เข้าให้ถึง Insight คนเจนใหม่ ขาย ‘อีคอมเมิร์ซ’ ให้ลูกค้าเอฟพร้อมโอน

แม้เทคโนโลยีจะก้าวไกลไปแค่ไหน แต่สุดท้ายแล้ว ศูนย์กลางของการตลาดคือ ’ผู้บริโภค’

นั่นคือ บทสรุปสั้นๆ ที่ สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย เผยถึงเทรนด์และกลยุทธ์การตลาดมาแรงในปี 2023 ที่ผู้ประกอบการ SME และผู้ที่ทำธุรกิจควรรู้  พร้อมทั้งระบุเพิ่มเติมว่า เมื่อองค์กรนั้นมีทั้งความจริงใจ เข้าใจ และใส่ใจ ผลที่จะสะท้อนกลับมา ย่อมเป็นผลเชิงบวกที่จะนำไปสู่ผลบวกทางธุรกิจ 

เมื่อ ’ผู้บริโภค’ คือศูนย์กลาง สิ่งที่ตามมา คือโจทย์สำคัญของผู้ประกอบการ SME ว่าจะมีการวางแผนการตลาด เพื่อรองรับกับความต้องการของลูกค้า หรือผู้บริโภคที่แท้จริง...ได้อย่างไร? โดยเฉพาะบนตลาดใหญ่ที่ไร้ขอบเขตอย่าง e-Commerce ที่ปัจจุบันกลายเป็นทางเลือกในการจับจ่ายสินค้าให้กับผู้บริโภค นิยมช้อปปิ้งผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น 

ส่งผลให้การแข่งขัน นับวันจะดุเดือดด้วยจำนวนผู้เล่นซึ่งเป็นร้านค้าทั้งแบรนด์ดัง รายใหญ่ และรายย่อยอย่างผู้ประกอบการ SME หันมาเพิ่มช่องทางการขาย และพัฒนาสินค้าให้รองรับกับไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ จับใจให้ลูกค้า “เอฟ” พร้อม “โอน” บนช่องทาง e-Commerce มากยิ่งขึ้น

F, CF ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมายาวนาน คืออะไร? ความหมายของการ “เอฟ” (F) คาดว่ามาจาก (Firm) ซึ่งเป็นศัพท์ของวงการค้าขายออนไลน์ ที่ผู้ขาย และนักช้อปฯ ส่วนใหญ่ใช้กัน จะเป็นที่เข้าใจตรงกันว่า F หมายถึงการจองสินค้าที่มีการขายผ่านแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์ โดยที่ผู้ซื้อ ยังไม่ต้องโอนเงินจ่ายในทันที แต่มีเปอร์เซ็นต์ (%) การซื้อสูงเกิน 50% ในมุมมองของร้านค้า

ส่วนอีกหนึ่งตัวย่อที่ผู้ขาย จะมั่นใจได้ว่า ลูกค้าจองแล้วและพร้อมโอนในทันทีคือ CF ที่มาจาก Confirm (ตกลงซื้อสินค้า พร้อมโอนทันที)  ซึ่งร้านค้าสามารถสรุปยอด พร้อมแจ้งรายละเอียดการโอนเงินให้ลูกค้าเป็นการปิดการขายได้เลย

นอกจากนี้ ยังมีตัวย่ออื่น ๆ ที่สื่อถึงความหมายของการซื้อขายออนไลน์ ที่หลายคนคุ้นเคยดี เช่น CC ย่อมาจาก Cancel หมายถึงลูกค้าขอยกเลิกการจองสินค้าที่ F ไว้ , CF no CC ย่อมาจาก Confirm No Cancel หมายถึงเป็นสินค้าที่จองแล้วจะยกเลิกไม่ได้, COD ย่อมาจาก Cash on Delivery หมายถึงสินค้าที่มีการจัดส่งแบบเก็บเงินปลายทาง, DM ย่อมาจาก Direct Message กรณีที่มีการซื้อขายสินค้าบนแพลตฟอร์ม Instagram, IB ย่อมาจาก Inboxคือ การให้ลูกค้า ส่งข้อความส่วนตัวเข้ามาถามใน Inbox เพื่อความเป็นส่วนตัวในการให้ข้อมูลเพิ่มเติม ระหว่างร้านค้าและลูกค้า เป็นต้น 

