Digital Workflow เชื่อมขั้นตอนทำงาน ช่วย SME ส่งต่องานได้คล่องขึ้น

เมื่อต้องส่งคำขอซื้อให้หัวหน้าอนุมัติ ส่งเอกสารให้ฝ่ายบัญชีตรวจ หรือรับเรื่องจากลูกค้าแล้วส่งต่อให้ทีมบริการ หลายกิจการยังอาศัยทั้งข้อความสนทนา อีเมล และไฟล์ตารางควบคู่กัน หากไม่มีระบบบันทึกข้อมูลกลาง ผู้ส่งอาจไม่รู้ว่างานถูกส่งต่อถึงใครแล้ว ส่วนผู้รับก็อาจขาดข้อมูลที่ต้องใช้ ทำให้ต้องทวงถามหรือส่งกลับมาแก้ไข

Digital Workflow ช่วยจัดลำดับงานเหล่านี้ให้อยู่ในกระบวนการดิจิทัลที่ทีมติดตามร่วมกันได้ ตั้งแต่รับเรื่อง ระบุผู้รับผิดชอบ ส่งต่อ ตรวจหรืออนุมัติ ไปจนถึงปิดงาน บางขั้นตอนตั้งให้ระบบแจ้งเตือนหรือส่งต่อโดยอัตโนมัติได้ ขณะที่ขั้นตอนซึ่งต้องใช้ดุลยพินิจยังให้คนตรวจและตัดสินใจ

Key Takeaways

• Digital Workflow คือการจัดขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ ข้อมูลที่ต้องใช้ และสถานะของงานไว้ในกระบวนการดิจิทัลเดียวกัน

• ระบบช่วยให้ทีมเห็นว่างานอยู่ขั้นไหน รอใคร และต้องทำอะไรต่อ โดยบางขั้นตอนยังต้องให้คนตรวจหรืออนุมัติ

• SME ควรเริ่มจากงานที่เกิดซ้ำ มีการส่งต่อหลายคน และมักติดตามสถานะยาก แล้วทดลองกับทีมก่อนขยายไปงานอื่น

Digital Workflow คืออะไร ทำงานอย่างไร?

Digital Workflow คือกระบวนการทำงานที่ดำเนินการผ่านคอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ แทนการใช้เอกสารกระดาษหรือการทำงานด้วยมือ โดยกำหนดว่ากระบวนการเริ่มจากอะไร ใครรับงาน ต้องใช้ข้อมูลหรือเอกสารใด และเมื่อทำเสร็จแล้วงานจะส่งไปที่ใครต่อ จึงไม่จำกัดเฉพาะงานที่ทำซ้ำ และอาจใช้ระบบอัตโนมัติ (Automation) ช่วยในบางขั้นตอน โดยไม่จำเป็นต้องทำงานอัตโนมัติทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น เมื่อพนักงานส่งคำขอซื้อ ระบบอาจตรวจว่ากรอกข้อมูลจำเป็นครบหรือไม่ จากนั้นส่งให้ผู้มีอำนาจอนุมัติตามวงเงิน แจ้งผลกลับผู้ขอ และส่งงานให้ผู้จัดซื้อดำเนินการต่อ ทีมจึงไม่ต้องค้นข้อความหลายช่องทางเพื่อหาว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบงานในขณะนั้นหรือเอกสารขาดอะไร

ลำดับงานที่ชัดเจนช่วยให้ส่งต่อได้ตรงคน

กระบวนการหนึ่งควรเริ่มจากจุดรับเรื่องและจบที่ผลลัพธ์ที่ระบุได้ ระหว่างทางต้องเห็นขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ เงื่อนไขการส่งต่อ และข้อมูลที่ใช้ประกอบการทำงาน เช่น คำขอลาอาจเริ่มจากพนักงานส่งแบบฟอร์ม ให้หัวหน้าตรวจวันลา แล้วส่งต่อฝ่ายบุคคลเพื่อบันทึกผล

หากคำขอมีข้อมูลไม่ครบหรือไม่ผ่านการอนุมัติ ควรกำหนดขั้นตอนการส่งกลับเพื่อแก้ไข พร้อมระบุเหตุผลให้ผู้ยื่นคำขอทราบอย่างชัดเจน เพื่อให้สามารถดำเนินการต่อได้โดยไม่ต้องเริ่มกระบวนการใหม่ทั้งหมด นอกจากนี้ ธุรกิจยังสามารถนำแนวคิด Automation สำหรับ SME มาประยุกต์ใช้กับขั้นตอนที่เกิดขึ้นซ้ำ เช่น การแจ้งเตือนเมื่อข้อมูลไม่ครบ หรือการส่งคำขอไปยังผู้รับผิดชอบโดยอัตโนมัติ ช่วยลดภาระงานประสานงานและป้องกันไม่ให้งานตกหล่นระหว่างขั้นตอน

ระบบช่วยทำงานบางส่วน แต่คนยังเป็นผู้ตัดสินใจ

การนำ Digital Workflow มาใช้ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจต้องเปลี่ยนทุกขั้นตอนให้เป็นระบบอัตโนมัติ แต่เป็นการพิจารณาว่างานส่วนใดสามารถใช้เทคโนโลยีช่วยจัดการได้ และงานส่วนใดยังจำเป็นต้องอาศัยการตัดสินใจของพนักงาน เพื่อให้กระบวนการทำงานมีความคล่องตัวโดยไม่กระทบต่อคุณภาพของงาน

