สร้างความเชื่อมั่นอย่างไร? ให้คนหันมา ‘ซื้อออนไลน์’ มากขึ้น

SME Update
22/05/2021
รับชมแล้วทั้งหมด 2584 คน
สร้างความเชื่อมั่นอย่างไร? ให้คนหันมา ‘ซื้อออนไลน์’ มากขึ้น
banner

ปัจจุบันการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์เป็นที่นิยมและแพร่หลายอย่างมาก จะเห็นได้จากการเพิ่มขึ้นของมูลค่าพาณิชอิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) ในประเทศไทย เติบโตอย่างต่อเนื่องทุกปี โดยเฉพาะเมื่อเกิดการแพร่ระบาดของโควิด 19 ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัด จากผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2563 พบว่า 67.3% ผู้ตอบแบบสำรวจ พบว่า พวกเขาใช้อินเทอร์เน็ตในการซื้อสินค้าออนไลน์ แม้ว่าสัดส่วนดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมากว่า 10% แต่จะเห็นได้ว่ายังมีคนจำนวนหนึ่งถึง 32.7% ที่ไม่ซื้อสินค้าทางออนไลน์

ผลสำรวจออนไลน์ในปี 2017 ของ CIGI-Ipsos จากกลุ่มตัวอย่าง 24 ประเทศทั่วโลก พบว่า 22% ของพลเมืองโลกบอกว่าพวกเขาไม่เคยซื้อของออนไลน์ โดยมีเหตุผลหลักคือ ขาดความเชื่อมั่นในการซื้อของออนไลน์

ความเชื่อมั่นในการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญมากกว่าการซื้อขายสินค้าในช่องทางปกติแบบดั้งเดิม เนื่องจากไม่ได้มีการเดินทางไปยังร้านค้าพบหน้าผู้ขายโดยตรง รวมถึงเห็นสินค้าและบริการของจริงก่อนชำระเงิน ทำให้ผู้บริโภคต้องประเมินความน่าเชื่อถือของผู้ขายจากข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน

นอกจากการขาดความเชื่อมั่นในกลุ่มผู้ไม่เคยซื้อของออนไลน์แล้ว สำหรับผู้ที่ได้มีการซื้อของออนไลน์ก็ยังพบปัญหามากมาย จากสถิติสรุปเรื่องร้องเรียนออนไลน์ 1212OCC ระหว่างเดือนตุลาคม 2562-กันยายน 2563 มีทั้งหมด 44,907 ครั้ง โดยเป็นปัญหาซื้อขายทางออนไลน์ถึง 20,300 ครั้ง เป็นอันดับ 2 รองจากปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย ปัญหาดังกล่าวอาจเป็นส่วนหนึ่งที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการทำ e- Commerce ในครั้งต่อไป

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

ความท้าทายในการสร้างความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce

ความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce ในทางปฏิบัติ ยังมีความท้าทายมากมายที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นนี้ ซึ่งยังคงเป็นปัญหาที่ต้องการมาตรการที่ชัดเจน ความท้าทายเหล่านั้นมีอะไรบ้าง

บทความของ UNCTAD เรื่อง The Global Governance of Online Consumer Protection and   E-commerce Building Trust ได้กล่าวถึง ความท้าทายของการคุ้มครองผู้บริโภคที่ส่งผลต่อการสร้างความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce โดยได้มีการแบ่งความท้าทายตามลำดับของพฤติกรรมผู้ซื้อเป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ “ก่อนการซื้อ” “การซื้อ” และ “หลังการซื้อ” สินค้าและบริการ

 

ก่อนการซื้อ

1. การได้รับข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ (Information asymmetry) : โดยยังคงพบความท้าทายในการที่ผู้ซื้อและผู้ขายมีข้อมูลไม่เท่ากัน เช่น ผู้ซื้ออาจจะไม่ทราบตัวตนและที่อยู่ของผู้ขายทางออนไลน์

2. การปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรม (Unfair commercial practices) : เนื่องจากมักมีการใช้เทคนิคทางการตลาดมากมาย ซึ่งอาจรวมถึงการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนและการโฆษณา ที่อาจจะทำให้เข้าใจผิดได้

3. การส่งโฆษณาโดยมิได้ร้องขอ (สแปม) (Unsolicited electronic commercial communications [spam]) : ผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล กล่องข้อความ โซเชียลมีเดีย อาจส่งผลต่อความเป็นส่วนตัว และความเชื่อมั่นของผู้ซื้อ

 

การซื้อ

1. สัญญาอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic contracts) : แต่ละประเทศจำเป็นต้องมีกฎหมายที่รองรับว่า การทำสัญญาแบบออนไลน์นั้นมีผลตามกฎหมาย

2. เงื่อนไขในสัญญา (Contract terms) :ในการกำหนดเงื่อนไขในสัญญา ต้องมีการกำหนดสิทธิและหน้าที่ และคำนึงถึง ‘ความเป็นธรรม’ ของทุกฝ่าย

3. ความสับสนในตัวผู้ขาย สถานที่ตั้ง และสถานะ (Confusion on seller location and status) : ในบางกรณีผู้ซื้ออาจสับสนว่าตนเองกำลังซื้อสินค้ากับแพลตฟอร์มโดยตรง หรือผู้จัดหาสินค้า (Supplier)

4. การมีช่วงเวลาระหว่างยกเลิก เปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ (Cooling-off period) : สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ซื้อที่ต้องการเปลี่ยนแปลง ยกเลิกคำสั่งซื้อที่ผิดพลาด ทำให้ในบางประเทศต้องกำหนดระยะเวลาที่สามารถเปลี่ยนแปลง ยกเลิกคำสั่งซื้อได้

