ทำการตลาดออนไลน์ รู้จัก ‘ไทม์ไลน์’ ลูกค้าดีพอรึยัง?

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี และการเติบโตของการค้าออนไลน์ ยิ่งทำให้ตลาดเปิดกว้างมากขึ้น แบรนด์เล็ก หรือ ธุรกิจใหม่ๆ มีโอกาสเติบโตและเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น และหลากหลายช่องทาง นี่ถือเป็นโอกาสที่ดีมากสำหรับธุรกิจ SMEs ในแง่ของการทำการตลาดโดยไม่จำเป็นต้องใช้เงินเยอะ เพราะมีรูปแบบการขายออนไลน์ ซึ่งเรามีเทคนิคแนะนำสำหรับ SMEs หรือผู้ที่สนใจอยากขายออนไลน์ ได้เริ่มทำวางแผนการตลาดออนไลน์แบบมืออาชีพ หรือที่นักการตลาดเรียกว่าการทำ Digital Marketing ที่เห็นผลได้ ออเดอร์เพียบแน่นอน

เริ่มยังไงดี ? คำถามนี้คาราคาซังผู้เริ่มต้นซึ่งง่ายมาก สิ่งที่คุณต้องทำก็แค่

ก่อนวางแผนการตลาดออนไลน์ ต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าของคุณคือใคร อายุเท่าไร มีความชอบอย่างไร มีขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไร เป็นต้น การเก็บข้อมูลลูกค้าถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากเพื่อจะนำมาวิเคราะห์กลยุทธ์การตลาดต่อไป เช่น ข้อมูลการติดต่อ พฤติกรรมลูกค้า ประวัติการซื้อสินค้า/บริการ ยิ่งถ้าได้ข้อมูลของลุกค้าลึกซึ้งเท่าไหร่ การวางกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เราเรียกตรงนี้ว่าการรู้จักตัวตนของลูกค้า หรือ การทำ ‘Customer Persona’

เมื่อเรารู้แล้วว่าลูกค้าของเรามีความชอบ ความต้องการ พฤติกรรมแบบใด ทีนี้เราก็ต้องมาวางแผนว่าจะทำอย่างไรให้แผนการตลาดออนไลน์นั้นตรงกับกระบวนการความคิด หรือแนวทางในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า โดยการทำ ไทม์ไลน์ของผู้บริโภค ในที่นี้เรียกว่า ‘Customer Journey’ จะทำให้เรามองเห็นภาพรวมทั้งหมด ทั้งนี้อาจจะแตกต่างกันออกไปตามลักษณะของธุรกิจ

1. การรับรู้ หรือ Awareness ประเด็นสำคัญคือการทำให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายรู้จักเรา รู้จักสินค้าของเรา เพราะหากไม่รู้ จะซื้อได้อย่างไร (จริงมั้ย) และวิธีที่ง่ายและได้ผล คือการลงโฆษณาในช่องทางที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย หรือให้คนดังในโลกโซเซียลในลักษณะ รีวิว ซึ่งปัจจุบันนิยมใช้คำว่า ‘Influencer’ ตรงนี้เหมือนหน้าบ้านที่สำคัญมาก จะยศหมู่หรือผู้พันก็ตรงนี้แหละ

2. การคิด วิเคราะห์ และแยกแยะ หรือจะใช้คำว่า ‘Consideration’ ก็ได้ คือลูกค้ากำลังพิจารณาในตัวสินค้าของเราต่อจากการรับรู้ ซึ่งก็คือใช้การสืบค้นข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต จากรีวิว จากโฆษณา หรือแม้แต่ถามคนที่เคยใช้เพื่อเป็นตัวช่วยประกอบการตัดสินใจ

3. ตัดสินใจซื้อ ...ใช่นี่แหละสิ่งที่เรารอมาตลอด นักการตลาดเรียกโมเมนต์นี้ว่า ‘Purchase’ คือ เมื่อได้รับข้อมูลที่เพียงพอและพิจารณาแล้วว่าสินค้าที่เลือกนั้นคุ้มค่าที่สุด ก็จะเกิดการตัดสินใจซื้อ ซึ่งตรงนี้สำคัญ ถ้าช่องทางการจำหน่ายเราเข้าถึงง่าย ดีลเกิดขึ้นแน่นอน

4. ซื้อซ้ำ...ที่สุดของแจ้ก็ตรงนี้แหละ เพราะนี่เรียกว่า ‘Retention’ คือของเราดี บริการเราดี สามารถการรักษาลูกค้าได้อยู่หมัด เกิดการซื้อซ้ำเรื่อยๆ ตรงนี้ก็อยู่ที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีหรือการทำ CRM (Customer Relationship Management ) ซึ่งลูกค้าประจำเหล่านี้จะเกิดสิ่งที่เรียกว่าแบรนด์รอยัลตี้ ในอนาคต

5. บอกต่อ ...นี่แหละที่สังคมขายของออนไลน์ต้องการ เพราะเราไม่ต้องไปโหมโฆษณาสินค้าเหมือนตอนแรกอีกเพราะเรามีช่องทางที่ดีกว่า คือ ลูกค่าของเราเองใช้และบอกต่อ หรือที่นักการตลาดเรียกว่า ‘Advocacy’ แต่ตรงนี้ก็ต้องติดตามและระวัง ซึ่งก็ทำยาก เพราะข้อมูลที่บอกปากต่อปาก หรือคอนเทนต์ต่อคอนเทนต์ จะถูกขัดเกลา คัดกรอง ตัด แต่ง เติม ซึ่งมันก็จะเป็นดาบสองคม ดีไม่ดี มีบาดมือ วิธีที่สามารถเยียวยาได้ดีคือรักษามาตรฐานให้คงเส้นคงวา พัฒนาให้ดียิ่งขึ้นยิ่งดี ...แต่ที่สำคัญลูกค้าไม่ชินกับความเปลี่ยนแปลง ดังนั้นอย่าพลิกแพลงเยอะ ถ้าไม่ชัวร์

ขั้นตอนมาถึงตรงนี้ท่านผู้ประกอบการ SMEs หรือคนขายของออนไลน์คงทราบหลักการรู้เข้า รู้เรา ซึ่งเป็นการปูพื้นไปสู่สนามจริง คือการเลือกใช้เครื่องมือให้ทรงประสิทธิภาพในการทำ Digital Marketing กับต่อไป ซึ่งไม่ใช่แค่การเลือกช่องทางซึ่งก็คือ facebook ,Twitter, IG เว็ปไซต์ และช่องทางออนไลน์ต่างๆ แต่เราหมายถึงเครื่องมือที่จะมาช่วยสนับสนุนช่องทางการขายในทรงพลังมากยิ่งขึ้น ไว้นำมาแนะนำในครั้งต่อไป