3 ข้อต้องรู้ สนับสนุน 'อีคอมเมิร์ซ' เติบโตแบบก้าวกระโดดในปี 2024

หากย้อนไปจะเห็นว่าปี 2563-2564 นับเป็นปีแห่งความท้าทายของทั้งโลก เมื่อต้องเผชิญโรคโควิด 19 ระบาดรุนแรงครั้งใหญ่ในรอบร้อยปี ผู้คนต่างรู้ซึ้งดี ถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นรอบด้าน ทั้งการสูญเสียชีวิตนับล้านชีวิต เปลี่ยนมุมมองผู้บริโภคให้นึกถึงสุขภาพร่างกายที่ดี ว่านั่นคือความมั่งคั่งที่แท้จริง รวมถึงยังเปิดกว้างรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เข้ามาเพิ่มคุณภาพชีวิตให้ดีขึ้น

นอกจากนั้น การค้าออนไลน์ หรือ 'อีคอมเมิร์ซ' (e-Commerce) ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตผู้บริโภคยุคใหม่ จนส่งให้มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซในปี 2020 อยู่ที่ 3 แสนล้านบาท เติบโตขึ้น 80% จากปีก่อนหน้า และมีแนวโน้มจะเติบโตก้าวกระโดดไปถึง 7.5 แสนล้านบาทในปี 2025

10 เทรนด์การตลาดยอดนิยมปี 2023

“รัญชิตา ศรีวรวิไล” ผู้อำนวยการธุรกิจมีเดีย บริษัท นีลเส็น ประเทศไทย ระบุว่า เทรนด์การทำตลาดที่จะมาแรงหลังโควิดคลี่คลาย ได้แก่

1. Streaming การรับชม เสพเนื้อหารายการโปรดผ่านวิดีโอออนไลน์ คนไทย 75% ดูคอนเทนต์ออนไลน์โดยมีโฆษณาแทรกหรือ AVOD และเพียง 25% ที่จ่ายค่าสมาชิกเพื่อดูคอนเทนต์ หนีโฆษณาหรือ SVOD ขณะที่แพลตฟอร์มท็อป 5 ที่ได้รับควานิยมของคนไทย ได้แก่ Facebook YouTube Netflix TrueID และ VIU

นอกจากนี้ คนไทยยังดูรายการสดของช่องทีวีปกติผ่านแอปพลิเคชันต่าง ๆ เติบโตถึง 32% ซึ่งรายการเหล่านั้นยังมีโฆษณาแทรกด้วย

2.Smart Device คนไทยยังชอบการเชื่อมต่อโลกออนไลน์ แต่มีอุปกรณ์อัจฉริยะต่าง ๆ เพิ่มขึ้น อาทิ สมาร์ทโฟนเพิ่ม 20% แท็บเล็ต 586% และสมาร์ททีวี 73%

3.Authentic Content ยุคแห่งการบริโภคคอนเทนต์ที่จริงใจ ไม่เฟก ทำให้ผู้บริโภคยุคใหม่เชื่อข้อมูลสินค้าจาก 3 อันดับ คือ เว็บไซต์ของแบรนด์ แบรนด์สปอนเซอร์ และโฆษณาทางทีวี

4.Influencer คนดังบนโลกออนไลน์บอกต่อ เป็นเทรนด์การตลาดยอดนิยม ในไทยมีอินฟลูเอ็นเซอร์ 2-3 ล้านราย รองจากอินโดนีเซียมี 5 ล้านราย สินค้าหมวดความสวยความงาม เป็นสินค้าที่ใช้วิธีนี้มากที่สุด

5.Shoppertainment คนไทยชอบเสพความบันเทิง พร้อมกับการซื้อสินค้า ผ่านทีวีคอมเมิร์ซ โซเชียลคอมเมิร์ซ การไลฟ์สด ฯ

6.Digital Audio วิทยุดิจิทัลที่ปรับเปลี่ยนตอบรับพฤติกรรมผู้ใช้ผ่านแพลตฟอร์มใหม่ ทั้งสตรีมมิ่งแอปพลิเคชันต่าง ๆ มีข้อมูลว่าในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา คนไทยถึง 55% ฟังวิทยุสตรีมมิ่ง ทำให้แพลตฟอร์มนี้ เติบโต 57%

