‘ความคิดเห็นลูกค้า’ มีค่าอย่างไรต่อธุรกิจ?

ในบางครั้งเจ้าของธุรกิจอาจไม่ต้องการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดีหรือไม่ดีก็ตาม เพียงเพราะอาจมองว่าควรเอาเวลานั้นไปทำอย่างอื่นมากกว่า ซึ่งในความเป็นจริงแล้วความเห็นของลูกค้าที่มองข้ามไปนั้น คือส่วนสำคัญในการเข้าใจผู้บริโภคได้อย่างถ่องแท้ แม่นยำ และตอบโจทย์ความพึงพอใจอย่างตรงจุด สามารถปูทางไปสู่การประสบความสำเร็จของธุรกิจได้ในอนาคต

อินเทอร์เน็ตมีช่องทางต่างๆ มากมายให้ผู้คนได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โดยลูกค้าสามารถให้ความเห็นเกี่ยวกับธุรกิจผ่าน Yelp หรือโพสต์บนหน้า Facebook ส่งความคิดเห็นไปยังเว็บไซต์ โพสต์รูปผลิตภัณฑ์บน Instagram และอื่นๆ

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

ศูนย์วิจัย Spiegel ของ Northwestern University พบว่า ความเห็นของลูกค้าทางออนไลน์มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมากและมีผลกระทบในเชิงปริมาณด้วย โดยพบว่าลูกค้าประมาณ 95% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งหมายความว่า เจ้าของธุรกิจควรให้ความสำคัญต่อการจัดการเว็บไซต์ในส่วนความคิดเห็นจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการวิจารณ์ในแง่ดีหรือไม่ดี โดยบทวิจารณ์ของลูกค้ามีบทบาทใน 5 ด้านดังนี้

1. การรับรู้แบรนด์

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จัก จากการศึกษาบทวิจารณ์ออนไลน์และผลกระทบต่อรายได้ของธุรกิจขนาดเล็กของ Womply Research พบว่า ธุรกิจที่มี Free Listing บนเว็บไซต์อย่างน้อยสี่แห่งจะมีรายได้โดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 46%

ประเภทของความคิดเห็นก็มีความสำคัญเช่นกัน อย่างน้อยๆ ความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษรสร้างความประทับใจได้มากกว่าการให้คะแนนเป็นตัวเลขหรือการให้ดาว นอกจากนี้เมื่อพูดถึงการจัดอันดับโดยการให้ดาว (ระดับ 5 ดาว) ลูกค้า 82.8% จะไม่เลือกธุรกิจที่ได้รับดาว 3 ดาวหรือน้อยกว่า

2. ชื่อเสียงทางธุรกิจ

ข้อมูลจาก BrightLocal ผู้ให้บริการด้านการตลาดดิจิทัลระบุว่า ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ได้มีบทบาทเหมือนกันในทุกธุรกิจ โดยภาคอุตสาหกรรมร้านอาหาร โรงแรม การแพทย์ ยานยนต์ และร้านเสื้อผ้า เป็นอุตสาหกรรม 5 อันดับแรกที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ แต่ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด มีลูกค้าเพียง 48% เท่านั้นที่พิจารณาใช้บริการจากธุรกิจที่ได้รับการจัดอันดับเป็นดาวน้อยกว่า 4 ดวง

ในทางกลับกัน ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ที่ไม่ดีก็สามารถส่งผลดีต่อชื่อเสียงทางธุรกิจของคุณได้ โดยการที่ลูกค้าในอนาคตของคุณเห็นบทวิจารณ์เชิงลบของคุณ อาจจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับบริษัทคุณได้ และมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือธุรกิจของคุณมากขึ้น โดย Power of Reviews กล่าวว่า มีลูกค้ามากถึง 82% ค้นหาคำวิจารณ์เชิงลบประกอบการตัดสินใจ

