วิวัฒนาการ เทรนด์ใหม่ และแนวโน้มการใช้งาน ‘แชตบอท’ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ธุรกิจต้องติดตามในปี 2024

จากบทความที่แล้ว ในประเด็นว่า AI จะเป็นตัวเปลี่ยนเกมธุรกิจที่มาแรงและเร็วที่สุด โดยเฉพาะด้านข้อมูลด้วยความสามารถในการจัดการข้อมูลแทบทุกประเภทให้รวดเร็วยิ่งขึ้น ก้าวข้ามขั้นตอนหลายขั้น สู่การเปลี่ยนแปลงที่ก้าวกระโดด จนพลิกโฉมการทำงานใหม่ให้กับองค์กรอย่างน่าติดตาม

• อ่านบทความ วิวัฒนาการ เทรนด์ใหม่ และแนวโน้มการใช้งาน ‘แชตบอท’ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ธุรกิจต้องติดตามในปี 2024

AI พลิกโฉมการทำงานใหม่ให้กับองค์กรปี 2024

บทความนี้ Bangkok Bank SME จะพาไปย้อนดูวิวัฒนาการ เทรนด์ใหม่ และแนวโน้มการใช้งาน ‘แชตบอท’ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ธุรกิจต้องติดตามในปี 2024 เพื่อช่วยให้การขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การใช้งานแชตบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังเป็นที่นิยมในธุรกิจในปัจจุบัน เพราะสามารถช่วยลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้าได้ และยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จากเหตุผลที่เทคโนโลยี AI ที่ใช้ในแชตบอทสามารถวิเคราะห์คำถามของลูกค้าและตอบคำถามได้อย่างแม่นยำ รวมทั้งยังสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าได้นั่นเอง

พัฒนาการของแชตบอท 4 ยุค

ย้อนกลับมองถึงพัฒนาการของแชตบอท ซึ่งนับเป็นเทคโนโลยีที่ได้มีการพัฒนามาตั้งแต่ปี 1950 โดย Alan Turing ได้เสนอวิธีการประเมินความฉลาดของคอมพิวเตอร์และตั้งชื่อวิธีการนี้ว่า "The Imitation Game" โดยแนวคิดของวิธีการนี้ คือ ให้ผู้ทดสอบสนทนากับคนสองคนผ่านเครื่องเขียน (Instant messaging)

ซึ่งคนที่สนทนากับผู้ทดสอบจะเป็นคนจริง แต่อีกคนเป็นคอมพิวเตอร์ และผู้ทดสอบต้องเดาว่าคนที่สนทนากับเครื่องเขียนเป็นคนจริงหรือคอมพิวเตอร์ โดย Turing ได้กล่าวว่าในปี 2000 คอมพิวเตอร์จะสามารถหลอกผู้ทดสอบได้ถึง 70% แต่จนถึงปัจจุบัน ยังไม่มีอัลกอริทึมใดที่สามารถทำได้ ขณะเดียวกันการพัฒนาแชตบอทได้เกิดขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง

สำหรับพัฒนาการแชตบอทแบ่งออกเป็น 4 ยุค ได้แก่

1. ยุคแชตบอทพื้นฐาน (1966-2011)

2. ยุคแชตบอทเชิงธุรกิจ (2011-2016)

3. ยุคแชตบอทที่ใช้ AI (2016-2018)

4. ยุคแชตบอทที่ใช้ NLP (2018-ปัจจุบัน)

ในยุคแรกของแชตบอท มีแชตบอทชื่อ ELIZA พัฒนาโดย Joseph Weizenbaum ที่ MIT Laboratories ในปี 1966 และเป็นแชตบอทแรกที่พยายามจะผ่าน Turing Test โดยใช้ Pattern-recognition เพื่อเลือกแบบแผนที่เหมาะสมกับคำพูดของคน แล้วทำซ้ำคำพูดเหล่านั้นให้กลับไปยังคนด้วยแม่แบบที่กำหนดไว้

เครดิตภาพ : https://en.wikipedia.org/wiki/ELIZA#/media/File:ELIZA_conversation.png

ในยุคที่สองของแชตบอท มีแชตบอทชื่อ Siri ที่พัฒนาโดยบริษัท Apple ในปี 2011 ซึ่งเป็นแชตบอทที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการตอบคำถามของผู้ใช้

ในยุคที่สามของแชตบอท มีแชตบอทชื่อ Alexa ที่พัฒนาโดยบริษัท Amazon ในปี 2016 ซึ่งเป็นแชตบอทที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการตอบคำถามของผู้ใช้

