การปรับตัวของ SME ท่องเที่ยว Transformation รับดีมานด์พุ่ง แนะใช้เทคโนโลยี เพิ่มมูลค่าตอบโจทย์ลูกค้าตรงจุด

นับเป็นเวลา 2 ปี ที่ประเทศทั่วโลกต่างต้องเผชิญกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด ซึ่งเป็น Black Swan หมายถึง ปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างกะทันหัน และคาดเดาไม่ได้ ทำให้ยากต่อการตั้งรับ  ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น 

ผู้ประกอบการด้านการท่องเที่ยวทั้งขนาดใหญ่ และขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) ต้องวางกลยุทธ์การปรับตัว  เนื่องจากโควิด เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาทำให้การใช้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำมากขึ้น เข้าสู่ยุคเทคโนโลยี 4.0   

ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ศึกษาผลกระทบโควิดต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยว โดยอาศัยข้อมูลจากผู้ประกอบการ 41 แห่ง ในช่วงเดือน ก.ค.-ส.ค. 2564 ในจังหวัดท่องเที่ยวหลักอย่างกรุงเทพฯ เชียงใหม่ และชลบุรี พบว่า โรงแรมขนาดเล็ก มีความกังวลต่อสถานการณ์สูงสุด คิดเป็น 52% ขณะที่รองลงมา คือโรงแรมขนาดใหญ่ มีความกังวล 50.5% และ โรงแรมขนาดกลาง 41.2% สะท้อนถึงความยืดหยุ่นในการรับมือกับปัญหา 

เช่นเดียวกับ ธุรกิจร้านอาหาร ต่างก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน เพราะคนไม่กล้าเข้ามารับประทานอาหาร ทำให้ร้านอาหารประสบปัญหาคล้ายกับโรงแรม คือต้องแบกต้นทุนเท่าเดิม จนในท้ายที่สุดก็รับมือไม่ไหว ต้องปิดตัวไป 

ขณะที่งานวิจัย ยังพบว่าการปรับตัวของโรงแรม (Resilience) ของธุรกิจ แต่ละขนาดปรับตัวค่อนข้างลำบาก โดยโรงแรมขนาดใหญ่ ปรับตัวด้วยการลดจำนวนพนักงานคิดเป็น 53% จนส่งผลให้แรงงานภาคบริการต้องกลับคืนภูมิลำเนา และหลังจากกลับมาเปิดโรงแรมในช่วงหลังโควิดคลี่คลาย “พนักงาน” ผู้ให้บริการในโรงแรมบางส่วนก็ยังไม่กลับมา ทำให้เกิดปัญหาการ”ขาดแคลนแรงงาน”ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

ซึ่งในดัชนีความเชื่อมั่นผู้ประกอบการที่พัก (Hotel Business Operator Sentiment Index ) ประจำเดือนกุมภาพันธ์ 2566 ระบุว่า จากผลการสำรวจผู้ประกอบการ 120 แห่ง ช่วงระหว่างวันที่ 8-22 กุมภาพันธ์ 2566 พบว่าโรงแรมมีอัตราการเข้าพัก เฉลี่ย 66% เพิ่มขึ้นจากเดือนก่อนหน้า ที่มีอัตราการการเข้าพัก 64% โดยส่วนใหญ่ยังเป็นผู้ที่เดินทางท่องเที่ยวด้วยตัวเอง ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติ ทั้งเอเชีย ตะวันออกกลาง และยุโรป 

สะท้อนภาพชัดเจนว่าเมื่อโควิดคลี่คลาย อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ในยุค 4.0 จึงไม่มีทางเหมือนเดิมอีกต่อไป 

SME เตรียมตั้งรับ ‘VUCA’

ภาคธุรกิจ ต้องเตรียมรับต่อสถานการณ์ที่เรียกกว่า VUCA ประกอบด้วย Volatility หมายถึงความไม่แน่นอน Uncertainty ความไม่มั่นใจ Complexity ความซับซ้อน และ Ambiguity ความคลุมเครือ 

ซึ่งโลกการทำงานปัจจุบัน ต้องปรับตัวให้ยืดหยุ่น รับความเปลี่ยนแปลงที่มาเร็วไปไวให้ได้ เพื่อสร้างการเจริญเติบโตให้ธุรกิจอย่างมีเสถียรภาพ ขณะเดียวกัน เครื่องยนต์จากภาคการท่องเที่ยวยังเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนการพัฒนาเศรษฐกิจ มีบทบาทในการดึงดูดเม็ดเงินจากต่างชาติเข้าสู่ประเทศไทย 

