รีวิว 5 ระบบ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับ SME (2568) | เน้นรักษาฐานลูกค้าเก่า เพิ่มยอดขาย

การรักษาลูกค้าเก่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจไม่แพ้กับการหาลูกค้าใหม่ เพราะลูกค้าเก่า คือ สินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของธุรกิจ โดย BIA/Kelsey บริษัทวิจัยตลาด ระบุว่า ลูกค้าเก่าจะใช้จ่ายเฉลี่ยมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% และ Harvard Business Review รายงานว่าการรักษาลูกค้าเก่าทำให้ธุรกิจมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5 - 25 เท่า ทำให้เห็นว่าการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเก่านั้นเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างรายได้ที่มากกว่าจากลูกค้าที่มีอยู่แล้วในต้นทุนที่ต่ำกว่ามาก และระบบ CRM จะมาเป็นเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าได้อย่างดี

ในบทความนี้เราได้คัดเลือกและวิเคราะห์ 5 ระบบ CRM ที่โดดเด่นที่สุดในด้าน ‘การรักษาฐานลูกค้า’ โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจ SME  เพื่อช่วยให้ธุรกิจเลือกลงทุนได้อย่างคุ้มค่าที่สุด

ทำไม SME ถึงควรลงทุนในระบบ CRM เพื่อ “รักษาลูกค้าเก่า”?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยระบบ CRM คือ ซอฟต์แวร์ที่เข้ามาช่วยให้ธุรกิจรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมเอาไว้ ซึ่ง CRM สามารถจดจำข้อมูลของลูกค้าได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นรายชื่อลูกค้า อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ความชอบ หรือการพูดคุยกับพนักงานทั้งหมดในที่เดียว และประโยชน์ของ CRM ได้แก่

• สร้างรายได้ที่คาดการณ์ได้ (Predictable Revenue) ระบบ CRM จะช่วยให้ผู้ประกอบการเห็นภาพการเดินทางของลูกค้าทุกคนอย่างชัดเจนว่ามีลูกค้าอยู่ที่จุดไหน และแต่ละคนมีโอกาสที่จะซื้อสินค้ามากแค่ไหน และ CRM จะช่วยคาดการณ์ยอดขายในอนาคตได้อย่างใกล้เคียงที่สุด

• เพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) หรือ เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ซึ่งเป็นจำนวนมูลค่าโดยรวมที่ลูกค้าหนึ่งคนจะใช้จ่ายกับธุรกิจตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้นๆโดยระบบ CRM จะช่วยเพิ่ม CLV ได้ เนื่องจากระบบ CRM ช่วยให้เราเก็บข้อมูลได้อย่างละเอียด เหมือนมีบันทึกส่วนตัวของลูกค้าทำให้เรารู้จักลูกค้ามากขึ้น เสนอสิ่งที่ใช่ในเวลาที่ใช่ เช่น การแนะนำสินค้าใหม่ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ 

• เปลี่ยนลูกค้าให้เป็น Brand Ambassador ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถ ดูแลลูกค้าแบบรู้ใจได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งประสบการณ์ดี ๆ ที่ลูกค้าได้รับจะเป็นหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็น Brand Ambassador ที่ช่วยบอกต่อสินค้าและบริการของธุรกิจของเราต่อไปได้

อัพเดท 5 ระบบ CRM ที่จะช่วยให้ SME รักษาฐานลูกค้าได้ดีขึ้น 

1. HubSpot CRM

HubSpot CRM คือระบบ CRM ที่รวมเครื่องมือด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ใช้งานง่าย มีระบบอัตโนมัติและ AI ในตัวช่วยให้การทำงานรวดเร็วขึ้น และสามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันภายนอกได้มากกว่า 1,000 แอปพลิเคชัน (ต่อกัน)

○ เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการเริ่มต้นระบบ CRM เนื่องจากมีฟีเจอร์ที่หลากหลายและครอบคลุมสำหรับการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า

