“ธุรกิจด้านการดูแล” จาก Pain Point ในครอบครัว สู่โอกาสใหม่ของ SME ในสังคมผู้สูงวัย

ในวันที่ประเทศไทยกำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงวัยอย่างเต็มรูปแบบ ธุรกิจด้านการดูแล (Care Business) ถือเป็นทั้งโอกาสทางการตลาดและโครงสร้างพื้นฐานของคุณภาพชีวิตครอบครัวไทย โจทย์สำคัญจึงไม่ใช่แค่ว่า จะขายอุปกรณ์ผู้สูงอายุอะไรได้บ้าง แต่คือ จะออกแบบการดูแลอย่างไรให้ผู้สูงอายุใช้ชีวิตได้ดีขึ้นจริง และไม่กลายเป็นภาระทางใจของคนในบ้าน

 “บริษัท ฟาซิแคร์ จำกัด” คือหนึ่งใน SME ไทยที่เริ่มต้นธุรกิจจากคำถามดังกล่าว จากประสบการณ์ของลูกคนหนึ่งที่อยากให้แม่กลับไปใช้ชีวิตนอกบ้านได้อีกครั้ง เส้นทางของฟาซิแคร์จึงเป็นการเรียนรู้ ทดลอง และพัฒนาระบบการดูแลที่เชื่อมโยงกับนวัตกรรมสินค้า การบริการ และระบบหลังบ้านเข้าด้วยกัน ท่ามกลางความท้าทายของตลาดที่แข่งขันสูง และความต้องการผู้สูงอายุที่ไม่มีคำตอบตายตัว

บทความนี้จะพาไปสำรวจกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจของฟาซิแคร์ ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจากครอบครัว สู่การสร้างธุรกิจอุปกรณ์ผู้สูงอายุแบบครบวงจร บทเรียนจากการเติบโตจริงในโลก SME และภาพแห่งอนาคตของการดูแลผู้สูงวัยที่ขับเคลื่อนด้วย “ความเข้าใจมนุษย์” และ “ระบบที่คิดเผื่อวันข้างหน้า”

จุดเริ่มต้นจากลูกชายคนหนึ่งที่อยากให้แม่มีชีวิตที่ดีขึ้น

เมื่อครั้งที่ คุณกิตติภูมิ อุทุมพร กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฟาซิแคร์ จำกัด ยังทำงานเป็นเภสัชกร ต้องพบเจอผู้ป่วยจำนวนมากในแต่ละวัน สิ่งที่เขาเห็นไม่ใช่แค่อาการป่วย แต่คือภาระ ความเหนื่อยล้า และข้อจำกัดในการใช้ชีวิตของทั้งผู้ป่วยและคนดูแล

“เราเห็นคนไข้ทุกวัน เห็นว่าพอป่วยแล้วชีวิตเขาก็ไม่เหมือนเดิม ไม่ใช่แค่ตัวผู้ป่วยนะ แต่ทั้งบ้านก็ต้องปรับตัวตามไปด้วย” คุณกิตติภูมิเล่า

จุดเปลี่ยนสำคัญจากปัญหาดังกล่าวได้เกิดขึ้นในบ้านของคุณกิตติภูมิเอง กล่าวคือ คุณแม่ของคุณกิตติภูมิเริ่มมีภาวะข้อเสื่อม จากที่เคยเดินทางออกไปใช้ชีวิตนอกบ้านเป็นปกติก็กลับกลายเป็นเรื่องยาก ทำให้คุณแม่ต้องใช้เวลาอยู่บ้านมากขึ้น เกิดความเครียด และคุณภาพชีวิตลดลงอย่างเห็นได้ชัด

“คุณแม่ออกไปเที่ยวไม่ได้ จะไปกินข้าวนอกบ้านก็ลำบาก พอต้องอยู่บ้านเฉย ๆ เขาก็เครียด ผมเลยเริ่มคิดว่าจะทำอย่างไรให้เขาออกไปใช้ชีวิตได้อีกครั้ง”

เมื่อคุณกิตติภูมิเริ่มต้นหาอุปกรณ์ช่วยพยุงการเคลื่อนไหว เช่น รถเข็น หรืออุปกรณ์ผู้สูงอายุที่มีคุณภาพ เขาจึงได้พบความจริงประการหนึ่งว่า ปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับครอบครัวของเขาเพียงบ้านเดียว หากแต่เป็นปัญหาที่หลายครอบครัวก็กำลังเผชิญอยู่เช่นกัน เพียงแต่ยังไม่มีใครคิดค้นโซลูชันที่เข้าใจทั้งผู้ใช้และผู้ดูแลจริง ๆ

จากประสบการณ์ตรงนี้เอง ทำให้เกิดแนวคิดที่กลายเป็นหัวใจหลักของฟาซิแคร์ ด้วยการบริการหลังการขาย และดูแลอย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าต้องแบกรับภาระในการดูแลคนในครอบครัว มากกว่าการเป็นเพียงผู้ซื้ออุปกรณ์เท่านั้น

“ลูกค้าก็คือตัวเราเอง เพราะในธุรกิจนี้ คนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ ถ้าเราไม่ทำความเข้าใจทั้งสองฝั่ง ธุรกิจอาจไปไม่รอด” คุณกิตติภูมิกล่าว

จากร้านขายยาเล็ก ๆ สู่ธุรกิจอุปกรณ์ผู้สูงอายุแบบครบวงจร

จากการเริ่มต้นแก้ปัญหาให้คนในครอบครัวทำให้คุณกิตติภูมิเริ่มมองเห็นภาพใหญ่ของตลาดที่กำลังเปลี่ยนไป จากประสบการณ์การทำร้านขายยา ทำให้เขาเห็นลูกค้าสูงอายุและครอบครัวเดินเข้ามาพร้อมคำถามเดิม ๆ เช่น การดูแลในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การลุก-นั่ง การนอน การขับถ่าย ไปจนถึงการฟื้นฟูหลังเจ็บป่วย