ดังนั้น การปรับตัวด้วยการเปลี่ยนผ่านสู่ความเป็นดิจิทัล หรือ Digital Transformation จึงเป็นโอกาสและความท้าทายของผู้ประกอบการท่องเที่ยวทุกระดับ โดยเฉพาะระดับ SME ซึ่งหากปรับตัวไม่ทัน ก็มีโอกาสที่พวกเขาอาจจะถูกดิสรัปต์ไปในที่สุด 

เทรนด์เทคโนโลยีใหม่ที่ถูกนำมาใช้เชื่อมโยงกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยว 4.0  ไม่เพียงสร้างความสะดวกสบายให้กับผู้มาใช้บริการ แก้ Pain Point ปัญหาการขาดแคลนแรงงานในภาคบริการ แต่ยังต้องตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีวิถีชีวิตแบบ New Normal ด้วยการยกระดับมาตรฐาน ตลอดจนสร้างสุขอนามัย ให้ความอุ่นใจกับลูกค้าที่จะมาใช้บริการว่า นอกจากสะดวกสบาย ต้องปลอดภัยด้วย 

ยกตัวอย่างการนำเทคโนโลยีเชื่อมโยงกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยว เช่น การนำชุดอุปกรณ์ดูแลสุขภาพ (Health Care Kit) ต่าง ๆ มาให้บริการ ซึ่งอาจจะมีทั้งอุปกรณ์ตรวจสอบความดัน การเต้นของหัวใจ ซึ่งเป็นอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พื้นฐาน ไปจนถึงเทคโนโลยีในระดับที่แอดวานซ์มากขึ้น อย่างเทคโนโลยีไร้สัมผัส (Contactless Tech) ซึ่งโรงแรมหลายแห่งได้ลงทุนตั้งแต่ก่อนการระบาดโควิด 19 โรงแรมหลายแห่งลงทุนกับเทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงในลิฟต์หรือในห้องพัก หรือการใช้ Digital key ในการปลดล็อกห้องพักผ่านสมาร์ทโฟน เพื่อมอบบริการที่สะดวกสบายเหนือระดับให้กับลูกค้า

ขณะเดียวกันยังต้องมองถึงเทคโนโลยีขั้นพื้นฐานที่ต้องวางไว้รองรับลูกค้ากลุ่มที่ทำงานจากที่ไหนก็ได้บนโลก เพราะหลังจากสถานการณ์โควิด การปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานทางไกลจากบ้านได้รับการพัฒนาไปอย่างมาก ซึ่งโรงแรมก็มิอาจจะละเลยเรื่องเหล่านี้ แต่ต้องวางให้เป็นบริการขั้นพื้นฐานที่ต้องมี ทั้ง ระบบ Wifi และ ระบบการประชุมทางไกล

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มวางแผนท่องเที่ยว (Tour management platforms)  หลังจากโรคระบาดผ่านพ้นไป สิ่งที่นักท่องเที่ยวในอนาคตจะคาดหวังคือการวางแผนการเดินทางที่ยืดหยุ่น และปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะบุคคลมากขึ้น แพลตฟอร์มช่วยวางแผนการท่องเที่ยวจึงเข้ามาตอบโจทย์นี้ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแม้กระทั่งระบบนำทางอัจฉริยะในรถยนต์ โดยมีหัวใจอยู่ที่การเชื่อมโยงฐานข้อมูลเอเจนซี่ทัวร์ โรงแรม และการเดินทางเข้าไว้ด้วยกัน เอื้อให้นักท่องเที่ยวสามารถออกแบบแผนการท่องเที่ยวของตัวเองแบบ Multi-stops ได้ดังใจแบบไร้รอยต่อ รวมถึงการจัดเก็บข้อมูลจากลูกค้าต่าง ๆ มาปรับปรุงการให้บริการ 

ตัวอย่างการจัดทำแอปพลิเคชัน SEE THRU THAILAND ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันที่จัดทําโดยภาครัฐ และให้บริการฟรี ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันที่ใช้เทคโนโลยี AR (Augmented Reality) ผสานเอาโลกแห่งความเป็นจริง (Real) เข้ากับโลกเสมือน (Virtual) เปิดมุมมองการนําเสนอข้อมูลการท่องเที่ยวรูปแบบใหม่และตอบโจทย์พฤติกรรมของนักท่องเที่ยวได้ดีและผู้ประกอบการธุรกิจบริการด้านการท่องเที่ยว สามารถนํามาต่อยอดทําการตลาด (Marketing) ให้เข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้โดยตรง ช่วยลดต้นทุนในการทําการตลาด

