เข้าใจ Consumer Insights กระตุ้นการซื้อของผู้บริโภคช่วงโควิด 19

ทุกๆ สถานการณ์มักมี Consumer Insight ซ่อนอยู่ในพฤติกรรมของผู้บริโภค แม้แต่ในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด 19 ที่ส่งผลต่อสภาพเศรษฐกิจและสังคมโดยรวมที่เป็นอยู่นี้ ก็สามารถหา Consumer Insight จากผู้บริโภคได้จากช่องทางต่างๆ เช่น Internal, Social Data , Employee Voice หรือแม้แต่ Service touch points เพื่อให้เข้าถึงได้ว่าผู้บริโภคกำลังพูดคุยอะไรกัน และนำข้อมูลที่ได้มาคิดวิเคราะห์หาความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค ในการทำตลาด ผลิตสินค้า หรือบริการที่ตอบโจทย์โดนใจ และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง 

โดย Consumer Insight คือสิ่งที่ผู้ประกอบการจะต้องได้ยินหรือฟังเสียงจากผู้บริโภคได้ เพื่อนำมาถอดรหัสความต้องการที่แท้จริง ผ่านข้อมูลที่แม่นยำและการตั้งคำถามที่ถูกต้อง ซึ่งบางครั้ง Consumer Insight อาจไม่ได้มาในรูปแบบของคำถาม หรือการถามแต่อาจแฝงอยู่ในการฟังเสียงของผู้ริโภค (Consumer Voice) ที่สามารถสังเกตได้โดยไม่ต้องทำวิจัยได้เช่นกัน

อย่างเช่นที่ แอปพลิเคชัน Tik Tok ที่ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย นั้นเกิดจากความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค ที่ต้องการการยอมรับและมีตัวตนที่ชัดเจนในสังคม ไม่ใช่เป็นทางเลือกใช้เพื่อแก้เบื่อคลายเหงา หรือสำหรับคนที่มีเวลาว่างมากเพียงเท่านั้น นอกจากนี้กระแสการใช้บริการที่มาแรง ก็อาจมีส่วนช่วยกระตุ้นให้ผู้คนหันมาใช้บริการแอพพลิเคชั่นนี้กันมากขึ้นตามเทรนด์ได้ด้วยเช่นกัน  

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

หา Insights ของผู้บริโภคช่วงโควิด 19 จาก Consumer Behaviors      

สำหรับพฤติกรรมของผู้บริโภคในช่วงโควิด 19 แพร่ระบาด จะหนีไม่พ้นไม่พ้นเรื่องของค่าครองชีพที่ต้องพยุงในรายบุคคลและครัวเรือน โดยผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงหวาดระแวงต่อสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรค และสภาพเศรษฐกิจโดยรวม ทำให้เกิดการออกไปใช้ชีวิตตามสถานที่ต่างๆ นอกบ้านน้อยลง ลดค่าใช้จ่ายฟุ่มเฟือยอย่างเช่นการท่องเที่ยวออกไป จากความไม่แน่นอนของรายได้ในช่วงที่ผ่านมา ที่กำลังจะส่งผลต่อเนื่องไปในอนาคต

ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่คาดการณ์ หรือวางแผนที่จะเปลี่ยนพฤติกรรม และลดการซื้อสินค้าต่างๆ ในอนาคตลงด้วย จากความกังวลต่อความมั่นคงในหน้าที่การงานของตนเอง อย่างไรก็ตาม ภายใต้สภาพการณ์ที่เกิดขึ้น อาจทำให้ผู้บริโภคลดการใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลง แต่ลึกๆ แล้วผู้บริโภคยังคงมีความต้องการซ่อนอยู่เสมอ จากปัจจัยด้านอารมณ์ที่เป็นตัวผลักดันให้เกิดการใช้จ่ายมากกว่าเหตุผล ที่ทำให้เกิดพฤติกรรมการใช้จ่ายช่วงโควิดเปลี่ยนไป แต่กระนั้นก็ยังคงแฝงไว้ด้วย Insight  ดังนี้ 

