จับใจลูกค้า! เรื่องที่ SME ต้องทำแต่ละเลย

เมื่อ Customer Experience ต่างจาก Customer Service

Highlight

  • การสื่อสารจากแบรนด์โดยตรงอาจทำให้ผู้บริโภคเชื่อยาก การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างการใช้สินค้าและบริการของแบรนด์จึงได้ผลมากกว่า เพราะผู้บริโภคชอบที่จะฟังจากประสบการณ์การใช้งานของคนดัง หรือคนอื่นๆ ใน Social Media มากกว่าที่ แบรนด์จะออกมาพูดเอง
  • Customer Service เป็นแผนกหน้าที่ในการให้บริการดูแลลูกค้า แต่ Customer Experience คือการสร้างและดูแลประสบการณ์ให้ลูกค้าทุกกระบวนการที่ลูกค้าได้สัมผัสแบรนด์และฝั่งอยู่ในตัวพนักงานทุกคน
  • CEO ที่เชื่อและร่วมการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าจะสามารถพาบริษัทไปสู่การเติบโตและประสบความสำเร็จในรายได้

การตลาดแข่งกันด้วยอะไร?

บางครั้งเราอาจหลงลืมแล้วพัฒนาแต่ Product จนละเลยสิ่งที่เรียกว่า “Customer Experience” คุณต้องสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า หรือสร้างสิ่งแวดล้อมให้ผู้บริโภคเจอกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดทุกครั้งที่ใช้บริการเกี่ยวกับแบรนด์

นักการตลาดต่างประเทศหลายรายยังให้ความสำคัญ Customer Experience มาก เพราะเป็นสิ่งที่จะต่อสู้กับโลกออนไลน์ได้ เนื่องจากมีผลถึงความภักดีแบรนด์ในอนาคต ด้วยการสื่อสารจากแบรนด์โดยตรงอาจทำให้ผู้บริโภคเชื่อยาก การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างการใช้สินค้าและบริการของแบรนด์จึงได้ผลมากกว่า เพราะผู้บริโภคชอบที่จะฟังจากประสบการณ์การใช้งานของคนดังหรือคนอื่นๆ ใน Social Media มากกว่าที่แบรนด์จะออกมาพูดเอง

Customer Experience ต่างจาก Customer Service

อย่าไปปนกันเด็ดขาด ในขณะที่ Customer Service เป็นแผนกหน้าที่ในการให้บริการดูแลลูกค้า แต่ Customer Experience คือการสร้างและดูแลประสบการณ์ให้ลูกค้าทุกกระบวนการที่ลูกค้าได้สัมผัสแบรนด์และฝังอยู่ในตัวพนักงานทุกคน

Blake Morgan ผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Service เทรนด์ได้ออกมาวิเคราะห์ผ่าน Forbes ถึงเทรนด์ Customer Service ที่จะเกิดขึ้นในปี 2018 ได้อย่างน่าสนใจ

Blake บอกว่า CEO จะเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้นในกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า

Blake มีหน้าที่กำหนดโทนต่างๆ ในการทำงาน แต่เมื่อเราพูดถึงวิธีการที่องค์กรปฏิบัติต่อลูกค้า มันหมายถึงทั้งหมดจากจุดเริ่มต้นไปถึงจุดสูงสุด และ CEO คือผู้นำองค์กรเป็นบุคคลที่คนทั่วไปมองเห็น ปฏิกิริยาต่างๆ ที่ CEO ทำจึงเป็นตัวแทนและกำหนดวัฒนธรรมองค์กรของบริษัททั้งหมด

Blake ยังตั้งคำถามกับนักอ่านอีกว่า

  • CEO ในองค์กรโกรธเกรี้ยวทุกครั้งที่ราคาหุ้นตกหรือไม่?
  • CEO ไม่แยแสการเลิกจ้างพนักงานทั้งแผนกแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การเติบโตและนำนวัตกรรมเข้าไปเปลี่ยนแปลงหรือไม่?

Forrester บริษัทวิจัยทางการตลาดของสหรัฐอเมริกา และให้คำแนะนำเกี่ยวกับเทคโนโลยีผลกระทบให้กับลูกค้าและสาธารณชน รายงานว่า ในปี 2017 ที่ผ่านมามีความท้าทายเกิดขึ้น 3 ประการเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า (Customer Experience) ประกอบด้วย 54% คือ วัฒนธรรมองค์กร 45% คือ โครงสร้างองค์กร และ 41% คือ กระบวนการทำงาน จะเห็นได้ว่า 3 องค์ประกอบหลักในการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า (Customer Experience) นี้ได้รับการผลักดันผ่านการวางนโยบายของ CEO องค์กรเป็นหลัก CEO ที่เชื่อและร่วมการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าจะสามารถพาบริษัทไปสู่การเติบโตและประสบความสำเร็จในรายได้

กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์

  1. Sense Marketing การตลาดที่เสริมสร้างประสบการณ์ผ่านวิธีการสื่อสารด้วยภาพ เสียง รสชาติ สัมผัส กลิ่น เน้นการรับรู้ผ่านประสาทสัมผัส เช่น Starbucks ทำ Sense Marketing ตั้งแต่ลูกค้าก้าวเข้าร้านด้วยการตกแต่งร้าน กลิ่นของกาแฟเฉพาะร้าน รสชาติกาแฟ และความสงบภายในร้าน
  2. Feel Marketing สร้างอารมณ์ให้ลูกค้าเพื่อทัศนคติด้านบวกต่อความรู้สึกในตราสินค้า ทำให้ลูกค้ามีความภูมิใจเสมือนเป็นเจ้าของเมื่อมีการเข้ามาใช้บริการ เช่น การตลาดแบบการบอกต่อปากต่อปาก (Word of mouth) จากลูกค้าเก่าสู่ลูกค้าใหม่ เช่น ร้าน Nap sleep salon ที่โด่งดังใน Social Media ที่ใครไปสระผมเพื่อทำสปาหรือนวดศรีษะก็มัก Check in ใน Social Media พร้อมการรีวิวขณะใช้หรือหลังใช้บริการเป็นประจำ
  3. Thinking Marketing สร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภคเกิดความตระหนกเพื่อทำให้เห็นความสำคัญของสินค้าและบริการมาแก้ไข เช่น การสร้างความแตกต่างทางธุรกิจ อย่าง Kofuku Cat Hotel โรงแรมแมว สำหรับคนรักแมวที่ต้องเดินทางและไม่มีคนดูแลระหว่างไม่อยู่ จุดเด่นคือพนักงานและเจ้าของรักแมว จึงรับประกันได้ว่าแมวที่นำมาพักจะได้รับการดูแลอย่างดี
  4. Acting Marketing สร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภคเกิดความเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจากเดิม และมีความสุขกับการใช้ชีวิตที่ง่ายขึ้นหลังจากใช้สินค้าและบริการ เช่น การจัดกิจกรรมต่างๆ เพื่อลูกค้า อย่างบริษัทประกันสุขภาพบางแห่งจะมีการสมนาคุณลูกค้าด้วยการพาไปกิจกรรมนันทนาการต่างจังหวัดฟรี หรือแม้กระทั่งจัด Concert จากศิลปินดัง

Bangkok Bank SME เราเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ทุกช่วงการเติบโตของธุรกิจ
สนใจลงทุนธุรกิจสามารถปรึกษาธนาคารกรุงเทพ คลิก หรือสายด่วน 1333

แสดงความคิดเห็น