ขณะที่เทคโนโลยีที่จะมาแก้ Pain Point ในเรื่องปัญหาการขาดแคลนแรงงานนั้น หลายรายมองไปถึงโอกาสในการพัฒนาแรงงานดิจิทัล (Digital Workforce) เข้ามาแทนแรงงานมนุษย์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้พนักงานหุ่นยนต์เพื่อคอยอำนวยความสะดวกในการให้บริการถึงหน้าประตูห้องพัก ในภัตตาคาร หรือในสนามบิน รวมไปถึงการใช้ Bot ในการพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าสำหรับคำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ 

ล่าสุด เริ่มการมองถึงการใช้ ChatGPT มาปฏิวัติการให้บริการ ด้วยทักษะที่มีการสนทนาโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์ ทำให้ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว  ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งผลต่อธุรกิจโรงแรมแน่นอน เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ของโรงแรมใช้วิธีการค้นหาโรงแรม และศึกษาข้อมูลโรงแรมผ่านเสิร์จเอ็นจิ้นต่าง ๆ โดยเฉพาะ Google สูงถึง 91.6% ซึ่งเริ่มมองถึงโอกาสในการประยุกต์ใช้ ChatGPT ให้มารับหน้าที่ “ตัวแทนการท่องเที่ยว” สนทนากับลูกค้า  

โดยยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่วางแผนจะเที่ยวฉลองวันครบรอบแต่งงาน จะ Search หาโรงแรมที่โรแมนติกที่สุดในปี 2566 ซึ่งทางผู้ประกอบการโรงแรมจะต้องเตรียมตัว โดยเริ่มจากการเรียนรู้และทำความเข้าใจก่อนว่านักท่องเที่ยวจะโต้ตอบกับเทคโนโลยีนี้อย่างไร การติดตามดูพัฒนาการของเทคโนโลยีและการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคจะนำมาสู่ การสร้างความโดดเด่นให้กับโรงแรม ด้วยการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับเครื่องมือค้นหา ทั้ง Search engine Optimization และ SEO และต้องปรับให้เข้ากับ AI 

สาเหตุที่ต้องยกตัวอย่างการใช้ ChatGPT เขียนเนื้อหาเกี่ยวกับโรงแรมของเรา เพราะ ChatGPT สามารถเขียนบทความในบล็อกที่เข้ากับ SEO ได้  หรือการใช้ ChatGPT ปรับปรุงการสื่อสารกับผู้เข้าพัก เช่น การสื่อสารทางอีเมล พราะสามารถเขียนได้อย่างรวดเร็ว และปรับข้อความตามพารามิเตอร์ เพียงไม่กี่ตัว นอกจากนี้ เจ้า ChatGPT ยังสามารถส่งเสริมการตลาดและการขายของโรงแรม ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากความคิดเห็นของลูกค้าได้ เป็นต้น (https://aiello.ai/th/chatgpt-revolution-hotel-search-th/)

เท่าที่มีการรวบรวม ขณะนี้มี 10 โรงแรมชั้นนำทั่วโลก ที่นำเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือเสริมแกร่งให้ธุรกิจ จากข้อมูล https://www.smartmeetings.com/tips-tools/technology/96753/top-10-high-tech-hotels-world  รวบรวมไว้ว่ามี ดังนี้ 

1. The W Singapore at Sentosa Cove ประเทศสิงคโปร์  เป็นโรงแรมที่ยกระดับการลงเล่นน้ำในสระด้วยลำโพงใต้น้ำ  นอกจากนี้ยังสามารถเพลิดเพลินกับดนตรีริมสระน้ำในห้องอาบน้ำส่วนตัว มี iPad ให้ยืม  เทคโนโลยีดนตรีขยายไปถึงห้อง WOW Suite ของโรงแรม ซึ่งมาพร้อมกับบูธดีเจส่วนตัว แสงไฟ LED ส่องสว่างทั่วทั้งโรงแรม สร้างโทนสีที่มีสไตล์และล้ำยุค  โรงแรมมีห้องพัก 240 ห้องและมีสิ่งอำนวยความสะดวกพิเศษสำหรับการประชุม เช่น เพลงสร้างบรรยากาศและกลิ่นที่เป็นเอกลักษณ์  พื้นที่จัดงานครอบคลุมเกือบ 15,600 ตร.ฟุต

