"ณ ริมโขง ริเวอร์วิว" โรงแรมขนาดเล็ก ที่ใหญ่ในใจลูกค้า เพราะบริการที่จริงใจ จนใคร ๆ ก็อยากบอกต่อ

สำหรับคนทำธุรกิจ ย่อมรู้ดีว่าตัวชี้วัดความสำเร็จอันดับต้น ๆ คือตัวเลขผลประกอบการ แต่ในยุคที่การแข่งขันทางการตลาดเข้มข้นขึ้นทุกวัน หลายคนอาจลืมไปว่าหัวใจหลักของการบริหารไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในงบดุลหรือแผนการตลาดที่วางไว้อย่างดีเท่านั้น ทว่ายังเป็นเรื่องของ “ความเข้าใจลูกค้า” และ “การสร้างประสบการณ์ที่มีคุณค่า” ให้กับลูกค้าแต่ละรายอีกด้วย

แนวคิดนี้ได้รับการถ่ายทอดออกมาอย่างเรียบง่ายแต่ทรงพลัง โดย “คุณปริญญา มินสุวรรณ” ผู้ก่อตั้งธุรกิจเล็ก ๆ ริมแม่น้ำโขง จังหวัดหนองคาย อย่าง “ณ ริมโขง ริเวอร์วิว” โรงแรมขนาด 12 ห้องที่ไม่ได้ตั้งอยู่ใจกลางเมืองใหญ่ ไม่ได้มีเครือข่ายโรงแรมสาขา ไม่ได้โหมงบโฆษณาหรือทุ่มซื้อพื้นที่สื่อใด ๆ แต่กลับสร้างฐานลูกค้าประจำจำนวนมากอย่างต่อเนื่องตลอด 8 ปีที่ผ่านมา ด้วยหลักการบริการด้วย “หัวใจ” ซึ่งทำให้ ณ ริมโขง ริเวอร์วิว ยังเติบโตได้ แม้ในวันที่หลายโรงแรมต้องปิดตัว

จากธุรกิจแฟชั่นสู่โรงแรมริมโขงในจังหวัดหนองคาย เมืองรองที่ไม่เป็นรองใคร

คุณปริญญาเริ่มต้นเส้นทางธุรกิจจากการเป็นพ่อค้าตั้งแต่วัยรุ่น เริ่มจากขายเสื้อผ้าที่สยามสแควร์ ขายส่งเครื่องสำอางไปประเทศเพื่อนบ้าน กระทั่งปี 2560 ได้พลิกเส้นทางมาสู่การลงทุนด้านธุรกิจโรงแรมอย่างเต็มตัว โดยได้รับแรงบันดาลใจมาจากการกลับมาเยี่ยมญาติผู้ใหญ่ที่หนองคาย แล้วเห็นศักยภาพของทำเลที่หลาย ๆ คนมองข้าม

“หนองคายเมื่อ 8 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจโรงแรมยังไม่ได้รับความสนใจเท่าไรนัก แต่เรากลับมองว่าตรงนั้นเป็นแหล่งชุมชน เป็นพื้นที่เศรษฐกิจของจังหวัด ที่สำคัญยังไม่มีใครสนใจทำเลตรงนี้ เราจึงตัดสินใจซื้อที่ดินริมแม่น้ำโขงเพื่อสร้างเป็นที่พักริมน้ำ ซึ่งได้รับผลตอบรับดีทีเดียว” คุณปริญญากล่าว

ที่สำคัญ หนองคายไม่ได้เป็นเพียงเมืองชายแดนธรรมดา หากแต่เป็นเมืองที่เต็มไปด้วยศักยภาพทางการท่องเที่ยวและเศรษฐกิจในระดับภูมิภาค ด้วยเสน่ห์ของวัฒนธรรมท้องถิ่น บรรยากาศริมโขงอันสงบ งดงาม และถนนคนเดินสุดครึกครื้นที่จะเปิดทุกวันเสาร์ บริเวณหน้าโรงแรม ณ ริมโขง ริเวอร์วิว

คุณปริญญาใช้กลยุทธ์ First Mover Advantage อาศัยความสามารถในการมองเห็นศักยภาพของทำเลที่คนอื่นมองข้าม ด้วยการเข้าจับจองที่ดินบริเวณท่าเสด็จ พื้นที่เศรษฐกิจสำคัญริมโขง เพื่อสร้างเป็นโรงแรมขนาดเล็กจำนวน 12 ห้อง ส่งผลให้ ณ ริมโขง ริเวอร์วิว กลายเป็นผู้บุกเบิกตลาดในกลุ่ม Boutique Riverside Hotel ของจังหวัดหนองคาย