มาถึงยุคที่สี่จนถึงในปัจจุบัน จะเห็นว่ามีเทรนด์ใหม่ ๆ ที่ธุรกิจต้องติดตามหลายด้าน เช่น การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการขายสินค้าและบริการ การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการตลาด และการใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการบริหารจัดการธุรกิจ ทั้งยังมีเทรนด์การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการศึกษาและการฝึกอบรม ซึ่งช่วยให้การเรียนรู้และการฝึกอบรมเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

10 เทรนด์ของแชตบอทที่น่าจับตามองในปี 2024

ตามรายงานจาก REVE Chat ได้พูดถึง 10 เทรนด์แชตบอท ในปี 2024 ดังนี้

1. การพัฒนา AI ให้แชตบอทฉลาดขึ้น

2. การใช้งานแชตบอทในการชำระเงิน

3. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการจัดการทรัพยากรบุคคล

4. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการขายสินค้าและบริการ

5. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการตลาด

6. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการบริหารจัดการธุรกิจ

7. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการศึกษาและการฝึกอบรม

8. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการเดินทาง

9. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการเข้าถึงข้อมูล

10. การใช้งานแชตบอทในการสนับสนุนการตรวจสอบสถานะของการส่งสินค้า

ผู้ผลิตแชตบอทในโลก

หลายคนอาจจะรู้จัก เจ้า ChatGPT ที่เป็นโมเดล Chatbot พัฒนาโดย OpenAI เปิดตัวในวันที่ 30 พฤศจิกายน 2022 โมเดลนี้สามารถสร้างข้อความได้โดยอัตโนมัติ และสามารถปรับแต่งความยาว รูปแบบ สไตล์ ระดับของรายละเอียด และภาษาได้ตามต้องการ

ในช่วงเวลาเริ่มต้นของปี 2023 โมเดลนี้ นับได้ว่าเป็นแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่เติบโตเร็วสุดในประวัติศาสตร์ โดยมีผู้ใช้งานมากกว่า 100 ล้านคน และมีส่วนช่วยเหลือในการเพิ่มมูลค่าของ OpenAI ไปถึง 29 พันล้านดอลลาร์

ปัจจุบัน Chat GPT ได้รับการพัฒนามาหลายเวอร์ชั่น ล่าสุดคือ GPT-4 ซึ่งเป็นโมเดลที่มีความสามารถมากที่สุดของ OpenAI ในปัจจุบัน นอกจากนี้ยังมีเวอร์ชั่นอื่น ๆ เช่น GPT-3.5 และ InstructGPT ซึ่งเป็นเวอร์ชั่นที่ถูกปรับแต่งให้เหมาะสมกับงานที่ต้องการใช้ แต่ละเวอร์ชั่นมีความสามารถและขนาดของโมเดลที่แตกต่างกัน โดย GPT-4 เป็นโมเดลที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในปัจจุบัน และสามารถใช้งานได้กับ Chat Completions API และสามารถสร้าง GPT ที่เหมาะสมกับงานที่ต้องการได้ด้วย

อย่างไรก็ตาม ขณะนี้ ยังไม่มีโมเดลที่เหมาะสมกับทุกงาน และมีคู่แข่งของ Chat GPT ที่มีความสามารถใกล้เคียงกัน เป็นคู่แข่งอาทิ GitHub Copilot โมเดลที่สามารถสร้างโค้ดได้โดยอัตโนมัติ โดยใช้ GPT-3 ในการสร้างโค้ด DALL-E โมเดลที่สามารถสร้างภาพได้โดยอัตโนมัติ โดยใช้ GPT-3 ในการสร้างภาพ หรือ GPT-J โมเดลที่สามารถสร้างข้อความอัตโนมัติ โดยใช้ GPT-3 ในการสร้างข้อความ เป็นต้น

ซึ่งแต่ละโมเดลมีความสามารถและขนาดแตกต่างกันไป ดังนั้น การเลือกใช้โมเดลที่เหมาะสมกับงานที่ต้องการเป็นสิ่งสำคัญ ทำให้ปัจจุบันมีบริษัทผู้ผลิตแชตบอทหลายแห่งในโลก โดยหลักจะเป็นบริษัทที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการพัฒนาแชตบอท

สำหรับการใช้งานแชตบอทในประเทศไทย ก็ไม่ต้องเป็นกังวลไป เพราะปัจจุบันได้มีแชตบอทหลายตัวที่สามารถพูดภาษาไทยได้ อย่างเช่น แชตบอทชื่อ OpenThaiGPT ที่พัฒนาโดยศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (NECTEC) และแชตบอทชื่อ ChatGPT ที่พัฒนาโดยบริษัท OpenAI ซึ่งเป็นแชตบอทที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการตอบคำถามของผู้ใช้ เป็นต้น