2. NH Collection Berlin Friedrichstrasse กรุงเบอร์ลิน ประเทศเยอรมนี  เป็นความฝันของนักเดินทางเพื่อธุรกิจ  มีเทคโนโลยีโฮโลแกรมสำหรับแขก ทำให้การฉายภาพ 3 มิติของผู้เข้าร่วมการประชุมหรือการนำเสนองานเป็นไปได้  โรงแรมอื่นๆ ในเครือในมิลานและบาร์เซโลนาก็ใช้เทคโนโลยีนี้เช่นกัน หากเกิดแรงบันดาลใจ กีตาร์และคีย์บอร์ดสามารถส่งไปยังห้องพักได้เมื่อแจ้งความประสงค์  โรงแรมมีห้องพัก 268 ห้อง และผู้วางแผนสามารถเลือกพื้นที่การประชุมที่แตกต่างกัน 10 แห่งโดยจุได้สูงสุด 350 คน

3. The Hotel Silken Puerta América เมืองมาดริด ประเทศสเปน กว่ามาตรฐานสถาปัตยกรรมทั้งหมด  แต่ละชั้นจากทั้งหมด 12 ชั้นในหอคอยสีรุ้งแห่งนี้ได้รับการออกแบบอย่างพิถีพิถันโดยสถาปนิกชั้นแนวหน้าจำนวน 19 คน  ด้วยความพยายามที่ไม่เคยมีมาก่อน แต่ละชั้นจะแสดงวิสัยทัศน์ของสถาปนิกแต่ละคน  แนวคิดต่างๆ ปรากฏอยู่ในการออกแบบ เช่น ถ้ำสีขาวและผนังเคลือบสีแดง  พื้นที่ยืดหยุ่น 5 ห้องที่ชั้นล่างสามารถรองรับการประชุมและกิจกรรมต่างๆ ได้ 1,000 คน  โรงแรมให้บริการห้องพัก 315 ห้อง

4. The Peninsula Hotel Tokyo กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น แขกผู้เข้าพักจะได้ดื่มด่ำกับสิทธิพิเศษด้านเทคโนโลยี เช่น วิทยุอินเทอร์เน็ตแบบไม่จำกัดพร้อมสถานีกว่า 3,000 สถานี แผ่นปรับแสงสร้างบรรยากาศ เครื่องอบเล็บ และโทรศัพท์ไร้สายที่รองรับ Skype  การล่าโปเกมอนแบบโต้ตอบแบบดิจิทัลของโรงแรม เป็นสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับเกมล่าสุดสำหรับเด็ก  โรงแรมมีห้องพัก 314 ห้องและพื้นที่จัดประชุม 10 ห้องที่รองรับแขกได้ตั้งแต่ 18 ถึง 250 คน

5. The Yotel นครนิวยอร์ก ประเทศสหรัฐอเมริกามีระบบขั้นสูงที่หลากหลาย เช่น ตู้เช็คอินและเตียงพับ  คุณลักษณะเด่นของโรงแรมที่น่าดึงดูดใจที่สุดคือ YOBOT หุ่นยนต์ที่เก็บสัมภาระในถังขยะที่ล็อคไว้  สามารถดึงรายการในภายหลังได้ด้วยรหัส PIN และนามสกุล ส่วนห้องนอนมาพร้อมกับผนังแบบเทคโนและ Wi-Fi ที่เหมาะสม การสตรีมเสียง และเครื่องปรับอากาศแบบตรวจจับความเคลื่อนไหว  มีห้องพัก 669 ห้องและพื้นที่จัดงานสำหรับผู้เข้าร่วมสูงสุด 400 คน

6. Eccleston Square ลอนดอน ประเทศอังกฤษ ภายนอกของ Eccleston Square ดูมีประวัติศาสตร์อันศักดิ์สิทธิ์  อย่างไรก็ตาม การตกแต่งภายในนั้นเต็มไปด้วยเทคโนโลยีต่างๆ เช่น แผงปุ่มกดที่ควบคุมเพลงและแสงที่ควบคุมได้ ผนังห้องอาบน้ำฝักบัวพร้อมตัวเลือก Frosting ทันที ทีวีจอแบนฝังอยู่ในกระจกห้องน้ำ และไอแพดที่ให้บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจากความสะดวกสบายในห้องพักของคุณ  โรงแรมมีห้องพัก 39 ห้องและ Media Lounge ซึ่งสามารถรองรับแขกได้สูงสุด 14 คนในรูปแบบห้องประชุม (สูงสุด 30 ห้องสำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้า)