7.Advertising โฆษณายังคงเป็นช่องทางสร้างยอดขายให้กับแบรนด์ได้ โดยคนไทย 69% ยังซื้อสินค้าเมื่อเห็นโฆษณา

8.Sport Marketing การทำการตลาดผ่านกีฬายอดฮิต ได้แก่ ฟุตบอล วอลเลย์บอล แบดมินตัน และมวยไทย ยังสามารถดึงความสนใจกลุ่มลูกค้าแฟนกีฬาซึ่งมีมากกว่า 30 ล้านคน

9.Measurement หรือการวัดผลลัพธ์การทำสื่อสารการตลาด เพื่อลดความผิดพลาดของการใช้สื่อโฆษณาผิดเป้า

10.Privacy Controls นโยบายความเป็นส่วนตัว เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคคนไทย ระวัง และกังวล จึงมีเพียงผู้บริโภค 19% ที่อนุญาตให้ติดตาม

1.ต้องปรับตัวสู้สมรภูมิการตลาดเดือด

แน่นอนว่า เทรนด์การตลาด จำเป็นมากในสมรภูมิการแข่งขันในโลกการค้าที่กำลังดุเดือด มีคู่แข่งหน้าใหม่ที่จดทะเบียนธุรกิจใหม่ ผ่านกรมธุรกิจการค้า ในปีที่ผ่านมามากถึง 76,488 ราย จึงนับเป็นความท้าทายของตลาดอีคอมเมิร์ซ ที่ผู้ประกอบการค้ายุคดิจิทัลต้องเตรียมพร้อมผ่านสารพัดสังเวียน

การตลาดที่มีประสิทธิภาพ จะให้ผลลัพธ์ที่ดีกลับมาสู่แบรนด์ ซึ่งธุรกิจในทุกวันนี้ ต้องเป็น Full-funnel Marketing ตั้งแต่สร้างการรับรู้ นำไปสู่การพิจารณา แล้วตัดสินใจซื้อ และรักษาฐานลูกค้าเก่า พร้อมกับการขยายฐานลูกค้าใหม่ หรือ “กวักมือเรียกลูกค้า พร้อมรักษาลูกค้า” จึงต้องครอบคลุมทั้งการทำ Customer Acquisition ไปจนถึง Customer Retention

แต่การจะเปลี่ยน “ผู้บริโภค” ที่รับรู้ข้อมูลข่าวสาร หรือแมสเสจของแบรนด์ ไปเป็น “ลูกค้า” และสามารถรักษาลูกค้า (Retention) ให้อยู่กับแบรนด์ได้ หัวใจสำคัญไม่ใช่แค่สินค้า หรือบริการ แต่อีกขั้นที่เหนือไปกว่านั้นคือ “Customer Experience” ยิ่งในปัจจุบัน ‘อีคอมเมิร์ซ’ ถูกนำมาใช้ในการทำ Full-funnel Marketing เพราะสามารถเข้าไปอยู่ตลอดทั้ง Customer Journey

ถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ หรือธุรกิจจะหันมาให้ความสำคัญกับการสร้าง Customer Experience บนช่องทาง ช็อปออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Marketplace, Social Commerce และ Brand.com (แพลตฟอร์มออนไลน์ของแบรนด์เอง)

ข้อมูลสรุป รายงานเทรนด์ Future of E-commerce 2024 ฉายภาพถึงแนวโน้ม ทิศทาง สิ่งที่แบรนด์ ธุรกิจ หรือนักการตลาดควรให้ความสำคัญในการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นช่องทางยุทธศาสตร์การค้าของยุคปัจจุบัน อินไซต์แบรนด์ใช้ “อีคอมเมิร์ซ” – “Brand.com” ช่องทางสำคัญในการเก็บ First-party Data

ในเครือ Dentsu มีการทำสำรวจออนไลน์ พบว่าปัจจุบันช่องทางอีคอมเมิร์ซหลักที่แบรนด์ หรือธุรกิจใช้ในการสร้างการเติบโตด้านยอดขาย ประกอบด้วย

