First, Break All The Rules “What The World’s Greatest Manager Do Differently”

จากการที่ได้ศึกษาผู้บริหารตำแหน่งผู้จัดการถึง 80,000 คน ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ  ไม่ว่าจะเป็นผู้นำ Front-Line Supervisors หรือผู้ประกอบการ ถึงเรื่องความท้าทายในการรักษาคน  และการวัดความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งทำให้เขาค้นพบวิธีการดึงดูดพนักงาน การจ้าง การดูแลและรักษาพนักงานที่มีความสามารถไว้กับบริษัท โดยผู้เขียนอธิบายว่า  ในตลาดแรงงานทุกวันนี้ บริษัทต่างเก็บรักษาพนักงานไว้ ด้วยการจ่ายเงินเดือน ผลตอบแทนอื่น ๆ  และการฝึกอบรม แต่จริง ๆ แล้วอาจจะไม่ได้ผลเท่าไรนัก โดยเขาพบว่า Front Line Manager เป็นตัวดึงดูดและรักษาพนักงานที่มีความสามารถไว้ ไม่ว่าคุณจะจ่ายเท่าไร ฝึกอบรมเท่าไร แต่ถ้าบริษัทขาด Front Line Manager ที่เก่งก็จะประสบปัญหาได้ ซึ่งทั้งสองพบว่า  ผู้จัดการที่เก่งและสามารถนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จได้นั้น จะต้องเป็นคนที่เก่งในการค้นหาศักยภาพของพนักงาน  และสามารถดึงเอาศักยภาพเหล่านั้น  มาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อการทำงาน  และส่งผลต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงานได้ ทั้งนี้ผู้เขียนอธิบายถึงสิ่งที่ผู้จัดการที่เก่งและยิ่งใหญ่ทำในสิ่งที่แตกต่าง และปฏิเสธแนวคิดแบบเดิม ๆ  ซึ่งช่วยให้รักษาพนักงานที่มีความสามารถเอาไว้ได้ และยังมีผลเชื่อมโยงระหว่างทัศนคติของพนักงานกับประสิทธิผลการทำงาน อัตราการหมุนเวียนของพนักงาน ตลอดจนกำไรและความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย เริ่มตั้งแต่การเลือกพนักงาน ผู้จัดการที่เก่งจะเลือกพนักงานที่ความสามารถ  มากกว่าทักษะหรือประสบการณ์ และเขารู้ว่าจะตั้งความคาดหวังกับพนักงานเหล่านี้ได้อย่างไร โดยพวกเขาจะให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่ถูกต้อง  มากกว่าขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้อง ซึ่งผู้จัดการที่เก่งจะดูแลพนักงานเป็นรายบุคคล และเสริมสร้างความสามารถเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานแบบรายบุคคล โดยการสร้างจุดแข็งที่เป็นเอกลักษณ์ของแต่ละบุคคล มากกว่าการพยายามแก้จุดอ่อน และการพัฒนาพนักงานที่มีความสามารถเหล่านี้  จะแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล โดยไม่อิงกับขั้นตอนหรือวิธีการที่เหมือนกันหมดทุกคน ทั้งนี้ผู้จัดการที่เก่งจะให้ความสำคัญกับการวัดความพึงพอใจของพนักงาน  โดยถือว่าเป็นข้อมูลที่จำเป็น และเน้นการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดีในการทำงาน ทำให้พนักงานรู้สึกดี เช่น ทำให้พนักงานรู้ว่าเจ้านายคาดหวังอะไรในตัวเขา มีเครื่องมืออะไรที่จะช่วยสนับสนุนการทำงาน งานที่ได้รับมอบหมายนั้นมีความสำคัญขนาดไหน ฯลฯ ซึ่งเป็นการตอบสนองเรื่องคุณค่าและการนับถือตัวเองของพนักงาน นอกจากนี้  การแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ คอย feedback เสมอ ๆ มีการชมเชยเมื่อทำงานได้ดี รวมไปถึงสร้างแรงบันดาลใจ เปิดโอกาสให้เขาได้สร้างผลงานอย่างเต็มที่  และใส่ใจในการพัฒนา ล้วนเป็นการตอบสนองในด้านบวก ซึ่งจากการวิจัยพบว่า  บริษัทที่ตอบสนองในทางบวกเหล่านี้ จะสามารถรักษาพนักงานได้มากกว่า มีประสิทธิภาพมากกว่า และมีผลกำไรที่ดีกว่า