สำหรับงานที่มีขั้นตอนชัดเจนและเกิดขึ้นเป็นประจำ ธุรกิจสามารถกำหนดให้ระบบช่วยดำเนินการบางส่วนได้ เช่น ตรวจสอบว่าพนักงานกรอกข้อมูลครบถ้วนหรือไม่ ส่งคำขอไปยังผู้อนุมัติตามลำดับที่กำหนด หรือแจ้งเตือนเมื่อมีงานใกล้ครบกำหนด วิธีนี้ช่วยลดภาระงานธุรการและการประสานงานที่พนักงานต้องดำเนินการด้วยตนเอง

ตัวอย่างเช่น ในกระบวนการเบิกค่าใช้จ่ายของบริษัท พนักงานสามารถส่งคำขอผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ พร้อมแนบใบเสร็จและระบุประเภทค่าใช้จ่าย ระบบจะตรวจสอบว่ามีข้อมูลและเอกสารที่จำเป็นครบหรือไม่ ก่อนส่งคำขอไปยังหัวหน้างานหรือฝ่ายบัญชีตามเงื่อนไขที่กำหนด หากเอกสารไม่ครบ ระบบสามารถแจ้งให้พนักงานกลับมาแก้ไขได้ทันที โดยไม่ต้องรอให้ฝ่ายบัญชีตรวจพบในภายหลัง

อย่างไรก็ตาม การพิจารณาว่าค่าใช้จ่ายดังกล่าวเป็นไปตามนโยบายบริษัทหรือไม่ หรือกรณีที่มีการเบิกค่าใช้จ่ายนอกเหนือจากเงื่อนไขปกติ ยังคงต้องอาศัยผู้มีอำนาจตรวจสอบและตัดสินใจ เช่นเดียวกับงานบริการลูกค้าที่ระบบอาจช่วยจัดประเภทปัญหาและส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ได้ แต่หากเป็นข้อร้องเรียนที่มีความซับซ้อน พนักงานยังต้องพิจารณาแนวทางแก้ไขให้เหมาะสมกับสถานการณ์

ดังนั้น SME ควรเริ่มจากการแยกให้ออกว่าขั้นตอนใดเป็นงานที่ทำซ้ำและสามารถกำหนดเงื่อนไขได้ชัดเจน และขั้นตอนใดจำเป็นต้องใช้ความรู้หรือประสบการณ์ของพนักงาน การแบ่งหน้าที่ระหว่างระบบกับคนอย่างเหมาะสมจะช่วยให้ทีมลดเวลาที่ใช้กับงานประสานงาน และมีเวลามากขึ้นสำหรับงานที่ต้องอาศัยการวิเคราะห์และการตัดสินใจ

Digital Workflow ช่วยให้ SME ทำงานร่วมกันได้อย่างไร?

หนึ่งในปัญหาที่พบได้บ่อยในการทำงานร่วมกันระหว่างแผนก คือแต่ละฝ่ายอาจมีวิธีจัดเก็บข้อมูลและติดตามงานแตกต่างกัน บางทีมใช้ข้อความสนทนาสำหรับประสานงาน ขณะที่อีกทีมใช้อีเมลหรือไฟล์สเปรดชีตบันทึกความคืบหน้า เมื่อมีงานที่ต้องส่งต่อระหว่างหลายฝ่าย พนักงานจึงอาจต้องใช้เวลาค้นหาข้อมูลหรือสอบถามกันซ้ำว่างานดำเนินการถึงขั้นตอนไหนแล้ว

Digital Workflow ช่วยแก้ปัญหานี้ด้วยการนำข้อมูลและสถานะของงานมาอยู่ในระบบกลางที่ผู้เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงได้ตามสิทธิ์ที่กำหนด ทำให้แต่ละฝ่ายเห็นข้อมูลที่จำเป็นต่อการทำงานของตนเอง เช่น งานที่ได้รับมอบหมาย เอกสารประกอบ กำหนดส่ง และขั้นตอนถัดไป โดยไม่ต้องรอให้ผู้รับผิดชอบคนก่อนแจ้งความคืบหน้าผ่านช่องทางอื่น

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มีฝ่ายขาย ฝ่ายคลังสินค้า และฝ่ายบัญชี เมื่อฝ่ายขายได้รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า สามารถบันทึกข้อมูลลงในระบบเพื่อส่งต่อให้ฝ่ายคลังสินค้าตรวจสอบจำนวนสินค้าคงเหลือ จากนั้นฝ่ายบัญชีจึงตรวจสอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินตามกระบวนการของบริษัท หากพบว่าสินค้าไม่เพียงพอหรือข้อมูลคำสั่งซื้อไม่ครบ ผู้รับผิดชอบสามารถระบุปัญหาไว้ในรายการงานเดียวกัน เพื่อให้ฝ่ายขายทราบและดำเนินการแก้ไขได้

นอกจากช่วยให้พนักงานทำงานต่อเนื่องกันได้แล้ว ผู้จัดการยังสามารถตรวจสอบภาพรวมของงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ งานที่รอการอนุมัติ และงานที่เกินกำหนดได้สะดวกขึ้น ทำให้สามารถจัดลำดับความสำคัญหรือกระจายงานให้เหมาะสมกับภาระของแต่ละทีม

อย่างไรก็ตาม การนำ Digital Workflow มาใช้ให้เกิดประโยชน์ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการเลือกซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียว ธุรกิจควรทบทวนขั้นตอนการทำงานเดิมควบคู่กันด้วย เพราะหากยังมีการขออนุมัติซ้ำซ้อนหรือกำหนดผู้รับผิดชอบไม่ชัดเจน การนำขั้นตอนเหล่านั้นเข้าสู่ระบบดิจิทัลก็อาจไม่ได้ช่วยให้ทำงานเร็วขึ้นเท่าที่ควร