– 87% Marketplace

– 73% Social commerce

– 70% Brand.com

ขณะที่ ความท้าทายที่ธุรกิจ หรือแบรนด์ต้องเจอจากการขายผ่านอีคอมเมิร์ซ พบว่า

– 69% ความเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า

– 64% การได้ลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่า

– 61% การแข่งขันจากผู้เล่นในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

– 26% ปัญหาทางเทคนิคและการบำรุงรักษาเว็บไซต์

– 24% การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง

เพราะฉะนั้น จะเห็นได้ว่าปัจจุบันแบรนด์ หรือธุรกิจให้ความสำคัญกับช่องทาง “Marketplace” เป็นหลัก ซึ่งตอบโจทย์ด้าน Transaction แต่ทั้งนี้ Marketplace ก็เป็นช่องทางที่มีข้อจำกัดในเรื่องของการให้ Data

ขณะที่ช่องทางการค้าออนไลน์รองลงมาคือ Social Commerce ช่วยให้แบรนด์เข้าถึง Data ได้ดีขึ้น ทั้ง Data จากพฤติกรรมความชอบของผู้ใช้งาน หรือคอนเทนต์ที่ผู้ใช้งาน interact กับแบรนด์

2. การตลาดแบบเฉพาะบุคคลหรือ Personalization

การดำเนินบทบาทนักการตลาดที่มุ่งเป้าสร้างการเติบโตด้านยอดขาย และกำไร ผลักดันให้หมวดหมู่สินค้าต่างต้องสร้าง “ประสบการณ์ให้ลูกค้า” ซึ่งนับว่าเป็นบทบาทที่ซับซ้อนมากขึ้น

ดังนั้น จะไม่ใช่ทำหน้าที่เพียงวางกลยุทธ์ ทำการตลาด แต่ต้องเข้าใจแพลตฟอร์มต่าง ๆ บริหารจัดการแบรนด์ คอนเทนต์ การลงทุนด้านสื่อให้คุ้มค่า การวัดผลลัพธ์ของการลงทุน การเชื่อมต่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมายด้วยเทคโนโลยี

นำมาสู่การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลหรือ Personalization หนึ่งในเทรนด์การตลาดดิจิทัล แห่งปี 2023 ที่จะเข้ามาแทนการทำการตลาดแบบกลุ่มใหญ่หรือ Mass เพราะ Personalized marketing มีประสิทธิภาพและได้ผลลัพธ์ที่มากกว่าแบบเก่า

สถิติจาก Deloitte กล่าวว่า 80% ของลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์นำเสนอสินค้า และ บริการแบบเฉพาะเจาะจง หรือตรงใจกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งสามารถสร้างการรับรู้แบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นถึง 69% นอกจากนี้ 90% ของผู้บริโภคมักตัดสินใจดูรายละเอียดสินค้าเพิ่มเติม หากเห็นโฆษณาที่ตรงกับความสนใจของตนเอง

ในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่ให้ประสบการณ์แบบที่รู้ใจ จึงทำให้การทำการตลาดแบบ Personalization ได้รับความนิยมแพร่หลายมากขึ้น

ซึ่งเหล่าแบรนด์ต่าง ๆ จะใช้ AI เข้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและผู้บริโภค เพื่อหาข้อมูลเชิงลึกหรือที่เราเรียกกันว่า Insight เพราะ AI สามารถล้วงลึกถึงพฤติกรรม และดูแลจัดการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้าผ่านจุด Touchpoints ต่างๆ ผสมผสานเข้ากับเทคโนโลยีแบบ Ominichannel ในปัจจุบัน จนเกิดเป็นการตลาดแบบ Personalization

ตลาดของ AI ที่จะใช้ในการทำ Personalized marketing มีมูลค่ามากถึง 4.45 พันล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2564 จะเติบโตที่ CAGR 15.4% จนถึงปี 2571