1. ผู้บริโภคมีการใช้จ่ายเงินซื้อสินค้าน้อยลง

จากจำนวนตัวเลขทางการเงินหรือรายรับที่ลดลง รวมไปถึงความกังวลในอาชีพ และอัตราการว่างงานในประเทศไทยที่เพิ่มขึ้น จึงไม่เกิดการจับจ่ายเงินตามปกติ แต่ลึกๆ แล้วผู้บริโภคยังคงมีความต้องการใช้สินค้าที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิตอยู่เช่นเดิม ถ้าเพียงแต่สินค้าที่เคยซื้อในราคาปกติจะอยู่ในกรอบราคาที่สามารถจับต้องได้อย่างคุ้มค่ามากกว่าเดิม เช่น สินค้าที่ต้องการทำโปรโมชั่นลดราคา 50% หรือซื้อ 1 แถม 1 ตามขอบเขตระยะเวลาที่กำหนดไว้ตายตัว จะเป็นตัวไปกระตุ้นให้ผู้บริโภคกล้าใช้จ่ายเงิน จนถึงซื้อสินค้าช่วงลดราคากักตุนไว้ เพราะคำนวณแล้วว่าคุ้มค่าต่อราคาที่ต้องจ่ายไป ก็จะทำให้เกิดการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นทั้งที่ต้องการจะลดการใช้จ่ายลงได้ 

2. ผู้บริโภคเน้นใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อของที่จำเป็นมากขึ้น

โดยในมุมของตรรกะแล้ว สิ่งที่ผู้คนจะใช้จ่ายเงินในสถานการณ์ที่ไม่มั่นใจในรายได้ของตัวเองที่จะหาได้ในอนาคตนั้น จะเป็นไปในเรื่องของปัจจัย 4 อย่างที่อยู่อาศัย อาหาร เสื้อผ้า ยารักษาโรค เป็นหลัก แต่ในความหมายของคำว่า ‘จำเป็น’ ของแต่ละคนนั้นกลับไม่เหมือนกันกับที่สังคมให้คำจำกัดนิยาม และไม่สามารถบังคับให้ทุกคนโฟกัสการใช้จ่ายเงินอยู่กับสิ่งจำเป็นที่สังคมให้ค่าได้ เพราะลึกๆ แล้วในความต้องการของผู้บริโภคที่มีปัญหาเรื่องน้ำหนักตัว อาจจะไม่ต้องการแค่เพียงอาหารที่ราคาถูกลงแต่เต็มไปด้วยแป้งและไขมันเป็นแน่ หากแต่อาจวางความต้องการไปไกลกว่าอาหารที่แค่พอทำให้อิ่ม เป็นอาหารที่ให้คุณค่าครบ 5 หมู่ ให้พลังงานน้อย ทานแล้วทำให้อิ่มนาน และไม่ทำให้อ้วน ที่อาจต้องเพิ่มจำนวนเงินไปอีกเล็กน้อยแต่ก็ยินยอมที่จะจ่ายออกไปแบบนี้เป็นต้น

3. ผู้บริโภคมีการปรับเปลี่ยนไปซื้อสินค้าที่มีราคาถูกลง

เพื่อให้มีเงินซื้อสินค้าได้ในสัดส่วนที่มากขึ้น กล่าวคือ ผู้บริโภคจะมีการพิจารณาราคาสินค้าที่มีราคาต่อหน่วยถูกลง เพื่อให้เหลือเงินซื้อสินค้าชิ้นอื่นได้อีก จึงทำให้แม้ว่าจะเลือกซื้อสินค้าในประเภทเดียวกันในราคาที่ถูกลง แต่ยังคงการใช้จ่ายเงินในจำนวนเท่าเดิมไว้ เพื่อให้ได้สินค้ามากชิ้นขึ้นหรือครอบคลุมสินค้าที่ต้องการใช้มากชนิดขึ้น ซึ่งจะเห็นว่าลึกๆ แล้วผู้บริโภคยังคงใช้จ่ายเงินให้กับสิ่งที่จ่ายอยู่แล้วเป็นประจำ เช่น ค่าอาหารแมว ที่จากปกติอาจยอมจ่ายในราคาที่สูงเพื่อแบรนด์ดัง แต่เมื่ออยู่ในสภาวะที่ต้องคุมรายจ่าย ก็อาจทำให้ต้องเปลี่ยนไปซื้ออาหารแมวแบรนด์อื่นที่ถูกกว่า แต่ถ้าแบรนด์ประจำทำขนาดเพิ่มปริมาณขึ้นอีก 2 กิโลกรัม แล้วปรับราคาขึ้นอีกเล็กน้อย ก็จะสามารถดึงลูกค้าไว้กับแบรนด์ได้ เพราะผู้บริโภคจะรู้สึกว่าแบรนด์ประจำถูกลง แม้จะยังคงราคาสูงกว่าแบรนด์อื่นก็ตาม 

4. ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจออกจากแบรนด์ที่ภักดีได้เสมอถ้าเจอข้อเสนอจูงใจกว่า