○ ฟีเจอร์เด่นด้านการรักษาลูกค้า (Key Retention Features)

■ ระบบติดตามอีเมล (Email Tracking): ระบบ CRM ที่สามารถรู้ว่าลูกค้าเปิดอีเมลกี่ครั้ง คลิกลิงก์ไหนบ้าง ทำให้ธุรกิจรู้ได้ทันทีว่าเนื้อหาไหนที่ดึงดูดความสนใจเขามากที่สุด
■ Contact Timeline: ดูประวัติการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบในระบบ CRM และทุกคนในทีมจะเห็นข้อมูลเดียวกันทำให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างราบรื่น
■ Marketing Automation: SME สามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติได้ เช่น การส่งอีเมลติดตามผลหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้า การส่งส่วนลดพิเศษในวันเกิด หรือส่งเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ตามพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้ SME สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

○ ราคาโดยประมาณ: HubSpot CRM มีเวอร์ชันฟรี และมีแพ็กเกจเริ่มต้นคือ Starter Customer Platform ราคา 15 ดอลลาร์สหรัฐฯ / เดือน 

2. Zoho CRM

Zoho CRM เป็นระบบ CRM บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่โดดเด่น ในเรื่องของความสามารถในการปรับแต่งและฟีเจอร์ที่ครบครัน นอกจากนี้ยังมีชุดโปรแกรมใน Ecosystem มากกว่า 40 โปรแกรม ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถจัดการงานขาย การตลาด และการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ (ต่อกัน)

 เหมาะสำหรับธุรกิจตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ เนื่องจากมีความยืดหยุ่นที่สามารถปรับแต่งการใช้งานได้หลากหลาย และโปรแกรม Ecosystem เป็นของตัวเอง

○ ฟีเจอร์เด่นด้านการรักษาลูกค้า (Key Retention Features):

■ ช่วยสร้าง “มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา” (360-degree customer view): Zoho CRM สามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ได้โดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรอย่างแท้จริง โดยไม่ต้องคาดเดา

■ ระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจ: (Spotting Flight Risks): AI ของ Zoho CRM สามารถช่วยเตือนว่ามีลูกค้าที่มีความเสี่ยงจะเลิกใช้บริการได้ เช่น ลูกค้าที่เงียบหายไป ซื้อสินค้าน้อยลง หรือแสดงความไม่พอใจ เมื่อธุรกิจเห็นสัญญาณเหล่านี้จะสามารถเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้เพื่อแก้ปัญหาได้

■ ตั้งค่าโปรแกรมสะสมคะแนนได้ด้วยตัวเอง: Zoho CRM ช่วยให้ทำให้ SME สร้างความภักดีและกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่าย โดยสามารถตั้งค่าระบบคะแนน สร้างระดับของรางวัล และติดตามการแลกรางวัลได้อย่างเป็นระบบในที่เดียว

○ ราคาโดยประมาณ: ราคาเริ่มต้นแพ็กเกจ Standard ราคา 14 ดอลลาร์สหรัฐฯ / ผู้ใช้ / เดือน เหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการฟีเจอร์พื้นฐานที่จำเป็น และแพ็กเกจที่ได้รับความนิยมคือแพ็กเกจ Enterprise ราคา 40 ดอลลาร์สหรัฐฯ / ผู้ใช้ / เดือน มีฟีเจอร์ขั้นสูงอย่าง Zia เป็นผู้ช่วย AI และการจัดการทีมขายที่ซับซ้อน (Territory Management) รวมถึงการปรับแต่งระบบในเชิงลึก

3. Salesforce Starter

Salesforce เป็นผู้นำในอุตสาหกรรม CRM ที่มีความน่าเชื่อถือ โดย Salesforce Starter เป็น CRM ที่ถูกสร้างมาสำหรับธุรกิจ ที่ต้องการเริ่มต้นใช้งานระบบ CRM จากบริษัทระดับโลกในงบประมาณจำกัด โดยเน้นการใช้งานที่ง่าย และมีฟีเจอร์พื้นฐานครบครันสำหรับงานขายและบริการลูกค้าที่สามารถรองรับผู้ใช้งานได้สูงสุด 325 คน (ต่อกัน)

เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง ที่ต้องการเริ่มต้นใช้งานระบบ CRM ระดับโลก ในราคาที่คุ้มค่า และสามารถรองรับธุรกิจที่เติบโตขึ้นในอนาคต

○ ฟีเจอร์เด่นด้านการรักษาลูกค้า (Key Retention Features):

■ Mobile Access: Salesforce Starter มีแอปพลิเคชันสำหรับใช้งานบนมือถือโดยเฉพาะ ช่วยให้ทีมขายสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้จากทุกที่ทุกเวลา
■ Ticket Management (การจัดการคำร้องเรียน): มีระบบที่ช่วยให้สามารถสร้าง มอบหมาย และติดตามสถานะของคำขอหรือปัญหาจากลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถจัดการงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่ตกหล่น

■ Knowledge Base: ระบบ CRM มีคลังข้อมูลออนไลน์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบและแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ ทำให้ลดภาระงานของทีมและเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

○ ราคาโดยประมาณ: เริ่มต้นที่ Starter Suite ราคา 25 ดอลลาร์สหรัฐฯ / ผู้ใช้ / เดือน เป็นชุดโปรแกรม CRM ที่เรียบง่ายเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการเริ่มต้นใช้งาน CRM
และ Pro Suite ราคา 100 ดอลลาร์สหรัฐฯ / ผู้ใช้ / เดือน จะมีเครื่องมือที่ยืดหยุ่นและครอบคลุมมากขึ้น พร้อมกับฟีเจอร์เพิ่มเติมที่สามารถปรับแต่งและสร้างแอปพลิเคชันให้เหมาะกับธุรกิจมากขึ้น

4. Dynamics 365 (Sales Professional)

Dynamics 365 เป็นระบบ CRM ขั้นสูงจากบริษัท Microsoft มี AI ในตัวผสานกับซอฟต์แวร์ Microsoft เช่น Microsoft 365 (Office, Teams, Outlook), Power BI และ Azure ทำให้เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจสำหรับองค์กรที่ใช้ระบบนิเวศของ Microsoft อยู่แล้ว(ต่อกัน)

เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่ต้องการโซลูชัน CRM ที่ทำงานร่วมกับโปรแกรมในตระกูล Microsoft ได้อย่างราบรื่น และกำลังมองหาระบบที่ปรับแต่งให้เข้ากับรูปแบบการทำงานของตนเองได้

○ ฟีเจอร์เด่นด้านการรักษาลูกค้า (Key Retention Features):

■ การจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์:  ระบบ CRM ทำให้ทีมงานแต่ละคนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ และสามารถแสดงผลส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน้าที่ของตัวเองได้ พร้อมทั้งเชื่อมต่อกับ Outlook โดยตรงเพื่อซิงค์ข้อมูลอีเมลและกิจกรรมต่างๆ ได้อย่างอัตโนมัติ

■ AI-powered Insights: ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ล่วงหน้า และสามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ 

○ ราคาโดยประมาณ: แพ็กเกจ Sales Professional 65 ดอลลาร์สหรัฐฯ / ผู้ใช้ / เดือน เป็นแพ็กเกจพื้นฐานที่เน้นระบบการจัดการทีมขาย (sales force automation) และการเชื่อมต่อกับ Microsoft 365 

5. Wisible 

Wisible เป็น CRM สำหรับ SME จากทีมงานนักพัฒนาชาวไทย รองรับภาษาไทยอย่างสมบูรณ์ 

ถูกออกแบบมาเพื่อธุรกิจ B2B โดยเฉพาะ โดยมุ่งเน้นการเติบโตอย่างมีระบบจากฐานลูกค้าเดิม ไม่เพียงแค่การบันทึกข้อมูล แต่เป็น CRM ที่ใช้เทคโนโลยีในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ให้เป็นโอกาสในการสร้างรายได้ใหม่อย่างต่อเนื่อง (ต่อกัน)