ยกตัวอย่างแบรนด์ที่ทำ Personalization ผ่านโฆษณา และช่องทางออนไลน์ ประสบความสำเร็จอย่างน่าสนใจ คือ TikTok, Netflix, Spotify, Amazon และ Starbucks นำ Big Data มาใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการทำการตลาด ทั้งการมาปรับปรุงแคมเปญทางการตลาด สามารถช่วยให้แบรนด์มัดใจกลุ่มเป้าหมายได้แบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น หรือ ใช้ AI ที่วิเคราะห์พฤติกรรมการค้นหา Keyword และหนังที่ลูกค้าชอบในอดีต เพื่อคาดการณ์การเข้าชม ทำให้เมื่อเปิดแอปฯ ขึ้นมาอีกครั้ง จะเห็นการนำเสนอรายชื่อซีรีส์แนวเดียวกันขึ้นให้เลือก หรือแม้กระทั่งส่งอีเมล และ แจ้งเตือนผู้ใช้งานผ่านมือถือว่าซีรีส์ที่เคยดู มีตอนใหม่ล่าสุดออกมาแล้ว

หรือแบรนด์ดังระดับโลกอย่าง Sephora ที่จัดจำหน่ายทั้งผลิตภัณฑ์บำรุงผิว เครื่องสำอาง และบริการด้านความงาม ใช้กลยุทธ์นี้ นำ Big Data มาต่อยอดในการวิเคราะห์หาผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ามองหา และตอบโจทย์กับพฤติกรรมการซื้อสินค้า

โดยนำข้อมูลของผู้ใช้งานบนแอปฯ และเว็บไซต์ นำมาประมวลผล แบรนด์ที่ลูกค้ามักกดเข้าไปดูสินค้า ราคา สาขาที่ลูกค้ากดเข้าไปดู คอร์สเรียนแต่งหน้าสไตล์ต่าง ๆ โปรโมชั่นแคมเปญใหม่ ๆ ที่ลูกค้ากดเข้าไปดู แล้วนำไปวิเคราะห์หา Pain Point ของผู้บริโภค เพื่อนำเสนอสินค้าให้ตรงใจ และโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์

ตัวอย่างเช่น การที่ลูกค้าเลือกซื้อรองพื้น และเลือกเฉดสีที่เข้ากับโทนผิวตัวเอง แบรนด์ทราบสีผิวของลูกค้าอาจวิเคราะห์เพิ่มเติมได้ว่า เป็นผิวมัน หรือผิวผสม

รายงานจาก SailThru’s Personalization ในปี 2021 ระบุว่า ผลลัพธ์จากการการทำการตลาดแบบ Personalization ทำให้ Sephora เป็นแบรนด์ที่ขายสินค้าปลีกได้มากกว่า 5 พันล้านเหรียญสหรัฐ และมีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นทั่วโลกทุก ๆ ปี นอกจากนี้ ยังมีผู้ติดตามมากกว่า 9 แสนคนบน Twitter มียอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชันมากกว่า 2 ครั้ง ผู้ติดตามบน Instagram ประมาณ 20 ล้านคน

3. สร้าง Commerce Experience พิชิตยอดขาย

อีกด้านหนึ่งการทำการตลาดด้วยการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า หรือที่เรียกว่า Commerce Experience (CX) คือ การนำข้อมูลผู้บริโภคที่เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ ไลฟ์สไตล์ ความชอบ ช่องทางในการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย รวมถึงข้อกังวลที่ผู้บริโภคต้องการแก้ปัญหา มาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล ซึ่งผู้บริโภคแต่ละคนจะมีความสนใจ และลักษณะการซื้อสินค้า และบริการที่ต่างกันออกไป

เมื่อสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้แล้ว ก็จะสามารถนำเสนอสินค้า และ บริการได้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค รวมทั้งยังสามารถหาวิธีการในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ได้ตรงใจมากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกดี ๆ กลับไป และสร้างประสบการณ์ใหม่ในเชิงบวกต่อแบรนด์

ซึ่งหลายบริษัทมองว่า CX เป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน ให้ธุรกิจสามารถสร้างลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น 92% รายได้เพิ่มขึ้น 84% และประหยัดต้นทุนได้ 79%

แต่ที่สำคัญคือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้ามีผลต่อความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับธุรกิจด้วยการซื้อ การใช้งานเข้าชมเว็บไซต์ หรือช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook , Instagram และอื่น ๆ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้า โดยลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับคุณภาพสินค้าหรือบริการในธุรกิจเป็นอย่างมาก ไม่เพียงแต่ลูกค้าประจำ แต่ยังรวมถึงความคาดหวังของลูกค้าที่ผ่านเข้ามาโดยบังเอิญ ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจของคุณทางอ้อมด้วยการให้คําแนะนํา คําวิจารณ์ หรือการรีวิวสินค้าด้วย