ติดตามได้ว่างานอยู่ขั้นตอนไหนและรอใครดำเนินการ

การติดตามสถานะงานเป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญของ Digital Workflow โดยเฉพาะธุรกิจที่มีงานหลายรายการดำเนินการพร้อมกัน หากไม่มีระบบติดตามงานที่ชัดเจน ผู้จัดการหรือพนักงานอาจต้องสอบถามความคืบหน้าจากผู้เกี่ยวข้องทีละคน ซึ่งนอกจากจะเสียเวลาแล้ว ยังอาจทำให้ไม่ทราบว่างานบางรายการหยุดชะงักอยู่ที่ขั้นตอนใด

SME สามารถเริ่มต้นด้วยการกำหนดสถานะของงานให้สอดคล้องกับกระบวนการทำงานจริง เช่น รับเรื่องแล้ว อยู่ระหว่างตรวจสอบ รออนุมัติ ส่งกลับแก้ไข และดำเนินการเสร็จสิ้น โดยแต่ละสถานะควรระบุให้ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ และต้องดำเนินการอะไรเพื่อให้งานเข้าสู่ขั้นตอนถัดไป

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่มีการขออนุมัติจัดซื้ออุปกรณ์สำนักงาน เมื่อพนักงานส่งคำขอผ่านระบบ สถานะจะเปลี่ยนเป็นรออนุมัติ และแสดงชื่อผู้รับผิดชอบที่ต้องตรวจสอบคำขอ หากหัวหน้างานพบว่าขาดใบเสนอราคา ก็สามารถเปลี่ยนสถานะเป็นส่งกลับแก้ไข พร้อมระบุเอกสารที่ต้องเพิ่มเติมได้ทันที เมื่อพนักงานแนบเอกสารครบแล้ว จึงส่งคำขอกลับเข้าสู่ขั้นตอนอนุมัติอีกครั้ง

การกำหนดสถานะลักษณะนี้ช่วยให้ทั้งผู้ส่งและผู้รับทราบความคืบหน้าจากข้อมูลเดียวกัน ลดปัญหาการส่งข้อความสอบถามซ้ำ และช่วยให้ตรวจสอบได้ว่างานติดขัดเพราะรอเอกสาร รอการตัดสินใจ หรือยังไม่มีผู้รับผิดชอบดำเนินการ

นอกจากนี้ ธุรกิจยังสามารถกำหนดการแจ้งเตือนให้เหมาะสมกับลักษณะงาน เช่น แจ้งเตือนเมื่อมีงานใหม่เข้ามา เมื่อใกล้ถึงกำหนดส่ง หรือเมื่อมีรายการถูกส่งกลับมาแก้ไข โดยควรกำหนดระยะเวลาในการดำเนินงานของแต่ละขั้นตอนร่วมด้วย เพื่อให้ระบบสามารถแจ้งเตือนผู้รับผิดชอบได้ตรงเวลา

อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องตั้งให้ระบบแจ้งเตือนทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลง เพราะการแจ้งเตือนที่มากเกินไปอาจทำให้พนักงานมองข้ามข้อมูลสำคัญ ธุรกิจจึงควรเลือกเฉพาะเหตุการณ์ที่จำเป็นต้องดำเนินการ และกำหนดผู้ติดตามงานในกรณีที่พ้นกำหนดแล้วแต่ยังไม่มีความคืบหน้า

ตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังเพื่อค้นหาจุดติดขัดของงาน

นอกจากการติดตามสถานะงานระหว่างดำเนินการแล้ว Digital Workflow ยังช่วยให้ธุรกิจนำข้อมูลจากกระบวนการทำงานที่ผ่านมาใช้วิเคราะห์และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้ โดยเฉพาะข้อมูลระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอน จำนวนงานที่ถูกส่งกลับแก้ไข และรายการที่ดำเนินการไม่เสร็จตามกำหนด

SME สามารถเริ่มต้นจากการกำหนดให้ระบบบันทึกข้อมูลสำคัญ เช่น วันที่รับเรื่อง วันที่ส่งต่อให้ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลาที่รอการอนุมัติ และวันที่ปิดงาน เมื่อมีข้อมูลสะสมมากพอ ธุรกิจจะสามารถนำมาเปรียบเทียบเพื่อดูว่าขั้นตอนใดใช้เวลานานกว่าปกติ หรือมีปัญหาเกิดขึ้นซ้ำบ่อยครั้ง

ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่งพบว่ากระบวนการอนุมัติจัดซื้อใช้เวลาเฉลี่ยหลายวัน แม้การตรวจสอบและอนุมัติจริงจะใช้เวลาไม่นาน เมื่อย้อนดูข้อมูลในระบบกลับพบว่า คำขอจำนวนมากถูกส่งกลับเพราะพนักงานแนบเอกสารไม่ครบ ทำให้ต้องเสียเวลาติดต่อขอข้อมูลเพิ่มเติมอยู่เป็นประจำ

เมื่อทราบสาเหตุแล้ว บริษัทอาจปรับปรุงแบบฟอร์มคำขอจัดซื้อ โดยกำหนดช่องข้อมูลที่จำเป็นให้ชัดเจน เพิ่มรายการเอกสารที่ต้องแนบ และตั้งเงื่อนไขไม่ให้ส่งคำขอหากยังกรอกข้อมูลไม่ครบ วิธีนี้ช่วยลดโอกาสที่งานจะถูกส่งกลับแก้ไข และทำให้ผู้อนุมัติได้รับข้อมูลที่พร้อมสำหรับการพิจารณาตั้งแต่ต้น

