เทคนิคพิชิตลูกค้าด้วยกลยุทธ์การขนส่ง

เทคนิคพิชิตใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์การขนส่ง

ความยั่งยืนในการทำธุรกิจ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการหาลูกค้าใหม่ๆเพียงอย่างเดียว แต่สิ่งที่สำคัญ คือ การสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า ผ่านความพึ่งพอใจ จนกลายเป็นการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง หรือที่เรียกกันว่า “Brand Loyalty” ซึ่งจากผลวิจัยต่างๆกล่าวไปในทิศทางเดียวกันว่า การหาลูกค้าใหม่ๆ จะมีต้นทุนมากกว่าเดิมถึง 5 เท่า แต่ถึงอย่างนั้นการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้ยังจำเป็นต้องหาฐานลูกค้าใหม่ควบคู่ไปกับการรักษาลูกค้าเดิมด้วย

นับเป็นเรื่องแปลกที่ความภักดีของลูกค้า ได้รับผลกระทบมาจากโลจิสติกส์มากกว่าคุณสมบัติของตัวสินค้า การบริการลูกค้า หรือแม้แต่การสื่อหลังการขาย เพราะ 55% หากลูกค้าได้รับการบริการขนส่งที่ไม่ดี พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าของร้านนั้นอีกต่อไป
แนวทางที่จะกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ จึงต้องมีการวางแผนกลยุทธ์การขนส่งอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนี้

1. การเตรียมตัวให้พร้อมเป็นสิ่งสำคัญ การบริหารคลังสินค้าอย่างถูกต้องและเลือกซัพพลายเออร์ที่มีความน่าเชื่อถือ คือก้าวแรกในด้านโลจิสติกส์ เพราะหากเราไม่มีสินค้าที่จะขายในคลัง สิ่งที่จะตามมาอย่างแน่นอนคือความไม่พอใจของลูกค้า ในส่วนของการบริหารคลังสินค้าจะเลือกบริหารคลังสินค้าเอง หรือใช้ outsource ในการบริหารคลังสินค้าแทน ถือเป็นเรื่องที่จำเป็นต้องตัดสินใจเป็นอย่างแรก ซึ่งในปัจจุบันมีซอฟแวร์ต่าง ๆ ที่ช่วยในการบริหารคลังสินค้า แต่ละตัวก็มีข้อดีต่างกัน การเปรียบเทียบข้อดีข้อเสีย และเลือกซอฟแวร์ให้เหมาะกับสินค้า จะทำให้เราบริหารคลังสินค้าได้ดีขึ้น มีความผิดพลาดน้อยลง รวมถึงการบริหารสินค้าบนเชลฟ์ให้มีสินค้าอยู่เสมอ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่สินค้าขาดสต็อค หรือไม่มีสินค้าบนเชลฟ์ Switching Cost จากลูกค้าจะเกิดขึ้น

2. มีความโปร่งใสในเรื่องของราคาและเงื่อนไขการขนส่ง ความภักดีของลูกค้าเริ่มต้นจากความเชื่อใจที่มีให้กับธุรกิจ โดยสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ไม่ใช่การรอคอยแต่เป็นความไม่รู้ เพราะเมื่อใดที่เกิดความไม่รู้ จะทำให้เกิดความไม่มั่นใจ นำไปสู่ความไม่พึงพอใจ และไม่ซื้อซ้ำในที่สุด สิ่งสำคัญคือ ความโปร่งใสด้านราคาและเงื่อนไขการขนส่ง ที่จะสามารถก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าได้ โดยเราต้องระบุความแตกต่างของบริการขนส่งแต่ละรูปแบบให้ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง เวลาในการจัดส่ง ราคา เงื่อนไขการคืนสินค้า หรือพูดง่าย ๆ ก็คือ การให้ข้อมูลทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการ เพื่อช่วยในการตัดสินใจ ลูกค้าจะไม่ให้ใจเรา ถ้าเราไม่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความซื่อสัตย์ ความตรงไปตรงมาแก่ลูกค้าก่อน