5. ความปลอดภัยในการชำระเงินออนไลน์ (Online payment security) : ผู้ซื้อส่วนใหญ่มีความกังวลเรื่องความมั่นคงปลอดภัยในการชำระเงิน จึงเป็นความท้าทายสำคัญที่จะต้องสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องนี้

6. การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal data protection) : การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลผิดวัตถุประสงค์ หรือขอมากเกินความจำเป็น ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้ซื้อ

 

หลังการซื้อ

1. กฎความรับผิด (Liability rules) : ความท้าทายหลังการซื้อที่ต้องมีกฎ มาตรการ การรับผิดเมื่อเกิดข้อผิดพลาด เช่น คุณภาพของสินค้าที่ถูกจัดส่งเสียหาย การจัดส่งล่าช้า

2. การระงับข้อพิพาท (Dispute resolution) : ว่าเป็นการควบคุมดูแลของภาครัฐ หรือเอกชนสามารถจัดการได้ด้วยตนเอง

แนวทางเพิ่มความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce ของไทย

1. การสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้าออนไลน์ : กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ ได้มีการออกเครื่องหมายการค้าทางออนไลน์เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้าออนไลน์

2. การคุ้มครองผู้บริโภค : ปัจจุบันมีหน่วยงานภาครัฐมากมายที่คอยช่วยเหลือ รับเรื่องร้องเรียนทางออนไลน์สำหรับผู้ซื้อที่มีปัญหาจากการซื้อสินค้าและบริการ รวมถึงการหลอกลวงทางออนไลน์

3. แนวทางการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Signature Guideline) : ในการทำการค้าออนไลน์หากต้องมีการทำสัญญาทางการค้า การทำธุรกรรมออนไลน์ต่างๆ ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ จำเป็นจะต้องมีแนวทางและสามารถเลือกใช้วิธีลงลายมืออิเล็กทรอนิกส์ที่เหมาะสมกับธุรกรรมตามมาตรฐานของ ETDA

4. การบังคับใช้ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 : การให้ข้อมูลส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่ผู้ซื้อส่วนใหญ่มีความกังวล การมีบังคับใช้กฎหมายจะมีส่วนช่วยให้ผู้ซื้อมีความเชื่อมั่นในการให้ข้อมูลมากยิ่งขึ้น ส่งผลต่อการเพิ่มความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce มากขึ้นเช่นกัน

 

การสร้างความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce จำเป็นต้องใช้เวลาในการปรับตัวของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ในการใช้เทคโนโลยี การปฏิบัติตามกฎหมาย มาตรการ นโยบายต่างๆ ที่เข้ามาช่วยส่งเสริมสร้างความเชื่อมั่น รวมถึงวิกฤตการแพร่ระบาดของโควิด 19 ที่เข้ามาเป็นตัวช่วยกระตุ้นเร่งให้เกิดการพัฒนาและปรับตัวให้เร็วมากยิ่งขึ้น

 

แหล่งอ้างอิง : Electronic Transactions Development Agency (ETDA)


Bangkok Bank SMEเราเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ทุกช่วงการเติบโตของธุรกิจ
สนใจลงทุนธุรกิจสามารถปรึกษาธนาคารกรุงเทพคลิกหรือสายด่วน1333


Related Article

‘TikTok For All’ Update เทรนด์ใหม่ปี 2024 พร้อมกลยุทธ์เพิ่มโอกาส SME ไทยสู่เศรษฐกิจสร้างสรรค์อย่างยั่งยืน

‘TikTok For All’ Update เทรนด์ใหม่ปี 2024 พร้อมกลยุทธ์เพิ่มโอกาส SME ไทยสู่เศรษฐกิจสร้างสรรค์อย่างยั่งยืน

TikTok ตอกย้ำการเป็นแพลตฟอร์มเอนเตอร์เทนเมนต์ที่น่าเชื่อถือสำหรับทุกคน ทั้งครีเอเตอร์ คอมมูนิตี้ผู้ใช้งาน และธุรกิจทุกขนาดในไทย ด้วยการเปิดตัว…
pin
1244 | 14/02/2024
ทอดไม่ทิ้ง! เปลี่ยน ‘น้ำมันเหลือทิ้ง’ เป็น ‘น้ำมันเครื่องบิน’ โอกาสใหม่ SME ไทย เติบโตอย่างยั่งยืน

ทอดไม่ทิ้ง! เปลี่ยน ‘น้ำมันเหลือทิ้ง’ เป็น ‘น้ำมันเครื่องบิน’ โอกาสใหม่ SME ไทย เติบโตอย่างยั่งยืน

ขณะที่ยานพาหนะต่าง ๆ ทั้ง รถยนต์ มอเตอร์ไซค์ รถไฟ และเรือ ต่างมุ่งสู่การใช้เชื้อเพลิงพลังงานทดแทน ที่เป็นพลังงานสะอาดกันแล้ว แต่สำหรับการเดินทางโดยอากาศยาน…
pin
1617 | 26/01/2024
จับกระแส 'เทรนด์ธุรกิจ' ปี 2024 ใครได้ไปต่อ ใครมาแรง SME ไทยต้องรู้

จับกระแส 'เทรนด์ธุรกิจ' ปี 2024 ใครได้ไปต่อ ใครมาแรง SME ไทยต้องรู้

ปี 2024 นี้ ธุรกิจไหนมาแรง ธุรกิจไหนน่าจับตา เทรนด์ธุรกิจใดกำลังมาแรง Bangkok Bank SME สรุปมาไว้ในบทความนี้ เพื่อเป็นแนวทางแก่ SME และผู้ที่กำลังคิดจะเริ่มต้นทำธุรกิจทุกท่าน…
pin
1888 | 25/01/2024
สร้างความเชื่อมั่นอย่างไร? ให้คนหันมา ‘ซื้อออนไลน์’ มากขึ้น