เทคนิค CRM ในยุคดิจิทัล สื่อสารอย่างไรให้ลูกค้าพอใจ

เพราะแรงสนับสนุนจากลูกค้า คือหนึ่งในหัวใจหลักที่ทำให้ธุรกิจเกิดการขับเคลื่อนไปได้ไกล แต่การจะดึงดูดใจและรักษาฐานลูกค้าไว้ให้อยู่กับกิจการของเราไปนานๆ กลับไม่ใช่เรื่องง่าย ยิ่งในปัจจุบันที่มีการแข่งขันในตลาดหรือกลุ่มธุรกิจแต่ละประเภทสูงขึ้น ทำให้การได้รับแรงสนับสนุนจากลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่ายเหมือนเมื่อก่อนอีกต่อไป ในยุคดิจิทัลนี้เราจึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือการทำ CRM เพื่อสร้างและรักษาฐานลูกค้าให้มีความภักดีกับแบรนด์ของคุณต่อไป

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

การทำ CRM ในยุคดิจิทัล

การทำ CRM หรือ Customer Relationship Management แปลเป็นไทยแบบตรงตัวได้ว่า ‘การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า’ โดยมุ่งเน้นกิจกรรมไปที่การสร้างฐานลูกค้าใหม่ให้เพิ่มมากขึ้น ไปจนถึงรักษาลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเดิมให้ยังคงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณ จนเกิดการอุดหนุนในครั้งต่อไป ไม่ให้เผลอไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งในตลาดเดียวกับคุณ ซึ่งการทำ CRM ที่ว่านี้ ไม่ใช่แค่การซื้อขาย พูดคุยหรือดูแลกันอย่างทั่วไป แต่มีการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า มาใช้วิเคราะห์วางแผนเพื่อจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

หลักการทำ CRM ให้ลูกค้าพึงพอใจ

ในยุคดิจิทัลนี้ ไม่ว่าแบรนด์จะก้าวไปไหน หรือทำอะไร ก็อาจส่งผลถึงการตอบสนองของลูกค้าได้ทั้งสิ้น เพราะโลกที่ไร้พรมแดน ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารไปได้กว้างไกลและไวกว่าเดิม หากทำให้ลูกค้าพึงพอใจก็มีโอกาสที่จะได้รับการบอกต่อเพิ่มลูกค้าได้ง่ายขึ้นและเพิ่มความจงรักภักดีให้แบรนด์มากขึ้น ในขณะที่หากผิดพลาดหนึ่งครั้ง อาจทำให้ลูกค้าเลือกที่จะหันหลังให้กับแบรนด์ของคุณได้เลย

ทั้งนี้หลักการทำ CRM ควรเริ่มตั้งแต่การนำเสนอลูกค้าที่รวดเร็ว สะดวกสบาย ใช้เครื่องมือสื่อสารไปยังลูกค้าได้เหมาะสมและตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า แล้วเก็บข้อมูลตั้งแต่เริ่มสื่อสารกับลูกค้า ไม่ใช่เก็บแต่เฉพาะเมื่อเกิดการซื้อขายในครั้งแรก เพื่อนำมาวิเคราะห์อีกครั้งว่า สื่อสารแบบไหนได้ผลตอบรับที่ดีหรือไม่ดี จากคนกลุ่มใด และช่องทางใด เพื่อนำมาปรับปรุงในการนำเสนอครั้งถัดไป

ในส่วนระหว่างการซื้อขายไปจนถึงการรักษาฐานลูกค้าไว้ ทุกครั้งคุณควรที่จะเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละบุคคลไว้ เพื่อสร้างความประทับใจและจดจำแบรนด์ ด้วยการดูแลลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล ทั้งการช่วยเหลือให้คำปรึกษา ใส่ใจ และรับฟังลูกค้าอยู่เสมอ เหมือนการเดินเข้าไปซื้ออาหารในร้านแถวบ้านเจ้าประจำจนคุยกันถูกคอและสนิทใจ ไปจนถึงสร้างกิจกรรมพิเศษเหนือแบรนด์อื่น เช่น การดูแลอย่างธุรกิจประกันชีวิตบางแห่ง มักจะมีการ์ดส่งมาในวันเกิดเสมอ ฯลฯ

