Customer Genius: Becoming a Customer-Centric Business

หากสินค้าและบริการของเรานั้นไม่ตรงใจหรือสามารถตอบสนองความต้องการได้ สื่อโซเชียลมีเดียที่ทำให้ผู้คนสามารถสื่อสารความรู้สึกได้อย่างเปิดเผยและเป็นสาธารณะจึงมีแง่มุมที่ทำให้ธุรกิจต้องพัฒนาสินค้าและบริการให้โดนใจผู้บริโภคและสร้างประสบการณ์ที่ดี ซึ่งก็เป็นที่มาที่ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัวเป็น Customer-Centric Business  คือเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะผู้บริโภคนั้นฉลาดขึ้น Peter Fisk  นักยุทธศาสตร์และนักการตลาด ผู้เชี่ยวชาญด้านผู้บริโภค การสร้างแบรนด์ และนวัตกรรม ผู้เคยทำงานให้แก่องค์กรใหญ่ ๆ หลายแห่งไม่ว่าจะเป็น โคคา โคล่า ไมโครซอฟท์ และ Vodafone รวมทั้งยังเป็นที่ปรึกษาให้แก่บริษัทต่าง ๆ หลายแห่งได้เขียนหนังสือที่มีชื่อว่า Customer Genius : Becoming a Customer–Centric Business  ขึ้น เพื่อนำเสนอแนวคิดการสร้างธุรกิจโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งได้รับการตีพิมพ์เป็นภาษาไทยในชื่อว่า ลูกค้าอัจฉริยะ Peter Fisk อธิบายว่าในปัจจุบันนั้น ลูกค้าเป็นผู้ควบคุมตลาด พวกเขาเรียกร้องให้ธุรกิจทำตามเงื่อนไขของพวกเขา มีความคาดหวังสูง มีความเฉพาะตัว มีอารมณ์ รอบรู้และรู้ว่าตัวเองต้องการอะไร พวกเขาจะยอมรับเฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดเท่านั้น เพราะฉะนั้นธุรกิจจะหาความภักดีจากลูกค้าได้ยาก ซึ่งเมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว ธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวจากเดิมหรือจากแนวคิดและวิธีการเดิม ๆ มาเป็นการเห็นว่าลูกค้าคือเส้นเลือดขององค์กร เป็นสินทรัพย์ที่มีค่ามากที่สุด การมีความรู้ความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า มีข้อเสนอที่ดีมีเหตุผลและน่าเชื่อถือ รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นกว่าคู่แข่ง สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงจะสามารถมัดใจลูกค้าและได้เปรียบทางการแข่งขัน ในหนังสือเล่มนี้ Peter Fisk ได้นำเสนอถึงวิธีการต่าง ๆ ในการสร้างธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งเรื่องกลยุทธ์ การทำวิจัย การตลาด การบริการ การสร้างความสัมพันธ์ และคน รวมไปถึงกระบวนการ ขั้นตอน 10 ขั้นตอน ตั้งแต่ก่อนการเริ่มต้นธุรกิจ ซึ่งผู้เขียนเห็นว่ามีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องศึกษาว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร มีความคาดหวัง หรือแรงจูงใจอย่างไร หลังจากนั้นจึงหาวิธีการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้แก่ลูกค้า นอกจากนี้ในหนังสือเล่มนี้ ผู้เขียนยังให้เครื่องมือต่าง ๆ ถึง 30 อย่าง รวมทั้งยกตัวอย่างกรณีศึกษาให้เห็นจริงถึง 50 ตัวอย่างจากบริษัทชั้นนำระดับโลก ไม่ว่าจะเป็น คลับเมด ที่โฟกัสไปที่กลุ่มลูกค้ากลุ่มย่อย หรือ  Disney  ที่มีวิสัยทัศน์เพื่อลูกค้า  Harley – Davison ที่เน้นความภักดีแบบกลุ่มก๊วน รวมไปถึง Air Asia , Amazon , Banyan Tree , Quintessentially , Zipcars , Camper , Nintendo , Dove ฯลฯ หนังสือเล่มนี้พิมพ์ครั้งแรกตั้งแต่ปี 2009 และแนวคิด Customer-Centric นี้ก็เป็นที่กล่าวขานกันมาโดยตลอด หากแต่ใครที่ยังไม่เข้าใจชัดเจนหรือแค่มีไอเดียว่าควรจะเป็นเช่นนี้ อ่านหนังสือเล่มนี้แล้วนอกจากจะเข้าใจมากขึ้นแล้ว บางกรณีศึกษาอาจนำมาปรับใช้ได้ หรืออย่างน้อยก็น่าจะได้แรงบันดาลใจจากความคิดต่างที่หลากหลายของธุรกิจที่นำมายกตัวอย่างค่ะ