ในอีกกรณีหนึ่ง หากพบว่างานจำนวนมากค้างอยู่ที่ขั้นตอนอนุมัติ ธุรกิจควรตรวจสอบเพิ่มเติมว่าเกิดจากจำนวนผู้อนุมัติไม่เพียงพอ มีการกำหนดลำดับอนุมัติมากเกินความจำเป็น หรือผู้รับผิดชอบต้องจัดการงานหลายประเภทพร้อมกัน ก่อนพิจารณาปรับขั้นตอนหรือกระจายภาระงานให้เหมาะสม

อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์ข้อมูลไม่ควรพิจารณาจากระยะเวลาเพียงอย่างเดียว เพราะงานแต่ละประเภทอาจมีความซับซ้อนและต้องใช้เวลาตรวจสอบแตกต่างกัน เช่น การอนุมัติค่าใช้จ่ายทั่วไปย่อมมีเงื่อนไขต่างจากการอนุมัติจัดซื้อเครื่องจักรที่มีมูลค่าสูง ธุรกิจจึงควรเปรียบเทียบข้อมูลของงานประเภทเดียวกัน และสอบถามผู้ปฏิบัติงานเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุประกอบด้วย

การตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้ SME มองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานได้ชัดเจนขึ้น และนำข้อมูลมาใช้ตัดสินใจว่าควรปรับปรุงแบบฟอร์ม ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น หรือเพิ่มผู้รับผิดชอบในจุดใด เพื่อให้การทำงานระหว่างแผนกมีความต่อเนื่องและเหมาะสมกับการดำเนินธุรกิจ

งานประเภทใดนำ Digital Workflow มาใช้ได้บ้าง?

Digital Workflow สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานได้หลายประเภท โดยเฉพาะงานที่เกิดขึ้นเป็นประจำ มีผู้รับผิดชอบหลายคน และต้องส่งต่อข้อมูลหรือเอกสารระหว่างแผนก เช่น การขออนุมัติจัดซื้อสินค้า การเบิกค่าใช้จ่าย การตรวจสอบเอกสารก่อนส่งให้ลูกค้า รวมถึงการรับเรื่องร้องเรียนและประสานงานกับฝ่ายบริการลูกค้า

งานเหล่านี้มักมีขั้นตอนการดำเนินการที่ชัดเจน แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งคือข้อมูลกระจัดกระจายอยู่หลายช่องทาง ทำให้ผู้รับผิดชอบต้องเสียเวลาค้นหาเอกสาร ติดตามความคืบหน้า หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมก่อนดำเนินงานต่อ การนำ Digital Workflow มาใช้จึงช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดขั้นตอนและผู้รับผิดชอบได้อย่างเป็นระบบ พร้อมจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องไว้ในจุดเดียวกัน

อย่างไรก็ตาม SME ไม่จำเป็นต้องนำทุกกระบวนการทำงานเข้าสู่ระบบดิจิทัลพร้อมกัน แต่ควรเริ่มจากการสำรวจว่างานประเภทใดมีปัญหาเกิดขึ้นซ้ำบ่อยที่สุด เช่น งานที่ต้องติดตามหลายครั้งกว่าจะได้รับการอนุมัติ งานที่มักถูกส่งกลับเพราะเอกสารไม่ครบ หรือกระบวนการที่ไม่สามารถตรวจสอบได้ว่างานค้างอยู่กับใคร

เมื่อระบุปัญหาได้แล้ว ธุรกิจจึงค่อยพิจารณาว่าการกำหนดขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ และระบบติดตามงานจะช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไร ก่อนทดลองใช้กับกระบวนการหนึ่งและประเมินผลเพื่อขยายไปยังงานประเภทอื่น

งานอนุมัติ เอกสาร และบริการลูกค้า

งานอนุมัติเป็นหนึ่งในกระบวนการที่เหมาะกับการนำ Digital Workflow มาใช้ เนื่องจากมักมีลำดับการตรวจสอบและผู้มีอำนาจตัดสินใจที่กำหนดไว้แล้ว เช่น การขออนุมัติจัดซื้อ การเบิกค่าใช้จ่าย หรือการขอใช้บริการภายในองค์กร

ตัวอย่างเช่น ในกระบวนการขออนุมัติจัดซื้อ พนักงานสามารถกรอกรายละเอียดสินค้าที่ต้องการ จำนวน ราคา และเหตุผลในการจัดซื้อผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ จากนั้นระบบจะส่งคำขอไปยังผู้มีอำนาจอนุมัติตามวงเงินที่บริษัทกำหนด หากคำขอได้รับการอนุมัติ ระบบจึงส่งต่อให้ฝ่ายจัดซื้อดำเนินการ แต่หากข้อมูลไม่ครบหรือไม่ผ่านการอนุมัติ ผู้รับผิดชอบสามารถระบุเหตุผลและส่งคำขอกลับไปแก้ไขได้ โดยมีการบันทึกสถานะไว้ให้ตรวจสอบย้อนหลัง

