พลิกเกมเป็นผู้ชนะด้วยการสร้างความสุขในลูกค้า

SME Startup
14/03/2019
รับชมแล้วทั้งหมด 24 คน
พลิกเกมเป็นผู้ชนะด้วยการสร้างความสุขในลูกค้า
banner

เมื่อต้นปีนี้ AIS ACADEMY ได้เชิญวิทยากรที่มีชื่อเสียงระดับโลกอย่าง “โจนาส เคลเบิร์ก” ผู้ร่วมก่อตั้ง Skype และบริษัท Startup อีกหลายแห่งมา ถ่ายทอดประสบการณ์ในงาน AIS ACADEMY for THAIs : Intelligent Nation Series 2019 บรรยายในหัวข้อ Comedy of Errors

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลค์ Facebook bangkokbanksme 

google

“โจนาส เคลเบิร์ก” ผู้ร่วมก่อตั้ง Skype[/caption] โจนาส ได้กล่าวว่า ปัจจุบันยากฟันธงว่าบริษัทใหญ่ต้องชนะบริษัทเล็กหรือบริษัทที่รวดเร็วต้องชนะบริษัทที่เชื่องช้าตลอดไป จากประสบการณ์ของเขาที่ทำธุรกิจและ Startup มามาก เห็นว่าหากอยากเป็น ‘ผู้เปลี่ยนเกมการแข่งขัน’ (game changer) หรือยกระดับตนเองไปอีกขั้น สิ่งที่ธุรกิจยุคนี้จำเป็นต้องมี 3จุดแข็ง คือ

1.จุดแข็งของสินค้าหรือบริการที่สามารถสร้าง “ความสุข” (delight) ให้กับลูกค้า

2.มีวิธีเพิ่ม “ความถี่” (Frequency) เพื่อเพิ่มลูกค้าและยอดขายในทุกขั้นตอน

3.ต้องมองหาโมเดลธุรกิจแบบใหม่ที่ช่วยเพิ่มยอดขายและลดต้นทุน เช่น ความคิดสร้างสรรค์ในการลดค่าใช้จ่าย หรือตัดให้เหลือค่าเท่ากับ “ศูนย์” (innovation in zeros)

อย่างไรก็ตามสำหรับการทำธุรกิจแล้ว ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่า”การขาย”และ “สร้างรายได้” เหนือสิ่งใดเขาได้ย้ำว่า ต้องเข้าใจก่อนว่าจะขายอะไร เพื่อใคร และเพื่ออะไร ยิ่งกว่านั้นจะต้องรู้ด้วยว่าจะหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างไร

ต้องบอกได้ว่าสินค้าหรือบริการนั้นตอบสนองความต้องการ หรือสร้าง “ความสุข” (delight) ให้ผู้ใช้งานได้อย่างไร และจะทำอย่างไรที่จะให้ทุกคนและทุกส่วนขององค์กรผสานความรู้นี้เข้าไปในงานเพื่อช่วยเพิ่มรายได้ให้บริษัท เรียนรู้จากความล้มเหลว

โจนาส ยังบอกอีกว่า เขาสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดได้ดีกว่าความสำเร็จ โดยได้เล่าถึงความผิดพลาดครั้งใหญ่ สมัยเป็นซีอีโอ Lycos เสิร์ชเอนจิ้นของเยอรมนี ซึ่งในขณะนั้นถือว่าใหญ่อันดับสองของโลกขณะที่ “Google” เพิ่งเริ่มให้บริการ เขาและทีมผู้บริหารมองว่า “Google ไม่ใช่คู่แข่ง” และคิดว่า Google คงไม่ประสบความสำเร็จ เพราะไม่มีแม้กระทั่งโมเดลธุรกิจ