สร้างความประทับใจตั้งแต่ก้าวแรก ด้วยบริการที่เกินความคาดหมาย

ฐานลูกค้าหลักของ ณ ริมโขง ริเวอร์วิว คือ นักท่องเที่ยวไทยที่ตั้งใจมาพักผ่อน นักท่องเที่ยวต่างชาติกลุ่มเล็กที่มักเข้าพักระยะยาว ไปจนถึงกลุ่มนักการเมืองและข้าราชการระดับสูงที่ต้องการความเป็นส่วนตัว

จุดนี้ คุณปริญญาใช้แนวคิด Customer Intimacy หรือการใกล้ชิดและเข้าใจลูกค้าเป็นพิเศษ โดยออกแบบประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalized Experience) เช่น อาหารเช้าเซตใหญ่กว่า 30 เมนูที่สามารถเลือกได้ตามความชอบ บริการพาลูกค้าท่องเที่ยวถึงเมืองลาว เวลาเช็กอิน-เช็กเอาต์ที่ยืดหยุ่นตามความสะดวก รวมถึงการให้บริการซักเสื้อผ้าเพื่ออำนวยความสะดวกสูงสุดแก่ผู้เข้าพัก

“เราเชื่อว่าหัวใจหลักของโรงแรมคือการบริการ แล้วลูกค้าก็ชื่นชมเราในเรื่องนี้ ทั้งแม่บ้าน ทั้งพนักงานทุกคนของเราล้วนดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพูดเสมอว่า ‘เป็นโรงแรมเล็ก ๆ แต่ทำไมดูแลเขาดีจัง’ เพราะแบบนี้ละครับ เราถึงอยู่มาได้”

ดังนั้น จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่าเหตุใด ห้องพักที่ ณ ริมโขง ริเวอร์วิว จึงถูกจองเต็มทุกซีซัน นั่นเป็นเพราะ “ประสบการณ์” ที่ทางโรงแรมส่งมอบและลูกค้าได้รับ ไม่ว่าจะเป็นวิวแม่น้ำโขงจากหน้าระเบียงห้องพัก อาหารเช้าที่หลากหลาย ไปจนถึงการบริการที่พนักงานดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเหมือนเครือญาติที่มาพักที่บ้าน

การยึดโมเดล People-Centric Management หรือแนวทางบริหารธุรกิจด้วย “หัวใจ”

นอกจากเรื่องทำเลและสิ่งอำนวยความสะดวกแล้ว ปัจจัยที่ทำให้ ณ ริมโขง ริเวอร์วิว มีความโดดเด่นมาก ได้แก่ วัฒนธรรมองค์กรที่อบอุ่น เน้นการดูแลพนักงานเหมือนครอบครัว ทำให้เกิดความผูกพัน โดยคุณปริญญาเผยว่า “พนักงานของผมมีทั้งหมด 12 คน ตั้งแต่เริ่มกิจการมา ผมเปลี่ยนไปแค่ 3 คน ส่วนที่เหลือก็อยู่กันมาตั้งแต่ปี 2560 จนถึงปัจจุบัน เพราะเราทำให้เขารู้สึกเหมือนที่นี่เป็นบ้านเขา เราสร้างความอบอุ่นให้เขา เขาก็สบายใจ” สิ่งนี้สะท้อนถึงกลยุทธ์ของการรักษาพนักงาน (Employee Retention) ที่แข็งแกร่ง

อีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้พนักงานมีความผูกพันและพร้อมส่งมอบบริการด้วยใจ คือบทบาทความเป็นผู้นำของคุณปริญญา ที่ไม่เพียงบริหารอยู่เบื้องหลัง แต่ยังลงมือทำจริงในทุกขั้นตอน (Lead by Example) ทั้งเดินตลาด ซื้อวัตถุดิบ ไปจนถึงใส่ใจรายละเอียดการบริการอย่างใกล้ชิด คุณปริญญาทำแบบนี้มาตั้งแต่เปิดโรงแรมใหม่ ๆ จนถึงทุกวันนี้ก็ยังทำอยู่เหมือนเดิม ทำให้พนักงานเห็นและซึมซับทัศนคติที่ดีในการทำงาน จนเกิดความผูกพัน และพร้อมส่งมอบบริการอย่างเต็มใจ นับเป็นอีกหนึ่งโมเดลที่โรงแรมขนาดเล็กควรศึกษาและนำไปประยุกต์ใช้