สำหรับงานด้านเอกสาร เช่น การจัดทำใบเสนอราคา สัญญา หรือเอกสารที่ต้องผ่านการตรวจสอบจากหลายฝ่าย ธุรกิจสามารถกำหนดลำดับการทำงานตั้งแต่ผู้จัดทำเอกสาร ผู้ตรวจสอบความถูกต้อง ไปจนถึงผู้มีอำนาจอนุมัติก่อนส่งให้ลูกค้า โดยควรใช้ระบบที่สามารถจัดเก็บเอกสารแต่ละเวอร์ชันและบันทึกประวัติการแก้ไขได้ เพื่อป้องกันปัญหาการนำไฟล์เก่ามาใช้งานหรือส่งเอกสารผิดฉบับ

ตัวอย่างเช่น เมื่อฝ่ายขายจัดทำใบเสนอราคาเสร็จแล้ว ระบบจะส่งเอกสารให้หัวหน้าฝ่ายขายตรวจสอบราคาและเงื่อนไขการขาย หากมีจุดที่ต้องแก้ไข ผู้ตรวจสามารถระบุความคิดเห็นไว้ในระบบและส่งกลับให้ผู้จัดทำปรับปรุง ก่อนนำเอกสารฉบับที่ผ่านการอนุมัติไปส่งให้ลูกค้า วิธีนี้ช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องทำงานบนข้อมูลที่ตรงกัน และลดความสับสนจากการส่งไฟล์หลายฉบับผ่านอีเมล

ขณะที่งานบริการลูกค้า Digital Workflow สามารถช่วยจัดการกระบวนการตั้งแต่รับเรื่องจนถึงการแก้ไขปัญหา โดยธุรกิจอาจกำหนดให้พนักงานบันทึกรายละเอียดคำร้องเรียนผ่านระบบ ระบุประเภทปัญหา ระดับความเร่งด่วน และผู้รับผิดชอบ จากนั้นจึงส่งต่อให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องดำเนินการ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแจ้งว่าได้รับสินค้าชำรุด เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถบันทึกข้อมูลคำสั่งซื้อ รายละเอียดความเสียหาย และภาพประกอบไว้ในระบบ ก่อนส่งต่อให้ฝ่ายคลังสินค้าตรวจสอบและประสานงานเรื่องการเปลี่ยนสินค้า โดยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ายังคงเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการติดตามผลและแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบ

การกำหนดผู้รับผิดชอบหลักในลักษณะนี้ช่วยให้การประสานงานระหว่างแผนกมีความต่อเนื่อง และลดโอกาสที่ลูกค้าจะต้องอธิบายปัญหาเดิมซ้ำทุกครั้งเมื่อมีการเปลี่ยนผู้ดูแล

กรณีโรงพยาบาลนมะรักษ์: ใช้ระบบติดตามหลายขั้นตอน

ตัวอย่างการนำ Digital Workflow มาใช้กับองค์กรที่มีการประสานงานหลายฝ่าย คือกรณีของโรงพยาบาลนมะรักษ์ในประเทศไทย ซึ่งมีการเผยแพร่กรณีศึกษาผ่าน Kissflow ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มจัดการกระบวนการทำงาน โดยโรงพยาบาลนำระบบดิจิทัลเข้ามาช่วยเชื่อมโยงขั้นตอนการดำเนินงานภายในองค์กร รวมถึงกระบวนการจัดซื้อและงานบริการผู้ป่วย

หนึ่งในประเด็นสำคัญของกรณีศึกษานี้คือการปรับปรุงกระบวนการจัดซื้อ ซึ่งต้องอาศัยการประสานงานระหว่างผู้ยื่นคำขอ ผู้อนุมัติ และฝ่ายที่รับผิดชอบดำเนินการจัดซื้อ การนำระบบเข้ามาช่วยติดตามสถานะทำให้ผู้เกี่ยวข้องสามารถตรวจสอบความคืบหน้าของงาน และมองเห็นได้ว่าคำขออยู่ระหว่างการดำเนินการในขั้นตอนใด

ตามข้อมูลที่ Kissflow รายงาน โรงพยาบาลสามารถลดระยะเวลาของกระบวนการจัดซื้อจากเดิมที่ใช้เวลามากกว่า 7 วัน เหลือภายใน 6 ชั่วโมงหลังนำระบบมาใช้ สะท้อนให้เห็นถึงโอกาสในการลดระยะเวลารอคอยของกระบวนการที่ต้องส่งต่องานระหว่างหลายฝ่าย

อย่างไรก็ตาม ตัวเลขดังกล่าวเป็นผลลัพธ์จากกรณีศึกษาที่ผู้ให้บริการเผยแพร่ ไม่ได้หมายความว่าทุกธุรกิจจะสามารถลดระยะเวลาการทำงานได้ในระดับเดียวกัน เนื่องจากแต่ละองค์กรมีจำนวนผู้เกี่ยวข้อง ขั้นตอนอนุมัติ และข้อกำหนดในการดำเนินงานแตกต่างกัน

สิ่งที่ SME สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้คือการเริ่มต้นจากกระบวนการที่มีผู้รับผิดชอบหลายฝ่ายและใช้เวลาส่งต่องานค่อนข้างมาก เช่น การอนุมัติจัดซื้อหรือการตรวจสอบเอกสาร จากนั้นกำหนดให้มีการบันทึกสถานะงานและระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอน เพื่อเปรียบเทียบผลก่อนและหลังปรับปรุงกระบวนการทำงาน

วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจประเมินได้ว่าการนำ Digital Workflow มาใช้สามารถลดปัญหาการรอคอยหรือการส่งต่องานซ้ำซ้อนได้มากน้อยเพียงใด และควรปรับปรุงขั้นตอนใดเพิ่มเติมเพื่อให้เหมาะกับลักษณะการดำเนินงานของตนเอง

SME เริ่มปรับขั้นตอนการทำงานอย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจ?