แต่จากนั้นไม่นานเขาก็เริ่มหัวเราะไม่ออก จนต้องเจรจาขอซื้อ Google เพื่อตัดปัญหา แต่ก็คิดว่าเมื่อเทียบกับความสามารถในการหารายได้แล้วเห็นว่าราคาแพงเกินไปการเจรจาก็เลยล้มเหลว

บทเรียนครั้งนั้นได้เรียนรู้ว่าเป้าหมายของ “Google” คือ พยายามหาทางทำให้ “ลูกค้า” มีความสุข ตรงข้ามกับเป้าหมายของเขาที่ทำทุกอย่างให้ “ผู้ถือหุ้น” มีความสุข การมองข้ามความสำคัญของความสุข( delight) ทำให้บริษัทล้มเหลวความสุขที่สามารถบอกต่อ “ความสุข” ในที่นี้เป็นคุณค่าที่อยู่ระดับที่สูงกว่า “ประสิทธิภาพ” (efficiency) และ “ประโยชน์ในการใช้งาน” (functionality) เป็นคุณค่าที่ธุรกิจต้องหาให้เจอเพื่อสร้างเรื่องราวให้เกิดการบอกต่อ และเพื่อจะได้เป็นผู้กำหนดเกม

ดังกรณีของ Harley Davidson ซึ่งเคยเพลี่ยงพล้ำให้กับมอเตอร์ไซค์ของญี่ปุ่น ทั้งในแง่สมรรถนะ ราคา และความเร็ว แต่ในที่สุดทีมผู้บริหารก็ค้นพบว่า สิ่งที่เขามีและคู่แข่งไม่มี คือ ความเป็นตัวตนของ Harley ทำให้นักบัญชีวัยกลางคนจากเมืองเล็ก ๆ คนหนึ่งดูน่าเกรงขามเมื่อขับขี่ Harley

“โจนาส” เตือนด้วยว่าความสุขหรือ delight เปลี่ยนได้เมื่อกลายเป็นฟังก์ชั่นพื้นฐาน เช่น ความปลอดภัยเคยเป็น delight ของวอลโว่ แต่วันนี้กลายเป็นฟังก์ชั่นที่คนคิดว่าต้องมีอยู่แล้วในรถส่วนมาก ดังนั้นธุรกิจต้องไม่หยุดมองหา delight สำหรับอนาคต ซึ่งส่วนมากมักทุ่มไปกับการพัฒนาสิ่งที่มีอยู่เดิมคิดค้นโมเดลธุรกิจ-Delight ใหม่

เขายกตัวอย่าง H&M ที่วางตำแหน่งตนเองเป็น fashion company และ delight ของ H&M คือ ไม่ว่าแบรนด์ดังระดับโลกมีอะไร H&M ต้องมีด้วย แต่ในราคาที่ถูกกว่า หรือ Zara ที่บอกว่า ตนเองเป็น logistics company ไม่ว่าสไตล์ไหนกำลังฮิต หรือเพิ่งออกใหม่ บริษัทต้องผลิตออกมาขายได้ทัน และเร็วกว่า หรืออย่างกรณีอีคอมเมิร์ซที่ขายรองเท้าและเสื้อผ้าแฟชั่นอย่าง Zalando บอกว่า ตนเองเป็น tech company ไม่ได้เน้นดีไซน์อย่างเดียว แต่เน้นความไฮเทคของระบบอีคอมเมิร์ซ และโลจิสติกส์จึงมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีแก่ลูกค้าได้

แม้จะอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน แต่บริษัทเหล่านี้มีจุดยืนต่างกัน พวกเขารู้ว่ากำลังขายอะไรให้ใคร ที่สำคัญที่สุดคือรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขที่สุด