อาศัยทำการตลาดผ่านเสียงของลูกค้า (UGC) เพื่อสร้างแบรนด์ด้วยความจริงใจ

แทนที่จะพึ่งการทำโฆษณาแบบชำระเงิน (Paid Media) เหมือนธุรกิจจำนวนมากในยุคดิจิทัล คุณปริญญากลับเลือกเดินอีกเส้นทางหนึ่ง ด้วยความเชื่อว่า “เสียงจากลูกค้า” ต่างหากคือพลังในการสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) ที่แท้จริง

ณ ริมโขง ริเวอร์วิว จึงเน้นกลยุทธ์การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยความจริงใจ ผ่านรีวิวที่เกิดจากประสบการณ์ของผู้เข้าพัก ทั้งกลุ่ม YouTuber, TikToker และนักท่องเที่ยวทั่วไป ที่ประทับใจและอยากบอกต่อด้วยตัวเองบนโลกออนไลน์

“ผมไม่ได้ทำเอง เพราะคิดว่าถ้าลูกค้าของเราเป็นคนพูดเอง ลูกค้าจะเชื่อลูกค้าด้วยกันเองมากกว่า” คุณปริญญากล่าว

แนวทางนี้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ให้ความสำคัญกับรีวิวจากผู้ใช้งานจริงมากกว่าคอนเทนต์ที่แบรนด์สร้างขึ้น ส่งผลให้โรงแรมได้รับกระแสตอบรับเชิงบวกอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่อยู่ในใจของนักท่องเที่ยวที่มองหาประสบการณ์การพักผ่อนริมโขงอย่างแท้จริง

ไม่ต้องแข่งกับใคร เพราะเน้นหลักการแข่งขันกับตัวเอง

สิ่งที่น่าทึ่งคือ แม้คู่แข่งจะเพิ่มขึ้น แต่คุณปริญญากลับไม่ได้มองว่าเป็นอุปสรรค โดยเลือกที่จะมุ่งเน้นการพัฒนาตัวเอง ภายใต้แนวคิด Blue Ocean Strategy หรือการสร้างตลาดเฉพาะตนเอง ไม่ต้องแข่งขันกับผู้เล่นรายอื่น เพราะคุณปริญญามองว่า อุตสาหกรรมโรงแรมไม่ใช่สนามแข่งขันด้านตัวเลข แต่เป็นพื้นที่ที่ต้องใช้หัวใจในการขับเคลื่อน

“การทำธุรกิจโรงแรมต้องทำด้วยความรัก 

ถ้าทำด้วยเหตุผลทางธุรกิจอย่างเดียวก็ไปยาก

แต่ถ้าทำด้วยความเอาใจใส่ ผลลัพธ์จะออกมาดี 

นี่คือหัวใจหลักของโรงแรมเราครับ”

ตลอดการพูดคุยกัน คุณปริญญาย้ำเสมอว่า หัวใจของธุรกิจโรงแรมอยู่ที่การบริการ จึงต้องใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เสมอ และในทุก ๆ รายละเอียดนี้ ยังเสริมด้วยแนวคิดราคาคงที่ ไม่ปรับขึ้นแม้ช่วง High Season ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สะท้อนถึงความจริงใจทางธุรกิจอย่างชัดเจน โดยคุณปริญญาตัดสินใจใช้เรตราคาเดียวตั้งแต่เปิดกิจการเมื่อปี 2560 จนถึงปัจจุบัน แม้ในช่วงเทศกาลใหญ่ เช่น งานบั้งไฟพญานาค ซึ่งนักท่องเที่ยวหลั่งไหลเข้าสู่หนองคาย แต่ ณ ริมโขง ริเวอร์วิว ก็ยังคงให้บริการในราคาปกติ เป็นการแสดงถึงความจริงใจเพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน

การดำเนินธุรกิจแบบ ณ ริมโขง ริเวอร์วิว จึงเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ดีของการสร้างแบรนด์ด้วยความรักในสิ่งที่ทำ ซึ่งในยุคที่ธุรกิจขนาดเล็กต้องแข่งขันกับแพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ ความจริงใจอาจเป็นแต้มต่อที่ทรงพลังที่สุด