ด้วยความรวดเร็ว ในแง่ของการสื่อสารและการพัฒนาที่ไม่หยุดนิ่งของเทคโนโลยี บวกกับปัจจัยจากสถานการณ์การแพร่ระบาดในช่วงที่ผ่านมา ทำให้ปัจจุบัน การซื้อขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์ กลายเป็น Fast Marketing ที่ตอบโจทย์ ตรงใจกับพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่ไม่ชอบการรอคอย และทุกอย่างที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ ต้องรวดเร็วในเสี้ยววินาที กล่าวคือ สินค้าที่ลงขาย ต้องซื้อคล่อง-จองง่าย-จ่ายสะดวก 

ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลของ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ที่ได้เผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2565 (Thailand Internet User Behavior 2022 เจาะลึกไลฟ์สไตล์คนไทย ในวันที่ขาดอินเทอร์เน็ตไม่ได้)  พบว่า ภาพรวมคนไทย มีการใช้อินเตอร์เน็ต เฉลี่ย 7 ชั่วโมง 4 นาทีต่อวัน 

ข้อมูล ระบุเพิ่มเติมว่า คนกลุ่ม Gen Y (ช่วงอายุ 22-41 ปี) มีอัตราการใช้อินเตอร์เน็ตมากที่สุด สูงถึง 8 ชั่วโมง 55 นาทีต่อวัน แซงหน้า Gen Z (อายุน้อยกว่า 22 ปี) ที่มีการใช้อินเตอร์เน็ตอยู่ที่ 8 ชั่วโมง 24 นาทีต่อวัน โดยTOP 5 กิจกรรมออนไลน์ยอดฮิตที่คนไทยทำมากที่สุด อันดับ 1 พบว่า คนไทยนิยมใช้เน็ตเพื่อปรึกษาและรับบริการทางการแพทย์ (จองคิว,ปรึกษาแพทย์) 86.16% รองลงมา คือ เพื่อติดต่อสื่อสาร 65.70% ดูรายการโทรทัศน์/คลิป/ดูหนัง/ฟังเพลง 41.51% ดูถ่ายทอดสดเพื่อซื้อสินค้าและบริการ (Live Commerce) 34.10% ทำธุรกรรมทางการเงิน 31.29%

จากข้อมูล ยังพบว่ามีประเด็นที่น่าจับตา คือ แม้กิจกรรมการดู Live Commerce จะเป็นกิจกรรมที่นำมาสำรวจในปี 2565 เป็นปีแรก แต่กลับติด TOP 5 กิจกรรมออนไลน์ยอดฮิตที่คนไทยทำมากที่สุด สะท้อนว่า Live Commerce เทรนด์การตลาดรูปแบบใหม่ที่ผสมผสาน ระหว่างการเผยแพร่วิดีโอแบบ Real-Time (ไลฟ์สตรีมมิ่ง) เข้ากับ e-Commerce (อีคอมเมิร์ซ) หรือการซื้อขายออนไลน์เข้าด้วยกัน โดยที่ผู้ขายและผู้ซื้อสามารถพูดคุย แลกเปลี่ยน หรือนำเสนอสินค้าได้ทันที เป็นที่นิยมของผู้บริโภคยุคใหม่ ที่เข้าถึงความต้องการของการ   ช้อปปิ้งได้อย่างแท้จริง และน่าจะยังเป็นเทรนด์ธุรกิจ ที่ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องในปี 2566 

• e-Marketplace (เช่น Shopee, Lazada, Kaidee) 75.99% 

• Facebook 61.51% 

• Website 39.7% 

• LINE 31.04% 

• Instagram 12.95% 

• และ Twitter 3.81%

จากรายงาน “เจาะเทรนด์โลก 2023” โดยสำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจสร้างสรรค์ (องค์การมหาชน) หรือ CEA ได้พูดถึงหัวข้อ “Consumer Profiles 2023” ได้กล่าวถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่จะเกิดขึ้นในปี 2023 ว่า แม้เศรษฐกิจจะชะลอตัว แต่เศรษฐกิจในเอเชียในภาพรวม ผู้บริโภครุ่นใหม่ จะขับเคลื่อนด้วยความต้องการ โดยมองหาการจับจ่ายใช้สอย เพื่อแลกกับประสบการณ์ครั้งสำคัญในชีวิต เข่น การเริ่มงานใหม่ การซื้อบ้าน การแต่งงาน และการมีลูกคนแรก 