เหมาะสำหรับธุรกิจ B2B หรือ B2B2C ที่ต้องการวางระบบการขายให้เติบโตจากฐานลูกค้าเดิม โดยเฉพาะกลุ่มที่มีสินค้าที่ใช้แล้วหมดไป มีหลาย SKU มีทีมขายที่ต้องติดตามลูกค้าเป็นรอบ และต้องการข้อมูลเพื่อวางแผนการขายมากกว่าการจดจำด้วยตัวเอง

○ ฟีเจอร์เด่นด้านการรักษาลูกค้า (Key Retention Features):

■ การเชื่อมต่อกับ LINE Official Account: ช่วยให้ธุรกิจสามารถดูแลลูกค้าผ่านช่องทางที่คนไทยนิยมใช้กันอย่าง LINE OA ได้อย่างราบรื่น ทั้งการบันทึกข้อมูลอัตโนมัติทุกการแชท หรือการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ เมื่อมี Lead ใหม่เข้ามา ระบบจะแจ้งเตือนผ่าน LINE ทันที

■ Real-Time Dashboard: ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมและตัวชี้วัดสำคัญของธุรกิจได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นประสิทธิภาพการขายของทีม รายงานตามหมวดหมู่สินค้า หรือเรื่องกระแสเงินสด พร้อมทั้งสามารถตั้งเป้าหมายได้อย่างละเอียดและแม่นยำ

○ ราคาโดยประมาณ: แพ็คเกจ Startup 1,390 บาท / ผู้ใช้ / เดือน เป็นแพ็คเกจเริ่มต้นสำหรับธุรกิจที่ต้องการจัดการกระบวนการขายสามารถจัดการไปป์ไลน์การขาย (Pipeline Management) จัดการผู้ใช้ (User Management) แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) และดูแดชบอร์ดสรุปผลได้

ตารางสรุปเปรียบเทียบ 5 ระบบ CRM สำหรับ SME

Checklist: วิธีเลือกระบบ CRM ที่ "ใช่" สำหรับธุรกิจของคุณ

1. ขนาดทีมและงบประมาณ (Team Size & Budget)

ก่อนตัดสินใจเลือกระบบ CRM ควรพิจารณาขนาดทีมและงบประมาณเป็นอันดับแรก หากเป็นธุรกิจขนาดเล็กและงบประมาณจำกัด อาจไม่จำเป็นต้องลงทุนกับระบบขนาดใหญ่ที่มีฟีเจอร์ซับซ้อนและมีราคาสูงเกินความจำเป็นอาจเริ่มต้นกับ CRM ที่มีการให้บริการฟรี หรือการทดลองใช้งานฟรีเพื่อเรียนรู้ระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณ

2. ความง่ายในการใช้งาน (Ease of Use)
ระบบ CRM ที่ดีต้องใช้งานง่ายเพื่อทำให้ทีมงานพร้อมที่จะเรียนรู้และนำ CRM ไปใช้ได้จริง หากระบบซับซ้อน และใช้งานยากเกินไปจะทำให้พนักงานไม่เต็มใจใช้ อาจทำให้การลงทุนสูญเปล่าและไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่บริษัทต้องการ

3. การเชื่อมต่อกับโปรแกรมอื่นที่ใช้อยู่ (Integrations)

ระบบ CRM ควรเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอื่น ๆ ที่ธุรกิจใช้อยู่ได้ เช่น Facebook Lead Ads, LINE OA ระบบบัญชี หรือโปรแกรม Email Marketing เพื่อให้การทำงานไหลลื่นและจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างครบวงจรในที่เดียว

4. การสนับสนุนและการช่วยเหลือในไทย (Local Support)

