‘ฟัง’ เคล็ดลับสร้างความสำเร็จ

ไม่เคยมีใครบอกว่า “การฟัง” คือหน้าที่ความรับผิดชอบของคนทำงาน ผู้บริหาร หรือเจ้าของกิจการ แต่เชื่อเถอะว่าในยุคแห่งการแข่งขันที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรง “การฟัง” คือกุญแจดอกสำคัญที่จะไขสู่ความอยู่รอดของทั้งคนและองค์กรธุรกิจ

“ฟัง” เพิ่มประสิทธิภาพ สู่การตัดสินใจที่แม่นยำ เราส่วนใหญ่ถูกฝึกให้แสดงออก ทั้งการนำเสนอข้อมูล ตัวตน บุคลิกภาพ แสดงความคิดเห็น และความต้องการ เราจึงมักมองข้ามการฟัง แม้แต่ตอนหยุดพูดก็แค่การรอจังหวะที่จะพูดในช่วงถัดไป เรามัวแต่จดจ่อกับความคิดของตัวเองว่าหลังจากนี้จะพูดอะไรดีจนไม่ได้ฟังคนอื่น สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือเรารู้แต่สิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว พูดในสิ่งที่เราคิดและเชื่ออยู่แล้ว และอาจพลาดข้อมูลสำคัญอันจะมีผลต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวในการทำงานไปอย่างน่าเสียดาย

“ฟัง” ให้คนเชื่อ เวลาอยากให้คนอื่นคิดตามทำตาม เรามักจะคิดว่าถ้ามีอำนาจก็จะสั่งการได้ง่ายๆ ที่จริง ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าหรือลูกน้อง ผู้ซื้อหรือผู้ขาย หรือเป็นเพื่อนร่วมงานในระดับเดียวกัน ทุกคนสามารถทำให้คนอื่นยอมทำตามได้ด้วยการชักจูงให้อีกฝ่ายเชื่อและคล้อยตาม ซึ่งการจะทำเช่นนั้นได้ต้องรู้ว่าคนที่เราคุยด้วยกำลังคิดและเชื่อในสิ่งใดเพื่อจะเข้าใจในจุดที่เขายืนอยู่ จากนั้นจึงค่อยหาวิธีจูงใจอย่างเหมาะสมอันจะนำไปสู่การเห็นด้วยและยินดีทำตามด้วยความเต็มใจ

“ฟัง” ให้ได้ใจ ทุกคนรู้ดีว่า งานไม่ใช่แค่เรื่อง “งาน” แต่ที่มากไปกว่าคือเรื่อง “คน” การจัดการคนจะง่ายขึ้น ถ้าเราเข้าใจว่าคนๆ นั้นมีความเชื่อ กำลังคิด หรือกำลังเผชิญกับสิ่งใด ความเข้าใจจะเกิดขึ้นได้ด้วยการฟัง ยกตัวอย่างเมื่อคนในบริษัทดูเฉื่อยเนือยเหม่อลอย จากที่เคยเป็นคนกระตือรือร้นตั้งใจทำงาน การไถ่ถามจะทำให้รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น หัวหน้าหรือผู้บริหารจะมีส่วนในการแก้ไขได้หรือไม่ อย่างไร ซึ่งจะเป็นผลดีต่อความสัมพันธ์และการทำงานร่วมกันต่อไป

ข่าวไม่ค่อยดี สำหรับการฟัง คือ ร้อยทั้งร้อย เราคิดว่าเราก็ฟังอยู่แล้ว ฟังมาตั้งแต่เกิด ทว่าสถานการณ์ของคนส่วนใหญ่คือ “ฟัง - แต่ไม่ได้ยิน”

1.ฟังอย่างตั้งใจ คำพูดเป็นแค่ 10 เปอร์เซนต์ของเรื่องราว การฟังที่ดี ผู้ฟังควรสังเกตแววตา ท่าที น้ำเสียง เพื่อจะเข้าใจถึงความหมายแท้จริงที่อีกฝ่ายกำลังสื่อสาร อย่าทำอย่างอื่นไปด้วยระหว่างที่ฟัง แม้แต่การจดบันทึกสิ่งที่กำลังฟัง เพราะจะทำให้พลาดสิ่งที่มีความสำคัญไป

2.อย่าเพิ่งคิด อย่าด่วนตัดสินใจ อุปสรรคสำคัญของการฟัง คือการคิด ซึ่งจะทำให้เราติดในกับดักประสบการณ์หรือความเชื่อของตัวเอง และนำไปสู่การตัดสินในทันทีว่าสิ่งที่ได้ฟังนั้น ดีหรือไม่ดี เราเห็นด้วยหรือไม่ เราจึงได้ยินแต่เสียงของตัวเอง โดยไม่รับรู้คนตรงหน้า และเมื่อผู้พูดรู้สึกว่าอีกฝ่ายไม่เห็นด้วย ตำหนิ หรือตัดสินคุณค่า เขาก็จะไม่สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา หรือไม่เปิดใจที่จะพูดคุย

3.ฟังให้จบ อย่าเพิ่งถามแทรก แค่พยักหน้า หรือคำพูดสั้นๆ ซึ่งจะทำให้ผู้พูดรู้สึกสะดวกใจที่จะบอกเล่าเรื่องราวจนหมดสิ้นเสียก่อน เราในฐานะผู้ฟังจึงค่อยตอบสนอง ซึ่งถ้าฟังอย่างตั้งใจ คำพูดของเราจะสะท้อนความใส่ใจและเข้าใจในสิ่งที่คนๆ นั้นพูด ซึ่งย่อมส่งผลดีต่อความสัมพันธ์ และแน่นอนว่า ความสัมพันธ์ที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญนำไปสู่การงานที่ราบรื่น

4.อย่ารีบออกรับ อย่าเพิ่งออกตัว สุ้มเสียงแห่งความไม่พอใจ เช่น ความคิดเห็นเชิงลบ คำตำหนิติเตียน การร้องเรียนจากลูกค้า อย่าเพิ่งคิดว่าเรากำลังถูกต่อว่า เรียกร้อง หรือจะถูกเอาเปรียบจากอีกฝ่าย “ฟัง” ให้เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น และเราจะช่วยเขาได้อย่างไร ปัญหาที่เกิดขึ้นสามารถจบได้อย่างสวยงามด้วยการตอบสนองอย่างเหมาะสม อันเป็นผลจากการฟังจนเข้าใจ ซึ่งจะพลิกวิกฤตให้กลายเป็นโอกาสในการแสดงให้อีกฝ่ายเห็นถึงความรับผิดชอบและการเอาใจใส่ในคุณภาพงาน ซึ่งจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า คู่ค้า หรือคู่สนทนาอย่างแน่นอน