7. Aloft Cupertino แคลิฟอเนียร์ ประเทศสหรัฐอเมริกา Aloft Cupertino ตั้งอยู่ในซิลิคอนแวลลีย์ เมืองหลวงแห่งเทคโนโลยีของโลก มีลักษณะคล้ายคลึงกับสตาร์ทอัพระดับไฮเอนด์อย่างเหมาะสม  บัตเลอร์หุ่นยนต์แจกจ่ายผ้าเช็ดตัวริมสระน้ำและอาหารว่างในห้อง  บอทยังขี่ลิฟต์และแจ้งเตือนแขกเกี่ยวกับการจัดส่ง  แต่ละห้องตกแต่งด้วยเฟอร์นิเจอร์ทันสมัย รวมทั้ง Apple TV  Aloft Cupertino ให้บริการห้องพัก 123 ห้องและพื้นที่จัดประชุม 3 ห้อง และพื้นที่จัดงานที่ใหญ่ที่สุดคือ 1,110 ตร.ฟุต

8. Pengheng Space Capsules Hotel เมืองเสินเจิ้น ประเทศจีน พนักงานที่เป็นหุ่นยนต์ทั้งหมดไม่ว่าจะเป็น คนเฝ้าประตู บริกร และพนักงานต้อนรับส่วนหน้า  พื้นผิวมันเงาแบบนีออน บริกรหุ่นยนต์ และธนาคารคอมพิวเตอร์ คุณสมบัติที่ทำให้โรงแรมแห่งนี้กลายเป็นโลกไซไฟ  เตียงได้รับการออกแบบให้เป็นเตียงนอนของสถานีอวกาศสุดล้ำ  การออกแบบที่เรียบง่าย พักเพียง 17 แคปซูล ทำให้มีราคาที่ไม่แพง

9. Blow Up Hall 5050 ประเทศโปแลนด์

เป็นโรงแรม ที่มีงานศิลปะแบบอินเทอร์แอคทีฟเพิ่มเป็นสองเท่า เนื่องจากมีการติดตั้งงานศิลปะดิจิทัลจำนวนมาก  การเช็คอินที่นี่แขกสามารถค้นหาและเข้าห้องพักโดยใช้รหัสดิจิทัลที่ส่งไปยัง iPhone ที่โรงแรมจัดเตรียมไว้ให้  Blow Up Hall 5050 มีห้องพัก 22 ห้องและพื้นที่จัดกิจกรรมที่จุคนได้มากถึง 700 คน

10. Hotel 1000 กรุงวอชิงตัน ประเทศสหรัฐอเมริกา เชี่ยวชาญในศิลปะการปรับแต่งผ่านโครงสร้างพื้นฐาน IP ที่ผสานรวมอย่างสมบูรณ์หรือมัลติมีเดียในโครงสร้างเดียว  ซึ่งช่วยให้แขกสามารถเลือกอุณหภูมิห้อง งานศิลปะ และเพลงที่ต้องการได้  มีเครื่องตรวจจับอินฟราเรดในห้องซึ่งจะแจ้งเตือนพนักงานทำความสะอาดเมื่อเข้าพัก

โรงแรมริมน้ำระดับ 5 ดาวแห่งนี้ยังมีแท็บเล็ต Microsoft Surface ในแต่ละห้อง โทรศัพท์ VoIP แบบจอสัมผัส และห้องตีกอล์ฟจำลองเสมือนจริง  มีห้องพักจำนวน 120 ห้อง  พื้นที่จัดกิจกรรมสามารถรองรับแขกได้สูงสุด 75 ที่นั่ง 80 ที่นั่งสำหรับกิจกรรมที่มีฟลอร์เต้นรำ หรือ 110 ที่นั่งสำหรับแผนกต้อนรับ

ในอนาคต เชื่อว่าโรงแรมในประเทศไทยน่าจะมีการพัฒนาและนำเอาเทคโนโลยีนวัตกรรมเหล่านี้มาประยุกต์ใช้เพื่อให้บริการตอบโจทย์และแก้ Pain Point ของการขาดแคลนแรงงาน ซึ่งจะมีส่วนเสริมให้ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมเป็นแรงขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยต่อไปในอนาคตได้

ติดตามเทรนด์เทคโนโลยี ที่มีผลกับการทำธุรกิจของผู้ประกอบการ  และความเคลื่อนไหวในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ที่ SME ต้องรู้ให้ทัน เพื่อเตรียมรับมือให้ทันท่วงที ในบทความตอนหน้า ทาง Bangkok Bank SME