ในยุคที่ผู้คนเปิดกว้างพร้อมรับในสิ่งใหม่ๆ และไม่ค่อยยึดติดกับอะไรได้นาน การทำตลาดด้วยการสร้างความภักดีต่อแบรนด์อาจทำได้ยากยิ่ง หากเจอกับผู้บริโภคที่ไม่นิ่ง และพร้อมจะวิ่งตามข้อเสนอจากแบรนด์อื่นที่จูงใจกว่า ในผลลัพธ์ที่คาดหวังได้แบบใกล้เคียงกันกับแบรนด์ที่ภักดี ดังนั้นการเป็นแบรนด์รองก็ไม่ได้หมายความว่าจะมียอดขายเป็นที่สองเสมอไป เพราะลึกๆ แล้วแม้ผู้บริโภคจะมีความภักดีต่อแบรนด์หลักที่อาจมีราคาสูงกว่า แต่ในสภาพเศรษฐกิจแบบนี้ หากผู้บริโภคเจอสินค้าในแบบเดียวกันกับแบรนด์ที่ภักดี ที่มีภาพลักษณ์อันดีทางด้านคุณค่า คุณภาพและราคาที่ถูกกว่า ก็สามารถเปลี่ยนใจผู้บริโภคกลุ่มที่มีความภักดีให้หันมาเล่นแบรนด์รองได้ ด้วยการสร้างการรับรู้ถึงสินค้าและคุณค่าของแบรนด์ ด้วยราคาที่เบากระเป๋ากว่าในภาพลักษณ์เทียบเคียงแบรนด์ที่ภักดี ก็จะสามารถเปลี่ยนใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้ โดยที่ไม่ต้องมีโปรโมชั่นใดๆ มากระตุ้นด้วยซ้ำไป

5. ช่องทางการจำหน่ายสินค้า ต้องตอบโจทย์ผู้บริโภคได้

แม้พฤติกรรมผู้บริโภคในขณะนี้จะปรับเปลี่ยนไปเป็นการซื้อขายในตลาดออนไลน์กันมากขึ้น ในช่วงโควิด-19 แพร่ระบาดจนต้องปิดสถานที่ให้บริการบางพื้นที่ไป จนทำให้ยอดขายออนไลน์โตกระฉูดต่อเนื่อง จนสามารถพบสินค้าทุกชนิดได้พบแพลตฟอร์มตลาดออนไลน์ ซึ่งมีตั้งแต่ทรายก่อผนังไปจนถึงเฟอร์นิเจอร์ชิ้นใหญ่ สินค้าบางอย่างที่เข้ามาทำตลาดออนไลน์ ก็ยังไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ครอบคลุมทั้งหมด เพราะลึกๆ แล้วการเข้าไปใช้บริการตลาดออนไลน์ต่างๆ อาจเป็นไปเพื่อการเปรียบเทียบราคา วัสดุ และคุณภาพก่อนการตัดสินใจซื้อก็เป็นได้ แล้วค่อยไปดำเนินการจัดซื้อสินค้าบางอย่างในตลาดออฟไลน์ เช่น สินค้าประเภทน้ำหอม หรือทรายก่อสร้าง อาจหาได้ในตลาดออนไลน์ แต่ก็ไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ทั้งหมด เพราะน้ำหอมต้องอาศัยการดมกลิ่น และทรายก่อสร้างต้องใช้ในปริมาณมาก

ซึ่งในตลาดออนไลน์อาจมีข้อจำกัดในการขนส่ง ที่ไม่สามารถสั่งได้ในปริมาณมากๆ ยังคงต้องอาศัยหน้าร้านแบบออฟไลน์เพื่อการจับจ่ายจริง เนื่องจากเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องใช้ในคราวละจำนวนมาก ดังนั้นหน้าร้านออนไลน์อาจจะเป็นเพียงช่องทางการนำเสนอสินค้าเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภค ให้ผู้บริโภคใช้วิเคราะห์และประกอบการตัดสินใจ ก่อนจะนำมาสู่การซื้อแบบออฟไลน์ ดังนั้นหน้าร้านแบบ offline จึงยังมีความจำเป็นต้องมีอยู่และสามารถยืนหยัดได้อย่างเข้มแข็งมากพอที่จะรองรับตลาด online  ควบคู่ไปด้วยได้.

แหล่งอ้างอิงข้อมูล 

https://www.marketingoops.com/consumer-insights-and-purchase-behaviors-in-fmcg-high-involvement-product-retail-and-service-covid-19

https://www.marketingoops.com/5-trend-consumer-fmcg-market 

สมัครสินเชื่อ >>สินเชื่อธุรกิจบัวหลวง SMEs ดีแน่นอน<<

SMEs จะทำตลาดออนไลน์อย่างไรในช่วงวิกฤติโควิด 19

เจาะคน Gen Now ผู้บริโภคยุคโควิดที่ธุรกิจต้องเข้าใจ