อยากรู้ลูกค้าผูกพันแบรนด์แค่ไหน ให้ NPS ช่วยหาคำตอบ

Net Promoter Score (NPS) หรือดัชนีของลูกค้า ผู้ซึ่งจะแนะนำองค์กรหรือแบรนด์ของเราต่อคนรอบข้าง สามารถสะท้อนถึงความพึงพอใจ ใช้ชี้วัดข้อมูลเกี่ยวกับความความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ได้ โดยเป็นตัวชี้วัดหนึ่งที่นิยมในปัจจุบัน สำหรับการวัดผลเรื่องของคุณภาพบริการต่อความผูกพันระยะยาวของลูกค้าซึ่งในสากลมีองค์กรต่างๆ ที่นำ NPS มาใช้เป็นเครื่องมือวัดผลอยู่ไม่น้อย

NPS เป็นแนวคิดที่ได้รับการพัฒนาจาก Fred Reichheld โดยบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำ Bain & Company, and Satmetrix (และได้ถูกจดเป็น Registered Trademark ไปแล้ว) โดยแนวคิดนี้ได้รับการตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review ในปี 2003 ในบทความชื่อ ‘The one number you need to grow’

ซึ่งค่า NPS จะสามารถทำให้องค์กรรับรู้ระดับความสามารถในการแข่งขันขององค์กรเมื่อเทียบกับคู่แข่ง หรือเทียบกับค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรม ปัจจุบันองค์กรต่างๆ ในประเทศไทยได้มีการนำเครื่องมือ NPS มาใช้เพื่อการปรับปรุงสินค้าและบริการให้สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น ในส่วนของวิธีการได้มาซึ่งข้อมูล ส่วนใหญ่องค์กรจะส่งคำถามเกี่ยวกับ NPS ให้ลูกค้าทาง Email หรือใช้วิธีสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ เป็นต้น

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

หลักการคำนวณ NPS

สำหรับการสำรวจเริ่มจากการกำหนดหรือออกแบบตัววัดผลจากกลยุทธ์ขององค์กร แล้วนำหลักคิด NPS มาช่วยในการสรุปผล ส่วนการเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการคำนวณหาค่า NPS จะต้องมีการถามคำถามกับลูกค้าที่ว่า “ท่านจะแนะนำบริษัท/สินค้า/บริการให้กับเพื่อนหรือคนคุ้นเคยหรือไม่” และจะนำผลนั้นมาแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มได้แก่

- ลูกค้าที่พึงพอใจมาก (Promoters) หรือคนที่ตอบ 9-10

- ลูกค้าที่พึงพอใจระดับปานกลาง (Passives) หรือคนที่ตอบ 7-8

- ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors) หรือคนที่ตอบ 0-6

หลักการคิด NPS คือการนำ % ของลูกค้าที่พึงพอใจมาก (Promoters) ลบด้วย % ของลูกค้าที่ไม่

พึงพอใจ (Detractors)

สิ่งสำคัญของการวิเคราะห์ Promoter กับ Detractors จะเห็นได้ว่าค่าของ Promoters นั้นไม่ได้เยอะมาก ผิดกับ Detractors ที่จะมีช่วงมากกว่า นอกจากนี้แล้ว ในงานวิจัยและการศึกษานั้นมักพบว่าถ้าต้องการ ‘หักล้าง’ Detractors จริงๆ นั้น องค์กรใช้ Promoters มากกว่า Detractors ถึง 5 เท่าเลยทีเดียว

ทั้งนี้องค์กรควรนำค่า NPS มาเปรียบเทียบกับคู่แข่งที่อยู่ในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกัน หรือค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม เพื่อที่จะสามารถรู้ตำแหน่งขององค์กรได้เมื่อเทียบกับคู่แข่งอื่นๆ และค่าเฉลี่ย NPS ในแต่ละอุตสาหกรรมค่อนข้างมีความหลากหลายแตกต่างตามแต่ละกลุ่มอุตสาหกรรม เช่น ค่าเฉลี่ย NPS ของอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภคอาจจะเป็น 70 แต่ในธุรกิจการเงินค่าเฉลี่ยอาจจะอยู่ที่ 80

ดังนั้นองค์กรควรมีการกำหนดและทำการเปรียบเทียบค่า NPS ในอุตสาหกรรมที่ถูกต้องหรือใกล้เคียง หากองค์กรมีค่า NPS สูงเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นในกลุ่มอุตสาหกรรมก็จะมีแนวโน้มที่ลูกค้าขององค์กรจะไม่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น

NPS เป็นเครื่องมือที่องค์กรสามารถนำมาใช้ เพื่อเป็นการช่วยกำหนดทิศทางในการพัฒนาความสามารถในการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความผูกพันต่อองค์กรได้ดีมากยิ่งขึ้น โดยเป็นเครื่องมือที่นำไปประยุกต์ใช้ได้ง่าย องค์กรทุกขนาดตั้งแต่ SME ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่สามารถนำไปใช้ได้ ไม่มีการใช้เทคนิคทางสถิติที่ซับซ้อนมาก แต่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรได้

จากการสำรวจของหลายงานวิจัยพบว่า NPS มีความสัมพันธ์กับอัตราการเจริญเติบโตของบริษัท โดยองค์กรที่มีค่า NPS สูงมักมีอัตราการเติบโตสูงกว่าบริษัทคู่แข่ง อย่างไรก็ตาม NPS นั้นไม่ได้อธิบายเหตุผลของการไม่แนะนำบริษัท/สินค้า/บริการ ให้กับเพื่อนหรือคนคุ้นเคย

ดังนั้น เพื่อให้การสำรวจมีความสมบูรณ์ขึ้นอาจเพิ่มคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ หรือสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่าควรต้องปรับปรุง เพื่อทำให้ผู้บริหารทราบถึงจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร รวมทั้งสามารถวางแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงสินค้า - บริการต่อไป