การมีทีมสนับสนุนในประเทศไทย จะช่วยให้ SME อุ่นใจมากขึ้นเมื่อเกิดปัญหา เพราะสามารถติดต่อสื่อสารได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการให้คำปรึกษา การแก้ปัญหา หรือการฝึกอบรมใช้งาน ซึ่งซอฟต์แวร์ CRM ที่ผลิตเองในไทยจะมีความได้เปรียบในจุดนี้ แต่ CRM ในระดับสากลนั้นก็มี Partner หรือตัวแทนจำหน่ายในไทยที่สามารถไว้ใจได้หากเกิดปัญหา

5. การเก็บรักษาข้อมูลความลับ (Confidentiality / PDPA)

การเก็บรักษาข้อมูลความลับเป็นเรื่องสำคัญที่ SME ต้องคำนึงถึงอย่างจริงจัง เพราะการทำ CRM เกี่ยวข้องโดยตรงกับการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า (Customer Data) ไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล หรือประวัติการซื้อสินค้า ดังนั้นธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับมาตรการด้านความปลอดภัย (Data Privacy & Security) เพื่อปกป้องข้อมูลเหล่านี้จากการรั่วไหลหรือถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด 

นอกจากนี้ การเลือกใช้ระบบ CRM ที่ได้มาตรฐานและสอดคล้องกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกเก็บรักษาอย่างปลอดภัย ใช้เฉพาะเพื่อวัตถุประสงค์ที่ได้รับอนุญาต และไม่ถูกนำไปเผยแพร่โดยไม่ยินยอม การดูแลข้อมูลลูกค้าอย่างรับผิดชอบไม่เพียงแต่ป้องกันความเสี่ยงทางกฎหมาย แต่ยังเป็นการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาว

บทสรุป เปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นความภักดีด้วย CRM

การรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ เป็นรากฐานที่สำคัญและสร้างความมั่นคงในระยะยาว เพราะลูกค้าเก่าคือสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของธุรกิจ และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นสามารถใช้ระบบ CRM เข้ามาจัดการได้ ทั้งนี้ ระบบ CRM ที่ดีที่สุดคือซอฟต์แวร์ที่ใช้งานจริงและเหมาะสมกับการใช้งานของธุรกิจ นั้นๆ เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างรายได้ตามที่คาดการณ์ไว้ เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) และเปลี่ยนลูกค้าให้เป็น Brand Ambassador ที่จะช่วยบอกต่อธุรกิจของคุณในวงกว้างต่อไป

ข้อมูลอ้างอิง

1. What Is a CRM? (CRM Meaning, Definition & Examples) สืบค้นเมื่อวันที่ 20 สิงหาคม 2568 จาก https://crm.org/crmland/what-is-a-crm

2. 6 Ways Zoho CRM Improves Customer Retention in 2024 สืบค้นเมื่อวันที่ 20 สิงหาคม 2568 จาก https://www.aorborc.com/6-ways-zoho-crm-improves-customer-retention-in-2024/

3. HubSpot CRM Review The Pros, Cons And The Hidden Costs สืบค้นเมื่อวันที่ 20 สิงหาคม 2568 จาก https://www.emailtooltester.com/en/crm/hubspot-review/

4. Salesforce Starter: The $25/month all-in-one CRM for SMBs สืบค้นเมื่อวันที่ 20 สิงหาคม 2568 จากhttps://salesdorado.com/en/crm/crm-software/salesforce-starter-review/

5. How Dynamics 365 can help improve Customer Retention? สืบค้นเมื่อวันที่ 21 สิงหาคม 2568 จาก https://www.dynamicssmartz.com/blog/improve-customer-retention-using-dynamics-365/#:~:text=Dynamics%20365%20functions%20as%20a%20customer%20retention%20solution,all%20recommendations%20are%20relevant%20to%20ongoing%20client%20needs.

6. Wisible คืออะไร? รู้จัก Revenue Automation CRM สำหรับธุรกิจยุคใหม่ สืบค้นเมื่อวันที่ 21 สิงหาคม 2568 จาก https://www.wisible.com/th/blog/what-is-wisible/