หากสรุปเป็นหลักและขั้นตอนการทำ CRM ง่ายๆ ก็จะออกมาในรูปแบบ เก็บข้อมูลลูกค้า–วิเคราะห์พฤติกรรมและจัดกลุ่ม–ปฏิสัมพันธ์ด้วยการรับฟังและใส่ใจ–วิเคราะห์ จัดการ และพัฒนาการนำเสนอสินค้า/บริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละบุคคล

ประโยชน์ของการทำ CRM แก่ธุรกิจ

การทำ CRM มีประโยชน์กับธุรกิจในหลากหลายด้าน ตั้งแต่การเพิ่มโอกาสเกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และจัดการลูกค้าแต่ละรายได้ไวขึ้น เพื่อให้เกิดการซื้อขายซ้ำในอนาคต จากที่ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์, ช่วยส่งเสริมการตลาดให้สามารถทำได้เหมาะสมและประหยัด ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เนื่องจากมีข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอยู่ในมือพร้อมให้วิเคราะห์และจัดการ, ส่งเสริมให้ภายในองค์กรหรือกิจการของคุณมีการดำเนินงานที่เป็นระบบและมีประสิทธิภาพมากขึ้น, เพิ่มมูลค่าในราคาซื้อได้มากขึ้นจากการที่ทำ CRM แล้วนำไปพัฒนาสินค้าหรือบริการ ฯลฯ

สรุปแล้วหากธุรกิจของคุณมีการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจแบบ CRM ได้ดี และเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่จะส่งผลในแง่ของการซื้อขายกับลูกค้าเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังส่งผลถึงการพัฒนาทั้งสินค้า บริการ องค์กรของคุณ ฯลฯ ได้อย่างยั่งยืน เนื่องจากข้อมูลลูกค้าที่ได้จากการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ ก็เปรียบเสมือนอะไหล่ชั้นดีที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจของคุณไปได้ไกลยิ่งขึ้น เพราะหากคุณไม่มีการทำ CRM คุณก็จะไม่มีทางรู้เลยว่า จุดบกพร่องในกิจการของคุณอยู่ที่ตรงไหน และการสื่อสารกับลูกค้าอาจจะไม่เป็นที่พึงพอใจหรือน่าดึงดูดใจเท่าที่ควร ดังนั้นอย่าลืมที่จะทำ CRM ให้เหมาะกับยุคดิจิทัลและธุรกิจของคุณอยู่เสมอ

ที่สำคัญไปกว่านั้น เมื่อลูกค้าเกิดปัญหา หรือเกิดความไม่พึงพอใจในสินค้า/บริการ หรือในด้านต่างๆ การทำ CRM ที่ดี คือต้องเข้าไปรับมือลูกค้าให้เร็วที่สุด จัดการปัญหาอย่างใจเย็น แต่อยู่บนพื้นฐานที่ถูกต้อง แจงแจกข้อมูลให้รอบด้าน ทั้งยังต้องระมัดระวังในการสื่อสารในแง่ลบ เพราะคุณอาจจะเสียลูกค้ารายนั้นไปเลย ซ้ำร้าย อาจจะเกิดเป็นปัญหาใหญ่ ถูกแชร์เป็นวงกว้างในโลกออนไลน์ จนเกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์ได้ ด้วยเหตุนี้จึงต้องให้ความสำคัญเรื่อง CRM ให้มาก 

สมัครสินเชื่อ >>สินเชื่อธุรกิจบัวหลวง SMEs ดีแน่นอน<<

5 วิธี ‘สร้างสรรค์’ คอนเทนต์ให้โดนใจกลุ่มเป้าหมาย

รู้จัก Marketing Automation ซอฟท์แวร์ฟรีใช้ดีจริงมั้ย