เครดิตภาพ : https://openthaigpt.aieat.or.th/

ตัวอย่างแชตบอทประเภทต่าง ๆ

ตัวอย่างของแชตบอทที่ใช้สนับสนุนการตลาดและการขายได้แก่:

• Chatbase แชตบอทที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการตอบคำถามของผู้ใช้

• Drift แชตบอทที่เหมาะสำหรับการขายสินค้าและบริการ

• Intercom แชตบอทที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของลูกค้า

ตัวอย่างของแชตบอทที่ใช้ในการเดินทางได้แก่:

• Expedia แชตบอทที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถจองโรงแรม ตั๋วเครื่องบิน และท่องเที่ยวได้อย่างง่ายดาย

• Skyscanner แชตบอทที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาตั๋วเครื่องบิน โรงแรม และรถเช่าได้อย่างง่ายดาย

• Uber แชตบอทที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถจอง Uber ได้อย่างง่ายดาย

ตัวอย่างของแชตบอทที่ใช้สนับสนุนการศึกษาและฝึกอบได้แก่:

• Duolingo แชตบอทที่ช่วยให้ผู้ใช้เรียนภาษาต่างๆได้อย่างรวดเร็วและสนุกสนาน

• Quizlet แชตบอทที่ช่วยให้ผู้ใช้เรียนรู้คำศัพท์และข้อสอบได้อย่างง่ายดาย

• Brainly แชตบอทที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถขอคำตอบและคำแนะนำในการเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ ยังมีตัวอย่างแชตบอทที่ใช้การใช้ในการส่งสินค้าเป็นที่นิยมในปัจจุบัน เนื่องจากช่วยให้ผู้ใช้สามารถชำระเงินได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว การชำระเงินด้วยแชตบอทสามารถทำได้โดยการใช้ API ของระบบชำระเงิน เช่น PayPal, Stripe, Alipay หรือผ่านแพลตฟอร์มธนาคาร และแชตบอทที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถติดตามสถานะการส่งสินค้า และสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับการส่งสินค้าได้อีกด้วย

มูลค่าตลาดแชตบอทโตพุ่ง

ด้วยการพัฒนาการที่ตอบโจทย์มากขึ้น ทำให้ปัจจุบันมีบริษัทหลายแห่งที่หันมาใช้แชตบอทในการทำงาน มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัท IBM ที่มีแพลตฟอร์มแชตบอทชื่อ IBM Watson Assistant และบริษัท Intercom ที่มีแชตบอทชื่อ Intercom ซึ่งเป็นแชตบอทที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีบริษัทอื่น ๆ อีกมากมายที่ผลิตแชตบอท เช่น บริษัท Drift และ Salesforce Einstein ซึ่งเป็นแชตบอทที่เหมาะสำหรับการขายสินค้าและบริการ และบริษัท MobileMonkey ซึ่งเป็นแชตบอทที่เหมาะสำหรับการตลาด .

ตามรายงานจาก Mordor Intelligence ในปี 2024 มูลค่าตลาดแชตบอทโลกประมาณ 7.01 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็นประมาณ 20.81 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ ในปี 2029 โดยมีอัตราการเติบโตประมาณ 24.32% ต่อปี

เครดิตภาพ : https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/global-chatbot-market

ข้อจำกัดของแชตบอท

หลายท่านอาจจะเริ่มสนใจการใช้งานแชตบอท เพราะเห็นถึงประโยชน์และข้อดีมากมาย เช่น ช่วยลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

แต่อย่างไรก็ตาม ในอีกด้านหนึ่งการใช้งานแชตบอทก็มีข้อเสียบ้าง เช่น ไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้ดีเท่าการคุยกับมนุษย์ และอาจไม่สามารถให้คำตอบที่ตรงกับคำถามของลูกค้าได้เสมอไป อีกทั้ง การจะใช้งานแชตบอท ต้องเป็นไปตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เช่น การเก็บข้อมูลผู้ใช้ต้องเป็นไปตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เช่น GDPR ในสหภาพยุโรป

ซึ่งท้ายที่สุดแล้ว การใช้งานแชตบอทต้องมีการวางแผนและการพัฒนาให้เหมาะสมกับธุรกิจและลูกค้า และต้องมีการตรวจสอบ ปรับปรุงเพื่อให้คุณสามารถให้ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ตอบโจทย์ของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมนั่นเอง