ขณะที่ ข้อมูลวิจัยจาก McKinsey ระบุว่า ผู้บริโภคเอเชีย มีแนวโน้มของพฤติกรรมการจับจ่ายที่สูงขึ้น โดยเฉพาะสินค้าที่สร้างความสุขให้กับตัวเอง เพื่อทวงคืนอิสระในการจับจ่ายหลังยุคโควิด 19 โดย ผู้บริโภคกลุ่มนี้ จะคุ้นเคยกับความสะดวกในการสั่งซื้อสินค้า เพียงกด คลิก หรือช้อปปิ้งผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ 

คำแนะนำสำหรับ ผู้ประกอบการ SME ที่ทำธุรกิจบนอีคอมเมิร์ซ จึงควรปรับกลยุทธ์การตลาดใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ด้วยเครื่องมือที่ช่วยในการสร้างช่องทางเพิ่มความพึงพอใจในการซื้อสินค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ผู้บริโภคประหยัดเวลา และเพิ่มทางเลือกเพื่อให้ลูกค้าเซฟค่าใช้จ่ายได้หลากหลายรูปแบบ เช่น อาจจะมีโปรโมชัน "ซื้อเลย จ่ายทีหลัง" ที่ง่ายและไม่เสี่ยง สำหรับลูกค้า โดยผู้ขายต้องสร้างความมั่นใจในความปลอดภัย ตลอดจนการนำเสนอช่องทางการซื้อสินค้าและชำระเงินให้ง่าย ชัดเจน แบบไร้รอยต่อ 

ในการทำการตลาดที่เป็นยุคทองของ Social Commerce ซึ่งเป็นหนึ่งในรูปแบบของ  e-Commerce ที่กำลังขยายตัว กลายเป็นเทรนด์ธุรกิจที่รวมผู้ขายและผู้ซื้อไว้ด้วยกัน เมื่อรู้ถึงความต้องการ ขั้นตอนต่อไปคือ การวางกลยุทธ์ หรือ แผนการตลาดให้จับใจคนยุคใหม่ที่ต้องไวและสะดวก ซึ่ง Bangkok Bank SME มีเทคนิคดี ๆ สำหรับผู้ที่สนใจทำธุรกิจ e-Commerce สามารถนำไปปรับใช้ ดังต่อไปนี้ 

อย่างที่กล่าวไปช่วงต้นถึงการทำความเข้าใจและรู้จักลูกค้า ที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย เคล็ดลับสู่ความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คือการวางตำแหน่งแบรนด์ พร้อมพัฒนาสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า เช่น การใช้เครื่องมือ อย่าง SEO (Search Engine Optimization) ที่สามารถช่วยให้การสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด เลือกกลุ่มลูกค้าที่ใช่ แล้วสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) ไปยังกลุ่มเป้าหมาย โดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริง

นอกจากนี้ การเข้าถึงใจลูกค้าให้พร้อม “เอฟ” คือการทำให้สินค้าของคุณมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เป็นที่จดจำ และทำการตลาดไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้อง และมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น กลยุทธ์นี้สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าจากการได้รับสินค้าที่ตรงใจ และช่วยสร้างฐานลูกค้าประจำสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้เป็นอย่างดี

นักช้อปฯ ที่นิยมซื้อสินค้าผ่าน Facebook มีจำนวนกว่า 61.51% เป็นกลุ่มที่พร้อมจะไถฟีดผ่านไปในชั่วเวลาหยุดนิ่งเพียง 3 วินาที แต่หากพวกเขาเลือกจะทักทายคุณเพื่อสอบถามผ่านช่อง Inbox หรือ Direct Message ในไอจี (Instagram) นั่นหมายถึงเปอร์เซ็นต์ในการซื้อมีเกินครึ่ง  โดยเฉพาะลูกค้าที่มาพร้อมคำถามและพวกเขาต้องการคำตอบในเวลาอันสั้น 

