ห้างสรรพสินค้าไทย ถึงเวลาปรับรับสังคมสูงวัย

จากการที่ประเทศไทยกำลังขับเคลื่อนเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากรครั้งสำคัญ โดยมีจำนวนประชากรที่อยู่ในวัยสูงอายุเพิ่มมากขึ้น ขณะที่ประชากรที่อยู่ในวัยเด็กและวัยแรงงานกลับเติบโตสวนทางกันหรือมีแนวโน้มลดลง  โดยข้อมูลจากรายงาน “The New Age of Thais” แสดงให้เห็นว่า ในปี 2561 สัดส่วนประชากรไทยที่มีอายุ 60 – 64 ปี จะมีสัดส่วนอยู่ที่ร้อยละ 6 และประชากรที่มีอายุ 65 ปีขึ้นไป มีสัดส่วนร้อยละ 12 เมื่อรวมกันแล้วจะมีสัดส่วนถึงร้อยละ 18 แสดงให้เห็นว่าประเทศไทยจะเริ่มเข้าสู่ สังคมผู้สูงวัย ในปี 2561 และจะเป็นโดยสมบูรณ์ในปี 2564

ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนชัดเจนว่า กลุ่มผู้สูงวัยกลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่ภาคธุรกิจต้องให้ความสำคัญ เนื่องจากกลุ่มคนสูงวัยจะเป็นประชากรฐานใหญ่ในอนาคตอันใกล้ และเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูงจากการทำงานมาทั้งชีวิต มีเงินเก็บสะสม มีเงินใช้ในวัยเกษียณ

หนึ่งในธุรกิจที่ต้องเร่งปรับตัวรับมือกับกลุ่มผู้สูงอายุคือ กลุ่มธุรกิจค้าปลีก เพราะร้อยละ 60 ของผู้สูงอายุ จะออกไปทำกิจกรรมนอกบ้านอย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้ง และกิจกรรมหลักที่ทำมากที่สุดคือ การออกไปช็อปปิ้ง ซื้ออาหาร หรือของใช้ในชีวิตประจำวัน ซึ่งสถานที่หลักที่จะไปคือ ร้านค้าปลีกสมัยใหม่ อย่างห้างสรรพสินค้า ศูนย์การค้าเพื่อทานอาหารกับครอบครัว บุตรหลาน การออกไปพบปะสังสรรค์กับเพื่อนฝูง

ทั้งนี้ ในต่างประเทศพบว่าในประเทศที่เข้าสู่สังคมสูงวัยโดยสมบูรณ์นั้น กลุ่มผู้ค้าปลีกสมัยใหม่มีการปรับตัวเพื่อรองรับกลุ่มผู้สูงอายุอย่างชัดเจน เช่น การออกแบบสินค้าและบริการเพื่อเจาะกลุ่มผู้สูงอายุโดยเฉพาะ ออกแบบชั้นวางสินค้า ให้ต่ำลงเพื่อให้สะดวกในการหยิบสินค้า การจัดมุมสุขภาพซึ่งรวบรวมสินค้าเพื่อสุขภาพและยา การทำช่องชำระเงินสำหรับผู้ที่ใช้รถวีลแชร์

ตัวอย่างเช่น ในประเทศญี่ปุ่น ห้างสรรพสินค้าโตคิว มีการจัดกิจกรรมขายสินค้าโดยการให้บริการขายสินค้าถึงที่ให้แก่ผู้สูงอายุ ที่บ้านพักผู้สูงอายุย่านโตเกียวและจังหวัดคานากาวา รวม 10 แห่ง ปีละ 2 ครั้ง

ขณะที่ในประเทศอังกฤษ โดย เซนบิวรีส์ (Sainsbury"s) ซูเปอร์มาร์เก็ต ใช้รูปแบบ "สโลว์ ช้อปปิ้ง" มุ่งเน้นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าวัยชรา ด้วยการจัดเตรียมพนักงานไว้ให้บริการแบบตัวต่อตัวและใกล้ชิด ตั้งแต่การทักทาย การต้อนรับตั้งแต่ทางเข้าร้าน สอบถามรายการสินค้าที่ต้องการ พาลูกค้าไปยังชั้นวางสินค้าช่วยหยิบสินค้าและนำไปชำระเงิน รวมถึงช่วยนำสินค้าไปส่งถึงรถ

อย่างไรก็ตามห้างสรรพสินค้าในประเทศไทยกลับยังไม่มีการปรับตัวเพื่อรับกับสังคมสูงวัยและกลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุมากนัก ทั้งที่จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความสำคัญมากขึ้น โดยจะเห็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อผู้สูงอายุเฉพาะในกลุ่มผู้ค้าปลีกรายใหญ่เท่านั้น เช่น กลุ่มเซ็นทรัล และสยามพารากอน ได้ปรับช่องชำระเงินให้มีขนาดกว้างขึ้น เพิ่มทางลาด และลิฟต์เพื่ออำนวยความสะดวกสำหรับผู้สูงอายุที่นั่งรถเข็น (วีลแชร์) เป็นต้น

ทั้งนี้จากผลการวิจัยเรื่อง แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการกับผู้ที่กำลังเข้าสู่วัยสูงอายุของศูนย์การค้าในเขตกรุงเทพมหานคร โดย วันเพ็ญ พุทธานนท์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการธุรกิจการค้าสมัยใหม่ สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์ (2560)  พบว่า สินค้าที่ผู้สูงวัยซื้อมากที่สุดในศูนย์การค้าคือ สินค้าอุปโภคบริโภค บริการที่ใช้บ่อยคือซูเปอร์มาร์เก็ต และธนาคาร

นอกจากนี้ยังพบว่า ผู้สูงวัยมีความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์การค้า ได้แก่รถเข็น ที่จอดรถ ห้องน้ำ ช่องชำระเงินพิเศษ โซนที่จัดเป็นพิเศษสำหรับผู้สูงวัย พนักงานที่มีความเข้าใจผู้สูงวัย จริงใจและเต็มใจให้บริการ ซึ่งปัจจุบันผู้สูงวัยยังพบอุปสรรคในการเข้าใช้บริการในศูนย์การค้าในเรื่องการอำนวยความสะดวกต่าง ๆ

ดังนั้น การปรับตัวของธุรกิจค้าปลีกโดยเฉพาะห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าในการรับมือสังคมผู้สูงวัยจึงเป็นสิ่งจำเป็น โดยการเข้าสู่สังคมสูงวัยของประเทศไทยจะเป็นทั้งโอกาสและความท้าทายของผู้ประกอบการค้าปลีก ซึ่งสิ่งสำคัญในปรับตัวรับมือกลุ่มผู้สูงอายุคือ การเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคของผู้สูงอายุในปัจจุบัน การนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้สูงอายุ การออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ สำหรับผู้สูงอายุมาใช้บริการในศูนย์การค้ามากขึ้น รวมถึงการทำการตลาดสำหรับผู้บริโภคกลุ่มนี้ ซึ่งแตกต่างจากลูกค้ากลุ่มอื่นๆ

สิ่งสำคัญที่ลืมไม่ได้ คือ ช่องทางออนไลน์ที่จะมีอิทธิพลกับผู้สูงอายุในอนาคตมากขึ้น โดยเฉพาะในแง่ของการค้นหาข้อมูลสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ รวมถึงการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ซึ่งหากผู้ประกอบการมีความเข้าใจในพฤติกรรมเหล่านี้ ธุรกิจค้าปลีกก็จะสามารถเติบโตได้อย่างแข็งแกร่งในยุคของสังคมผู้สูงอายุ