ส่วนสาเหตุว่าทำไมพวกเขาถึงทำเช่นนั้น นั่นก็เพราะไม่มีใครเชื่อถือว่าผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นเป็นผลิตภัณฑ์ระดับห้าดาวที่สมบูรณ์แบบ บทวิจารณ์เชิงลบจึงเป็นพื้นฐานสำหรับสถานการณ์เลวร้ายที่สุดที่ผู้บริโภคอาจมีต่อผลิตภัณฑ์

3. รายได้จากธุรกิจ

การรีวิวผลิตภัณฑ์ส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนแปลงความเชื่อถือในบริษัท จากการวิจัยของ Spiegel เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าระบุว่า “ความเป็นไปได้ในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีการรีวิว 5 รายการนั้นสูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีการรีวิวถึงเลยถึง 270%” นอกจากนี้ งานวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Psychology Science ระบุว่า “หากมีผลิตภัณฑ์ 2 รายการที่มีการให้คะแนนใกล้เคียงกัน ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนรีวิวมากกว่า”

ความเห็นของลูกค้าส่งผลกระทบในอัตราที่สูงขึ้นต่อสินค้าที่มีราคาสูงกว่าอีกด้วย โดยการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ที่ราคาไม่แพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 190% ในขณะที่การแสดงความคิดเห็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 380%

4. ความภักดีของลูกค้า

คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยขอความคิดเห็น การส่งอีเมลขอให้พวกเขาตรวจสอบการซื้อของ จะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจหรือการขอให้พวกเขากรอกแบบสำรวจ แต่ต้องแน่ใจว่าเป็นแบบสำรวจสั้นๆ เพราะคุณไม่ต้องให้ลูกค้ากลุ่มที่มีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของคุณ เสียเวลาในการแบ่งปันความเห็นของพวกเขามากเกินไป

การแพร่ระบาดของโควิด 19 ช่วยให้ธุรกิจได้มีเวลาการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า โดยจากการสำรวจของ BrightLocal พบว่า 72% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เขียนบทวิจารณ์ธุรกิจท้องถิ่นในปี 2563 เพิ่มขึ้น 66% จากในปี 2562 ทั้งนี้การตอบกลับของผู้ประกอบการอาจส่งผลดีต่อความภักดีของลูกค้า เนื่องจากการรับทราบคำแนะนำและสละเวลาในการสื่อสารกลับ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยอมรับและมีคุณค่า

นอกจากนี้การตอบสนองต่อสถานการณ์ที่อาจทำให้เกิดการวิจารณ์ในแง่ลบ อาจสามารถช่วยยับยั้งความเสียหายจากการพูดปากต่อปากได้ จากผลสำรวจของ Chatmeter พบว่า “การไม่ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ มีความเสี่ยงในการพบกับความวุ่นวายเพิ่มขึ้น 15%”

5. การจัดอันดับเครื่องมือค้นหา

ในปี 2561 ความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็น 15% ของปัจจัยในการจัดอันดับการค้นหาของ Google และการตอบกลับรีวิวของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่การสร้างความไว้วางใจเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เครื่องมือค้นหามีความน่าเชื่อถือ

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น นั่นทำให้ความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้ามากกว่าสิ่งที่คุณเขียนบนเว็บไซต์ธุรกิจของคุณเอง การขอความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาสามารถช่วยเพิ่มความโดดเด่นและช่วยเพิ่มอันดับในเครื่องมือค้นหาได้

ผลการค้นหาในท้องถิ่นก็มีบทบาทสำคัญ โดยจากการสำรวจของ BrightLocal พบว่า ผู้บริโภค 87% อ่านความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์สำหรับธุรกิจท้องถิ่นในปี 2563 ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 81% จากในปี 2562

‘การฟังเสียงของลูกค้า’ แล้วนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ จะช่วยให้ธุรกิจพัฒนาสินค้าและบริการให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการดำเนินธุรกิจให้ติดตลาดปูทางสู่ความสำเร็จ

แหล่งอ้างอิง : Thai Business Information Center in USA