กลยุทธ์ที่ทำให้ CX ประสบความสำเร็จ 5 ด้าน คือ

1.การสื่อสารทางธุรกิจ เป็นบทบาทสําคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ดังนั้น ต้องกําหนดว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้อย่างไร โดยเจ้าของแบรนด์สามารถปรับการเข้าถึงให้เหมาะสมกับลูกค้าผ่านการใช้ทุกช่องทางของโซเชียลที่มีให้เป็นประโยชน์

2. สร้างความสะดวกสบาย ในการเข้าถึงสินค้าและบริการได้มากขึ้น ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์ ตั้งแต่ต้นจนถึงขั้นตอนสุดท้าย เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

3. สามารถซื้อขายได้อย่างง่ายดาย ความสะดวกสบายในการซื้อ จะช่วยสร้าง Customer Experience ที่ดีได้ เช่น การมีรายละเอียดข้อมูลสินค้าอย่างชัดเจนและครบถ้วน

4. รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของลูกค้า เพื่อค้นหา Customer Experience ที่ดีขึ้น นอกจากนี้ ยังแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณมีความสนใจที่จะสร้างความสัมพันธ์ โดยการทํางานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น

5. การเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย ต้องทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้า และบริการได้อย่างรวดเร็วและง่ายที่สุด ไม่ปล่อยให้ลูกค้าของคุณต้องรอความช่วยเหลือ

ยกตัวอย่างแบรนด์ที่สร้าง CX ประสบความสำเร็จ เช่น

ร้านกาแฟ Starbucks ที่ประกาศอยากให้ลูกค้าที่มาใช้บริการที่ร้าน มองว่าร้านคือบ้านหลังที่ 3 และอาฟเตอร์ยู ร้านขนมหวานชื่อดังของไทย ที่มีแนวคิดว่าจะเปิดร้านขนมให้ลูกค้าได้เข้ามารับประทานหลังจากที่รับประทานอาหารร้านยู ที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงกัน ชูคอนเซ็ปต์ว่า “เชิญคุณก่อนเลย”

หรือธุรกิจสายการบิน Qantas Airline จากออสเตรเลีย ที่มอบประสบการณ์เดินทางให้ลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ (Seamless Flow Experience) ให้ทุกขั้นตอนของผู้โดยสาร ง่าย และสะดวกที่สุด ผ่านแอปพลิเคชัน

Qantas Airline ซึ่งจดจำ และเก็บรายละเอียดข้อมูลของผู้โดยสาร แบบ Real-Time สามารถระบุได้เลยว่าขณะนี้ ผู้โดยสารอยู่ที่ไหน ต้องไป Check-in ที่ไหน เวลาใดที่ควรออกจากสนามบิน รวมไปถึงคำแนะนำเส้นทางที่ควรใช้ในการเดินทางต่อหลังจากออกจากสนามบินแล้ว เป็นต้น

ด้วยปัจจัยลบรุมเร้ารอบด้าน กิจการค้าขายจะหยุดนิ่งไม่ได้ ทุกบริษัทพยายาม “ปรับตัว” เพื่อให้ “รอด” พ้นวิกฤตในระยะสั้น ส่วนระยะยาว ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับสูตรการตลาดใหม่ เพราะตัวแปรใหญ่ ที่กำลังส่งผลต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คือ “พฤติกรรมผู้บริโภค” ที่ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

อ้างอิง

https://cathcarttechnology.co.th/insights/5-brands-that-use-technology-and-ai/

https://grasp.asia/th/Blog/Description/11

https://stepstraining.co/analytics/4-examples-of-successful-hyper-personalization

https://www.marketingoops.com/news/ecommerce/dentsu-future-of-e-commerce-2024-trends/

https://www.moneybuffalo.in.th/economy/global-e-commerce-grows-how-is-thailand-growing

https://www.insiderintelligence.com/content/top-15-us-ecommerce-companies-forecast

https://connect-x.tech/personalized-marketing-2023

https://jampay.in.th/customer-experience