“ประสบการณ์ลูกค้า” หัวใจสำคัญค้าปลีกออนไลน์

รายงานด้านคอมเมิร์ซฉบับล่าสุดของ Adobe เผยให้เห็นว่าลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญกับประสบการณ์ซื้อสินค้าและบริการที่ยอดเยี่ยมจากแบรนด์สินค้าออนไลน์มากขึ้น และพวกเขายินดีที่จะเปิดรับประสบการณ์และเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น ระบบโต้ตอบอัตโนมัติและเอไอ และอยากเห็นแบรนด์เหล่านี้ตระหนักถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมในการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อมอีกด้วย

Adobe ได้ร่วมมือกับ YouGov จัดทำผลสำรวจจากผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 7,000 คน ครอบคลุมพื้นที่ต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึง ออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย, มาเลเซีย, สิงคโปร์ และไทย ในประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องกับความต้องการขณะซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคยุคใหม่ ภายใต้รายงานหัวข้อ ‘Listen: A Magento Meaningful Series’ ซึ่งเป็นรายงานที่มุ่งเน้นการศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคกลุ่มที่ซื้อสินค้าร้านค้าปลีกออนไลน์ เพื่อให้แบรนด์ออนไลน์รีเทลใช้เป็นแนวทางพัฒนาและส่งต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า เพื่อก้าวเป็นผู้นำในสภาวะที่อุตสาหกรรค้าปลีกออนไลน์ต้องเผชิญกับการแข่งขันสูงเช่นนี้

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

Omni-Channel แบรนด์ไม่ควรมองข้าม

การเติบโตของแบรนด์ค้าปลีกออนไลน์อาจเทียบไม่ได้กับร้านค้าทั่วไปที่มีทั้งหน้าร้านและมีแพลตฟอร์มสำหรับขายสินค้าบนออนไลน์ เช่นเดียวกันกับความท้าทายเรื่องการกำหนดราคาสินค้า รายงานฉบับนี้ได้ชี้ให้เห็นถึงการมุ่งเน้นเรื่องการพัฒนากลยุทธ์ด้านการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

ความสำคัญของแบรนด์ค้าปลีกออนไลน์ ซึ่ง Omni-Channel เองก็เป็นสิ่งจำเป็นที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม โดยรายงานพบว่า 39% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่า พวกเขาต้องการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกที่รองรับการใช้งานบนสมาร์ทโฟน และ 23% ระบุว่า จะดีมากหากได้ช้อปปิ้งกับแบรนด์ที่มีแอปพลิเคชั่นเป็นของตัวเองควบคู่กับการมีหน้าร้าน

ทัศนคติที่มีต่อ Automation & AI

เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี เช่น ระบบโต้ตอบอัตโนมัติ และปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) ผู้ตอบแบบสอบถาม 60% มีทัศนคติเชิงบวกต่อการใช้เทคโนโลยีเอไอ เพื่อเพิ่มยอดขายและกำไรให้แก่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ โดยเอไอจะต้องถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าอีกด้วย ยิ่งไปกว่านั้น 20% รู้สึกยินดีที่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้าผ่านระบบโต้ตอบอัตโนมัติ โดยติดตามจากประวัติการซิ้อสินค้าของพวกเขา ขณะเดียวกันลูกค้ายังไม่มองข้ามประเด็นเรื่องการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 50% กล่าวว่า แบรนด์จะต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดีและปกป้องข้อมูลของพวกเขาได้

แบรนด์รักษ์โลกต้องมา

ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีความตระหนักถึงการรักษาสิ่งแวดล้อมเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง และคาดหวังว่าแบรนด์เองจะมีกลยุทธ์เพื่อรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมด้วยเช่นกัน โดยเกือบหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการช็อปปิ้งออนไลน์ เพราะเป็นการลดการทำลายสิ่งแวดล้อมและเปิดใจให้กับแบรนด์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ผู้ตอบแบบสอบถาม 44% กล่าวว่า อยากเห็นแบรนด์ที่มีความโปร่งใสต่อการชี้แจงขั้นตอนการผลิตและแหล่งที่มาของสินค้า ขณะที่ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกราวๆ 34% กล่าวว่า พวกเขาจะเปิดใจมากขึ้นต่อแบรนด์ที่ลดการใช้บรรจุภัณฑ์ ในขณะที่เกือบหนึ่งในสามเลือกเปิดรับแบรนด์ที่บริจาคเพื่อสิ่งแวดล้อม

อะไรคือตัวทำลายประสบการณ์?

การสื่อสารจากแบรนด์ที่ไม่ชัดเจนเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ลูกค้าออนไลน์ตัดสินใจไม่ซื้อสินค้า โดย 28% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากร้านค้าปลีกออนไลน์ที่สื่อสารไม่เกี่ยวข้องกับสินค้า หรือทำการตลาดที่สื่อสารตัวตนที่ไม่ชัดเจน นอกจากนี้ลูกค้าไม่ชอบปัญหาที่เกิดจากการชำระเงิน 39% กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้ากับค้าปลีกออนไลน์ที่ไม่รับชำระผ่านบัตรเครดิต ด้าน 25% ของผู้ตอบแบบสอบถามจะไม่ซื้อสินค้ากับค้าปลีกออนไลน์ที่ไม่มีระบบชำระเงินปลายทาง ขณะที่หนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสั่งซื้อ หากไม่มีนโยบายรับคืนสินค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่าย

นิโคลัส คอนโตปูลอส หัวหน้าฝ่ายการตลาดคอมเมิร์ซภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท อะโดบี กล่าวว่าสิ่งที่พบคือลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกคาดหวัง ให้แบรนด์เห็นความสำคัญและใส่ใจความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าในแต่ละคนแต่ละกลุ่ม ขณะเดียวกันความต้องการเข้าถึงแบรนด์ สินค้าและบริการจากหลากหลายช่องทางก็เพิ่มสูงขึ้นด้วยเช่นกัน เพื่อเอาชนะความท้าทายดังกล่าว แบรนด์จำเป็นต้องวางกลยุทธ์เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ครอบคลุม มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ให้สามารถค้นหาและซื้อสินค้าผ่านระบบดิจิทัลได้แบบไม่สะดุด

นอกจากนี้ การที่แบรนด์ตอบแทนลูกค้าด้วยการนำเสนอเครื่องมือที่ช่วยเหลือลูกค้าหรือการสร้างแบรนด์ยูทิลิตี้จะทำให้พวกเขาผูกพันธ์กับแบรนด์มากยิ่งขึ้น และเปลี่ยนจากลูกค้าขาจรเป็นขาประจำของแบรนด์ได้อีกด้วย

สิ่งน่าสนใจใน Digital Economy Report 2019

ลุย "อี-คอมเมิร์ซจีน" เอสเอ็มอีก็ทำได้