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคยุคใหม่มักจะคาดหวังคำตอบที่มีระยะการรอคอยใน 5 นาทีแรกเท่านั้น นั่นหมายถึง ช่วงเวลาทองของร้านค้าในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกดี ต้องไม่ปล่อยให้เวลานี้ผ่านไป ยิ่งร้านค้าที่ใช้โปรแกรมข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเอง หลังจากที่โปรแกรมแชทบอตทำงาน ยิ่งมัดใจให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากร้านอื่น และพร้อมเป็นลูกค้าประจำกับร้านของคุณอย่างแน่นอน 

แน่นอนว่า หลังสถานการณ์การแพร่ระบาด ได้เป็นตัวเร่งให้ผู้บริโภคเปลี่ยนช่องทางการซื้อขายไปอยู่บนอีคอมเมิร์ซ และก่อให้เกิดเอ็ม-คอมเมิร์ซ (Mobile Commerce) ในเวลานี้ โดย Insider Intelligence ประมาณการว่าภายในปี 2568 ยอดขายเอ็ม-คอมเมิร์ซจะคิดเป็น 44.2% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา ขณะที่ ผลการศึกษาประเด็น ‘ฟิวเจอร์ ช้อปเปอร์’ (Future Shopper) ของ ‘วันเดอร์แมน ธอมสัน’ ก็พบว่าผู้บริโภคไทย มีการเติบโตของการใช้จ่ายออนไลน์เติบโตอย่างก้าวกระโดดขึ้นอีก 35% จากสัดส่วนในปี 2021 สู่ระดับ 65% ในปี 2022  และจะยังคงอยู่ในระดับสูงต่อไป

ดังนั้น จึงเป็นที่ชัดเจนว่าความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ขึ้นอยู่กับความเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ (Mobile-Friendly) ของเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งการมีร้านค้าออนไลน์ที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เป็นอีกหนึ่งเคล็ดลับที่สามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่ราบรื่นแก่ลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทดสอบ Mobile-Friendly Test ของ Google และสร้าง Progressive Web Application (PWA) หรือหน้าเว็บไซต์ที่เป็นเว็บแอปพลิเคชัน มีความคล้ายกับการใช้งานแอปพลิเคชันซึ่งสามารถเปิดบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ผ่านเบราว์เซอร์ได้ สำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ เพราะการออกแบบที่ตอบสนองสำหรับเว็บไซต์ของคุณจะช่วยเพิ่มยอดขาย และปูทางสู่ความสำเร็จในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

• เข้าไปยังเว็บไซต์ https://search.google.com/test/mobile-friendly 

• จากนั้น วาง URL ของคุณในช่องว่าง แล้วกด Test URL 

• ขั้นตอนนี้ รอประมาณ 2-3 วินาที หากเว็บไซต์ของคุณขึ้นเครื่องหมายถูกสีเขียว

แสดงว่าเว็บไซต์ของคุณเฟรนด์ลี่ กับการใช้งานได้ในอุปกรณ์เคลื่อนที่ นั่นเอง

นอกเหนือจากที่กล่าวมา ยังมีอีกหลากหลายวิธีการสำหรับการทำการตลาดออนไลน์ ให้ได้ใจลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจของคุณไปถึงเป้าหมายที่วางไว้ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องทำความเข้าใจเป็นอันดับต้น ๆ คือรู้จัก และเข้าใจในความต้องการว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ต้องการอะไร และหมั่นเช็คความพร้อมของร้านค้าให้ตรงใจลูกค้าอยู่เสมอ 

เพราะพฤติกรรมผู้ซื้อ ใช้เหตุผลของการสินค้าออนไลน์โดยเป็นเหตุผลด้านราคาถึง 63.10% รองลงมาคือความหลากหลายของสินค้า 58.73% และแพลตฟอร์มใช้งานง่าย 45.81% หากร้านค้า มีการปรับปรุงปัจจัยเหล่านี้ให้สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ก็ไม่ใช่เรื่องยากที่ธุรกิจของคุณ จะเป็นหนึ่งร้านค้าที่ได้เข้าไปอยู่ในใจ และกลายเป็นร้านค้าที่ประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย ลองเช็คดูว่า แบรนด์หรือธุรกิจของคุณ สร้างคุณค่า (Value) สอดคล้องกับ Insight ของกลุ่มเป้าหมายแล้วหรือยัง

https://www.marketingthai.or.th/

https://www.digitalmarketer.com/blog/

https://www.cea.or.th/home