การเริ่มนำ Digital Workflow มาใช้ไม่จำเป็นต้องลงทุนซื้อซอฟต์แวร์ใหม่หรือเปลี่ยนวิธีทำงานของทุกแผนกพร้อมกัน สิ่งสำคัญคือธุรกิจต้องเข้าใจกระบวนการทำงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบันก่อนว่า มีขั้นตอนใดที่ทำให้เกิดความล่าช้า ข้อมูลส่วนใดที่ต้องส่งต่อกันบ่อย และปัญหาใดที่พนักงานพบเป็นประจำ

สำหรับ SME ที่มีบุคลากรและงบประมาณจำกัด การเริ่มต้นจากงานเพียงหนึ่งกระบวนการจะช่วยให้สามารถทดลองปรับปรุงวิธีทำงานได้โดยไม่กระทบต่อการดำเนินงานทั้งหมด อีกทั้งยังช่วยให้พนักงานมีเวลาเรียนรู้ระบบใหม่ และสามารถนำข้อเสนอแนะจากการใช้งานจริงมาปรับปรุงก่อนขยายไปยังแผนกอื่น

จัดทำแผนผังขั้นตอนเดิม ตั้งแต่รับเรื่องจนปิดงาน

ขั้นตอนแรกของการนำ Digital Workflow มาใช้ คือการสำรวจกระบวนการทำงานที่มีอยู่จริง โดยเลือกงานที่เกิดขึ้นเป็นประจำและมีปัญหาในการส่งต่อข้อมูล เช่น การอนุมัติค่าใช้จ่าย การจัดซื้อสินค้า หรือการตรวจสอบเอกสาร ก่อนนำลำดับการทำงานทั้งหมดมาเขียนเป็นแผนผังเพื่อให้เห็นภาพตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดกระบวนการ

ตัวอย่างเช่น หากต้องการปรับปรุงกระบวนการขออนุมัติจัดซื้อ ธุรกิจควรเริ่มจากการตรวจสอบว่าปัจจุบันพนักงานต้องส่งคำขอผ่านช่องทางใด ต้องเตรียมข้อมูลหรือเอกสารอะไรบ้าง ใครเป็นผู้ตรวจสอบคำขอ มีผู้อนุมัติกี่ลำดับ และเมื่อได้รับการอนุมัติแล้ว งานจะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายจัดซื้ออย่างไร

นอกจากขั้นตอนปกติแล้ว ควรบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานด้วย เช่น เอกสารที่พนักงานมักลืมแนบ ขั้นตอนที่ต้องรอการตอบกลับนาน หรือกรณีที่ต้องส่งคำขอกลับมาแก้ไขหลายครั้ง เพราะข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจมองเห็นว่าควรปรับปรุงกระบวนการส่วนใดก่อน

เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว ธุรกิจสามารถนำมาจัดทำแผนผังการทำงาน หรือ Workflow Diagram โดยแสดงลำดับตั้งแต่ผู้ยื่นคำขอ ผู้ตรวจสอบ ผู้อนุมัติ ไปจนถึงผู้ดำเนินการขั้นสุดท้าย พร้อมระบุเงื่อนไขที่ทำให้งานสามารถส่งต่อหรือย้อนกลับไปแก้ไขได้

ตัวอย่างเช่น หากพบว่าคำขอจัดซื้อมักถูกส่งกลับเพราะไม่มีใบเสนอราคา ธุรกิจอาจปรับขั้นตอนให้พนักงานต้องแนบเอกสารดังกล่าวตั้งแต่ตอนกรอกแบบฟอร์ม แทนที่จะรอให้ฝ่ายจัดซื้อตรวจพบในภายหลัง ซึ่งช่วยลดการส่งงานกลับไปกลับมาโดยไม่จำเป็น

สิ่งสำคัญคือควรให้พนักงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนั้นเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบด้วย เพราะผู้จัดการอาจมองเห็นภาพรวมตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ แต่พนักงานที่ปฏิบัติงานจริงมักทราบรายละเอียดของปัญหาและข้อยกเว้นที่เกิดขึ้นในแต่ละวันได้ดีกว่า

การนำข้อมูลจากทั้งสองฝ่ายมาพิจารณาร่วมกันจะช่วยให้ธุรกิจออกแบบ Digital Workflow ที่สอดคล้องกับการทำงานจริง และลดโอกาสเกิดปัญหาหลังเริ่มใช้งาน

ทดลองใช้กับทีม กำหนดผู้รับผิดชอบ และวัดผล

หลังจากออกแบบขั้นตอนการทำงานแล้ว SME ควรเริ่มทดลองใช้ Digital Workflow กับทีมขนาดเล็กหรือกระบวนการที่มีปริมาณงานไม่มากนักก่อน เพื่อให้สามารถตรวจสอบได้ว่าระบบที่ออกแบบไว้ช่วยให้การส่งต่องานสะดวกขึ้นจริงหรือไม่ และมีปัญหาใดที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจเลือกทดลองใช้ระบบกับกระบวนการอนุมัติค่าใช้จ่ายของฝ่ายการตลาด โดยกำหนดให้พนักงานส่งคำขอผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ จากนั้นระบบส่งต่อให้หัวหน้าแผนกตรวจสอบ ก่อนส่งให้ฝ่ายบัญชีดำเนินการตามขั้นตอนที่กำหนด