ปิดท้ายโดยเล่าถึงบริษัทของเขาว่า สำหรับ Skype นั้น delight คือ การให้ลูกค้าใช้บริการโทร.หากันได้ “ฟรี”ดังนั้น ทีมงานต้องมองหาโมเดลธุรกิจที่ทำให้บริการนี้มีกำไรและอยู่ได้ จึงต้องคิดนอกกรอบเพื่อหาทางทำให้ค่าใช้จ่ายเป็น 0 ให้ได้ (innovation in zero) หรือต้องลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นออกไปให้มากที่สุด เช่น เมื่อเทียบกับบริษัทโทรคมนาคมทั่วไปที่ต้องมีโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่ Skype ให้บริการโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งลูกค้าต้องมีอินเทอร์เน็ตอยู่แล้ว Skype จึงไม่มีต้นทุนด้านโครงสร้าง

ขณะที่บริษัทโทรคมนาคมทั่วไปต้องซื้อ switching และอุปกรณ์ต่าง ๆ Skype ใช้ CPUs คอมพิวเตอร์ของลูกค้าแทน ทั้งหาวิธีใช้คอมพิวเตอร์ขององค์กรรัฐและเอกชนที่มีศักยภาพเหลือเฟือที่ยังไม่ได้นำมาใช้ให้เป็นช่องทางในการกระจายสัญญาณและ Traffic ด้วย

“โจนาส” ให้แง่คิดว่า ธุรกิจและ Startup จะประสบความสำเร็จได้ ต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ด้วยตนเอง ไม่ใช่ลอกเลียนสิ่งเก่า ”มันยากแต่ทำได้ เพียงแค่ต้องมองการแข่งขันในมุมใหม่ อย่ามัวแต่ก๊อบปี้ต้องพร้อมเป็นผู้พลิกเกมการแข่งขันที่แท้จริง แต่สุดท้ายแล้วขึ้นอยู่กับทัศนคติ คุณต้องกล้าไปยืนที่ขอบหน้าผาแห่งความไม่แน่นอน และพร้อมจะกระโดดลงไป”

นี่คือทัศนคติของผู้พร้อมที่จะพลิกเกม หัวใจสำคัญคือ สร้างสิ่งใหม่ อย่าเลียนแบบ


Bangkok Bank SME เราเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ทุกช่วงการเติบโตของธุรกิจ
สนใจลงทุนธุรกิจสามารถปรึกษาธนาคารกรุงเทพ คลิก หรือสายด่วน 1333


Related Article

เกษตรอินทรีย์ ความท้าทายภาคเกษตรไทย SME Startup

เกษตรอินทรีย์ ความท้าทายภาคเกษตรไทย

สหภาพยุโรป(อียู)ถือเป็นตลาดสินค้าเกษตรอินทรีย์ขนาดใหญ่  ประชาชนนิยมบริโภคอาหารปลอดสารพิษเพื่อสุขภาพ ส่งผลทำให้มูลค่าทางด้านตลาดกว่า 30.7 ล้านล้า...
51542 | 12/06/2019
‘นวัตกรรม’ ขับเครื่องธุรกิจสตาร์ทอัพยุค 4IR SME Startup

‘นวัตกรรม’ ขับเครื่องธุรกิจสตาร์ทอัพยุค 4IR

การทำธุรกิจยุค 4IR หรือการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 ธุรกิจที่มีความคล่องตัวปรับตัวได้เร็วก็มีสิทธิ์ล้มยักษ์ได้ จะเห็นว่าผู้ประกอบการยักษ์ใหญ่รายหล...
14345 | 01/07/2019
จากโดมปลูกผักของ JD ถึงนวัตกรรม“ข้าวทางเลือก” SME Startup

จากโดมปลูกผักของ JD ถึงนวัตกรรม“ข้าวทางเลือก”

หลายคนคงจะพอได้ยินชื่อ JD.com อีคอมเมิร์ซรายใหญ่ของจีน ที่ครองส่วนแบ่งการตลาดมากที่สุดในจีน เมื่อเร็วๆนี้ได้แตกไลน์ธุรกิจ โดยร่วมมือกับ Mitsubishi C...
5889 | 17/07/2019
banner
banner