3. นำเสนอตัวเลือกแก่ลูกค้าให้มากเท่าที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าในปัจจุบันเป็นลูกค้าในแบบที่เน้นมุมมองของตัวเองเป็นหลักทำให้มีความคาดหวังให้ธุรกิจเสนอตัวเลือกต่างๆ ที่มีความเหมาะสมกับวิถีชีวิตและความต้องการของตนเอง ซึ่งมีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับ Logistics และ Order Fulfillment
ลูกค้าหลายคนเปลี่ยนจากการเดินเลือกซื้อสินค้าเอง มาใช้บริการขนส่ง ซึ่งสิ่งที่ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญคือ ทางเลือกในการขนส่ง/การรับสินค้า และ ความเร็วในการขนส่ง ซึ่งเราสามารถเสนอบริการขนส่งให้กับลูกค้าได้ทั้งแบบ standard แบบ express หรือแบบ next day delivery ที่สามารถเสนอราคาที่แตกต่างกันได้ ถือเป็นการทำตามความต้องการของตัวลูกค้าเอง การบริการที่ลูกค้าสามารถเลือกรูปแบบการขนส่ง และ ราคาที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเองได้

4. เลือกบริษัทขนส่งที่ดีที่สุด บริษัทขนส่งที่ใช้จะส่งผลกระทบต่อแบรนด์โดยตรง หากการขนส่งมีปัญหา เช่น ล่าช้า สินค้าเสียหาย หรือ จะเป็นการฝากสินค้าไว้กับคนอื่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเราไปก็จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งผลเสียที่เกิดขึ้นจะเกิดขึ้นกับแบรนด์โดยตรง และประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว จะลบล้างประสบการณ์ดี ๆ ที่เราเคยทำเอาไว้ทั้งหมด
การเลือกบริษัทขนส่ง จะต้องมีการศึกษาบริษัทขนส่งอย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็น อัตราการส่งสินค้า อัตราการส่งสินค้าล่าช้า การประกันสินค้า อัตราการ claim & complaint ความพึงพอใจของลูกค้า ฯลฯ เพื่อเป็นข้อมูลสนุบสนุนการเลือกบริษัทขนส่งที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งบางครั้งอาจจะต้องลงมือทำการศึกษา/สำรวจเอง เพื่อให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ เช่น การสำรวจผู้บริโภคเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการขนส่งสินค้า และ top of mind ของลูกค้า เป็นต้น

5. คำนึงถึงนโยบายการคืนสินค้าของบริษัท เมื่อลูกค้าของเราได้รับสินค้าแล้ว แต่ไม่พึงพอใจและต้องการคืนสินค้า เหตุการณ์นี้จะส่งผลกระทบต่อความภักดีของผู้บริโภค โดยฉพาะกรณีที่ลูกค้าคืนสินค้าไม่ได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทไม่ต้องการให้เกิดขึ้น แต่เมื่อเกิดขึ้นแล้วจึงต้องบริหารจัดการให้เหมาะสม โดย 89% ของลูกค้ากล่าวว่า พวกเขาจะซื้อสินค้าซ้ำอีก หากได้รับประสบการณ์ในการคืนสินค้าที่ดี เพราะฉะนั้นหากนโยบายการคืนสินค้าของเรามีเงื่อนไขความชัดเจน มีกระบวนการที่เรียบง่าย มีความยืดหยุ่นและสะดวกสบาย ก็จะส่งผลให้ลูกค้ามีความพอใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ใช้บริการนั่นเอง
หากต้องการประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้า และหาลูกค้าใหม่ๆ จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ เพื่อทำให้สามารถเติบเต็มความต้องการของลูกค้าได้ทันเวลา และทำให้เกิดเป็นความจงรักภักดีของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าจากบริษัทซ้ำ รวมไปถึงการบอกต่อ

Bangkok Bank SME เราเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ทุกช่วงการเติบโตของธุรกิจ สนใจลงทุนธุรกิจสามารถปรึกษาธนาคารกรุงเทพ คลิก หรือสายด่วน 1333

แสดงความคิดเห็น