ในช่วงทดลอง ธุรกิจควรกำหนดบทบาทของผู้เกี่ยวข้องให้ชัดเจน เช่น ใครเป็นผู้ส่งคำขอ ใครมีอำนาจอนุมัติ ใครสามารถแก้ไขข้อมูล และใครเป็นผู้ดูแลระบบเมื่อเกิดปัญหา รวมถึงกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลให้เหมาะสมกับหน้าที่ เพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานเข้าถึงหรือแก้ไขข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนเอง

นอกจากนี้ ควรกำหนดตัวชี้วัดที่สามารถนำมาเปรียบเทียบผลก่อนและหลังทดลองใช้งานได้ เช่น ระยะเวลาเฉลี่ยตั้งแต่รับคำขอจนถึงการอนุมัติ จำนวนคำขอที่ถูกส่งกลับเพราะข้อมูลไม่ครบ หรือจำนวนงานที่ดำเนินการไม่เสร็จตามกำหนด

ตัวอย่างเช่น หากก่อนใช้ระบบ บริษัทพบว่าคำขอเบิกค่าใช้จ่ายมักใช้เวลาหลายวันเนื่องจากต้องติดตามเอกสารเพิ่มเติม หลังทดลองใช้ Digital Workflow อาจตรวจสอบว่าจำนวนคำขอที่ถูกส่งกลับลดลงหรือไม่ และระยะเวลาในการอนุมัติมีแนวโน้มเปลี่ยนแปลงอย่างไร โดยควรเปรียบเทียบกับงานประเภทเดียวกันและมีเงื่อนไขใกล้เคียงกัน

ขณะเดียวกัน ธุรกิจควรเปิดโอกาสให้พนักงานที่ใช้งานจริงสะท้อนความคิดเห็น เช่น แบบฟอร์มมีข้อมูลที่ต้องกรอกมากเกินไปหรือไม่ ระบบแจ้งเตือนไปยังผู้รับผิดชอบที่ถูกต้องหรือไม่ หรือมีขั้นตอนใดที่ทำให้ต้องทำงานซ้ำจากเดิม

หากพบว่าบางขั้นตอนยังไม่สะดวก ควรปรับปรุงก่อนขยายการใช้งานไปยังแผนกอื่น รวมถึงทบทวนการกำหนดสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลและแนวทางจัดเก็บเอกสาร เพื่อให้มั่นใจว่าระบบสามารถรองรับการทำงานได้อย่างเหมาะสมและปลอดภัย

เมื่อกระบวนการทดลองเริ่มมีความเสถียรและพนักงานสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง ธุรกิจจึงค่อยพิจารณาขยาย Digital Workflow ไปยังงานประเภทอื่นที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน โดยนำประสบการณ์จากการทดลองครั้งแรกมาใช้ปรับปรุงวิธีดำเนินงานให้เหมาะสมกับแต่ละแผนก

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Digital Workflow

Digital Workflow ต่างจากการส่งไฟล์ทางอีเมลอย่างไร?

การส่งไฟล์ผ่านอีเมลเป็นวิธีที่หลายธุรกิจใช้ในการประสานงาน เพราะสะดวกและสามารถแนบเอกสารส่งให้ผู้เกี่ยวข้องได้โดยตรง อย่างไรก็ตาม หากงานหนึ่งต้องผ่านการตรวจสอบหรืออนุมัติจากหลายฝ่าย พนักงานอาจต้องส่งอีเมลต่อกันหลายครั้ง ทำให้ติดตามได้ยากว่าเอกสารอยู่กับใคร มีการแก้ไขไปแล้วกี่ครั้ง หรือกำลังรอการดำเนินการในขั้นตอนใด

Digital Workflow แตกต่างจากการส่งไฟล์ทางอีเมลตรงที่ธุรกิจสามารถกำหนดลำดับการทำงาน ผู้รับผิดชอบ และสถานะของงานไว้ในระบบเดียวกัน เช่น เมื่อพนักงานส่งเอกสารขออนุมัติ ระบบจะส่งต่อให้ผู้มีอำนาจตรวจสอบตามขั้นตอนที่กำหนด พร้อมบันทึกความคืบหน้า หากเอกสารมีข้อมูลไม่ครบ ผู้ตรวจสามารถระบุจุดที่ต้องแก้ไขและส่งกลับให้ผู้จัดทำได้ โดยทุกฝ่ายสามารถติดตามสถานะจากรายการงานเดียวกัน

ทั้งนี้ การใช้ Digital Workflow ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจต้องเลิกใช้อีเมลทั้งหมด เพราะบางระบบสามารถส่งการแจ้งเตือนผ่านอีเมลได้เช่นกัน แต่ข้อมูลหลักและสถานะของงานจะถูกจัดเก็บไว้ในระบบกลาง ช่วยลดความสับสนจากการค้นหาอีเมลหลายฉบับ และทำให้การส่งต่องานระหว่างแผนกมีความต่อเนื่องมากขึ้น

SME ต้องเขียนโปรแกรมเองหรือไม่?

