพียงแค่ออกจดหมายขอโทษ เพราะหลายครั้งที่หลายแบรนด์ออกแค่ออกจดหมายขอโทษ แต่ไม่แก้ไข รู้หรือไม่ว่า การแก้ไขปัญหาก็เป็นส่วนหนึ่งที่แบรนด์ต้องรับผิดชอบต่อผู้บริโภค

เคยได้ยินเรื่องกระทะดำบาร์บีก้อนที่พังลงในคืนเดียวจากกระทู้พันทิป และถูกกระหน่ำแชร์ต่อในโซเชียลฯ กระแสเชิงบวกหรือลบ ดราม่า ที่อาจเกิดขึ้นได้จากการรีวิว วิจารณ์ หรือความผิดพลาดเล็กๆ ของพนักงาน

สิ่งที่ร้านปิ้งย่างชื่อดังทำ ไม่ได้เพียงออกจดหมายชี้แจงจากทาง PR เท่านั้น แต่พวกเขาพลิกวิกฤตครั้งใหญ่ของแบรนด์ในรอบ 30 ให้คนกลับมารักด้วยการรับผิดชอบต่อสังคม ไม่มีการพุ่งเป้าไปที่ใคร แต่เลือกมองไปที่ปัญหาและแก้ไข ชี้แจงทุกสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจต่อผู้บริโภคและสังคม

นอกจากนี้ 5 พฤติกรรมชาวเน็ตในโลกออนไลน์ที่หลายแบรนด์ต้องรับมือ ยังประกอบด้วย

  • ตอบโต้คำถามเท่าที่จะทำได้
  • ขอบคุณคำชม ติเตียน และกิจกรรมที่แฟนเพจมีส่วนร่วม
  • เข้าไปคุยบ้างในบทสนทนาที่ชาวเน็ตพูดถึงแบรนด์
  • ให้คุณค่ากับกระแสเชิงลบ อย่ายิ่งนอนใจ
  • เป็นแหล่งความรู้ให้ข้อมูลแฟนเพจ

ในโลกออนไลน์คุณต้องให้ความสำคัญกับชาวเน็ตไม่มากก็น้อย เพราะนอกจากป้องกันกระแสเชิงลบที่จะเกิดขึ้นได้แล้ว ยังสร้าง Brand Loyalty ในระยะยาวได้อีกด้วย

Bangkok Bank SME เราเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ทุกช่วงการเติบโตของธุรกิจ สนใจลงทุนธุรกิจสามารถปรึกษาธนาคารกรุงเทพ คลิก หรือสายด่วน 1333

แสดงความคิดเห็น