SME ไม่จำเป็นต้องมีทีมพัฒนาโปรแกรมหรือเขียนระบบขึ้นมาใหม่ทั้งหมด เพราะปัจจุบันมีซอฟต์แวร์สำหรับจัดการ Digital Workflow ที่สามารถตั้งค่ากระบวนการทำงานผ่านเครื่องมือสำเร็จรูปได้ โดยบางแพลตฟอร์มมีรูปแบบ No-code หรือ Low-code ที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสร้างแบบฟอร์ม กำหนดผู้รับผิดชอบ และออกแบบขั้นตอนการอนุมัติได้โดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโปรแกรมมากนัก

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่ต้องการจัดระบบการขออนุมัติค่าใช้จ่าย อาจเลือกใช้เครื่องมือที่สามารถสร้างแบบฟอร์มออนไลน์ กำหนดลำดับผู้อนุมัติ และแจ้งเตือนสถานะงานได้ โดยเริ่มจากกระบวนการที่ไม่ซับซ้อนก่อน เมื่อพนักงานคุ้นเคยกับการใช้งานแล้ว จึงค่อยพิจารณาเพิ่มขั้นตอนหรือเชื่อมต่อกับระบบอื่นที่ธุรกิจใช้อยู่

อย่างไรก็ตาม หากธุรกิจมีขั้นตอนการทำงานซับซ้อน หรือต้องการเชื่อม Digital Workflow เข้ากับระบบบัญชี ระบบบริหารทรัพยากรองค์กร (ERP) หรือฐานข้อมูลเดิม อาจจำเป็นต้องให้ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีช่วยประเมินความเหมาะสมก่อนดำเนินการ

ก่อนตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ SME ควรพิจารณาทั้งค่าใช้จ่าย จำนวนผู้ใช้งาน ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบเดิม การกำหนดสิทธิ์เข้าถึงข้อมูล และความสะดวกในการปรับเปลี่ยนขั้นตอนเมื่อธุรกิจเติบโต เพื่อให้มั่นใจว่าเครื่องมือที่เลือกสามารถรองรับการทำงานได้ในระยะยาว

ควรเริ่มเปลี่ยนงานใดก่อน?

สำหรับ SME ที่เพิ่งเริ่มนำ Digital Workflow มาใช้ ควรเลือกกระบวนการทำงานที่เกิดขึ้นเป็นประจำ มีผู้เกี่ยวข้องหลายคน และพบปัญหาในการส่งต่องานอยู่บ่อยครั้ง เช่น การขออนุมัติเอกสาร การเบิกค่าใช้จ่าย หรือการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า เพราะงานเหล่านี้มักมีลำดับการดำเนินการที่สามารถกำหนดได้ชัดเจน และสามารถวัดผลก่อนและหลังปรับปรุงได้

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจพบว่าการอนุมัติเอกสารใช้เวลานาน เนื่องจากพนักงานต้องส่งอีเมลติดตามผู้อนุมัติหลายครั้ง อาจเริ่มจากการนำกระบวนการดังกล่าวมาจัดลำดับใหม่ โดยกำหนดผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน ระยะเวลาในการดำเนินงาน และสถานะที่สามารถตรวจสอบได้ผ่านระบบกลาง

หลังจากทดลองใช้งานกับทีมขนาดเล็กแล้ว ธุรกิจควรประเมินว่าระยะเวลาในการดำเนินงานลดลงหรือไม่ จำนวนงานที่ตกหล่นหรือถูกส่งกลับแก้ไขเปลี่ยนแปลงอย่างไร และพนักงานสามารถใช้งานระบบได้สะดวกเพียงใด ก่อนพิจารณาขยายไปยังงานประเภทอื่น

การเริ่มต้นจากกระบวนการที่มีปัญหาชัดเจนจะช่วยให้ SME มองเห็นประโยชน์ของ Digital Workflow จากการใช้งานจริง และสามารถปรับปรุงวิธีทำงานได้อย่างค่อยเป็นค่อยไป โดยไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนระบบการทำงานทั้งหมดในครั้งเดียว

เริ่มใช้ Digital Workflow กับงานเล็ก ๆ ก่อนค่อยขยายผล

การนำ Digital Workflow มาใช้ เริ่มจากการทำให้ทีมเห็นตรงกันว่างานแต่ละเรื่องมีขั้นตอนอะไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และต้องส่งข้อมูลใดให้คนถัดไป เมื่อกำหนดสิ่งเหล่านี้ได้ชัดเจน ธุรกิจจึงค่อยเลือกเครื่องมือมาช่วยบันทึกข้อมูล ส่งต่องาน และติดตามสถานะให้เหมาะกับวิธีทำงานของทีม

สำหรับ SME อาจเริ่มจากงานที่ต้องส่งต่อบ่อยหนึ่งงาน โดยชวนผู้เกี่ยวข้องมาทบทวนขั้นตอนตั้งแต่รับเรื่องจนปิดงาน แล้วทดลองใช้กับทีมขนาดเล็ก ระหว่างทดลองควรเก็บทั้งเวลาที่ใช้ ปัญหาที่พบ และความคิดเห็นของพนักงาน เพื่อนำมาปรับขั้นตอนให้ใช้งานได้สะดวก ก่อนขยายไปสู่งานอื่น วิธีนี้จะช่วยให้ธุรกิจเรียนรู้จากการทำงานจริง และมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจว่าจะพัฒนา Digital Workflow ต่ออย่างไร

แหล่งอ้างอิง

IBM, What Is a Digital Workflow?

https://www.ibm.com/think/topics/digital-workflow

IBM, What Is a Workflow?

https://www.ibm.com/think/topics/workflow

Kissflow, Namarak Hospital Case Study

https://kissflow.com/success-stories/namarak-case-study

Bangkok Bank SME, Automation คืออะไร? แนวทางพัฒนาธุรกิจที่ SME ยุคใหม่ต้องรู้

https://www.bangkokbanksme.com/sme-knowledge/sme-update/automation