ในเวลาเดียวกัน คุณกิตติภูมิเริ่มศึกษาภาพรวมของสังคมผู้สูงอายุในต่างประเทศ โดยเฉพาะประเทศญี่ปุ่น ซึ่งเข้าสู่ Aging Society มาก่อนประเทศไทยหลายปี สิ่งที่เขาเห็นไม่ใช่แค่จำนวนผู้สูงอายุที่เพิ่มขึ้น แต่คือระบบการดูแลที่ได้รับการออกแบบให้เป็นเรื่องปกติของชีวิต ไม่ใช่เรื่องฉุกเฉินเฉพาะสำหรับครอบครัวใดครอบครัวหนึ่ง

“ที่ญี่ปุ่นเขาไม่ได้มองว่าผู้สูงอายุคือภาระ เพราะมีระบบ มีอุปกรณ์ และมีบริการรองรับเป็นเรื่องปกติ ผมจึงมองว่าประเทศไทยกำลังค่อย ๆ เดินไปในทิศทางเดียวกัน”

จากร้านขายยาเล็ก ๆ ในอำเภอบางบ่อ จังหวัดสมุทรปราการ ฟาซิแคร์จึงค่อย ๆ ขยับบทบาทไปสู่การเป็นผู้ให้บริการอุปกรณ์ผู้สูงอายุและผู้ป่วยพักฟื้น โดยอาศัยการเรียนรู้จากสินค้าจริง ทั้งการบินไปดูสินค้าในต่างประเทศเพื่อพูดคุยกับผู้ผลิตโดยตรง การทดลองขาย ไปจนถึงการเปิดพื้นที่ให้ลูกค้าได้ทดลองใช้งานก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าแบบใดเหมาะกับการใช้งานจริงในชีวิตประจำวัน

สำหรับโครงสร้างธุรกิจของฟาซิแคร์ มีการใช้โมเดลสินค้า 3 รูปแบบควบคู่กัน เพื่อรองรับความต้องการที่หลากหลายของผู้สูงอายุ ดังนี้

• นำเข้าสินค้าแบรนด์ต่างประเทศ ทั้งจากญี่ปุ่นและเกาหลี เพื่อดึงมาตรฐานคุณภาพและความเชื่อมั่นเข้ามาในตลาดไทย

• พัฒนาแบรนด์ของบริษัทเอง โดยใช้โรงงานต่างประเทศเป็นผู้ผลิตตามสเปกที่กำหนด เพื่อควบคุมฟังก์ชัน คุณภาพ และต้นทุนให้เหมาะกับการใช้งานของครอบครัวไทย

• ผลิตสินค้าพื้นฐานเอง เช่น วอล์กเกอร์หรือไม้เท้า โดยอาศัยความพร้อมของโรงงานในครอบครัว

คุณกิตติภูมิกล่าวถึงโมเดลเหล่านี้ว่า “เพราะสินค้านำเข้ามีราคาค่อนข้างสูง หากเราสามารถพัฒนาการผลิตบางส่วนเองได้ นอกจากจะช่วยให้ควบคุมคุณภาพได้ดีขึ้นแล้ว ยังทำให้ผู้คนสามารถเข้าถึงสินค้าได้มากขึ้นอีกด้วย”

หลักการเลือกและพัฒนาสินค้าของฟาซิแคร์ คือต้องตอบโจทย์ Pain Point ที่เกิดขึ้นจริงในบ้านของผู้ใช้งาน โดยเฉพาะในกลุ่มผู้ป่วยติดเตียงหรือผู้สูงอายุที่ต้องพึ่งพาผู้ดูแล

คุณกิตติภูมิยกตัวอย่างว่า เตียงผู้ป่วยที่ดี ไม่ใช่แค่ปรับระดับได้ แต่ต้องช่วยลดความเสี่ยงและภาระในชีวิตประจำวัน เช่น การจัดท่าที่ช่วยลดการสำลักระหว่างรับประทานอาหาร หรือฟังก์ชันที่ช่วยพลิกตะแคงผู้ป่วยแทนผู้ดูแล เพื่อลดความเหนื่อยล้าและความเสี่ยงจากการดูแลที่ต้องทำซ้ำ ๆ ทุกวัน

เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ฟาซิแคร์จึงเริ่มขยายจากลูกค้ารายบุคคลไปสู่การทำงานร่วมกับโรงพยาบาล และการเข้าไปตั้งจุดจำหน่ายในสถานพยาบาล ซึ่งช่วยให้บริษัทได้รับฟีดแบ็กจากผู้ใช้งานและบุคลากรทางการแพทย์ เพื่อนำกลับมาปรับปรุงสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง

จุดแข็งของฟาซิแคร์ คือการเน้นบริการหลังการขายที่ตอบโจทย์การดูแลจริง

อีกสิ่งหนึ่งที่คุณกิตติภูมิค้นพบ คือ ในตลาดอุปกรณ์ผู้สูงอายุที่สินค้าเริ่มมีความใกล้เคียงกันมากขึ้น การแข่งขันไม่ได้จบที่สเปกหรือราคาอีกต่อไป หากแต่อยู่ที่ “ประสบการณ์หลังการซื้อ” และความสบายใจของครอบครัวผู้ใช้งาน

“ของบางอย่างราคาอาจใกล้กัน ฟังก์ชันก็อาจคล้ายกัน แต่สิ่งที่ลูกค้ากังวลจริง ๆ คือ ถ้าอุปกรณ์เสียแล้วใครจะดูแล ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นแล้วจะทำอย่างไร”

จากแนวคิดดังกล่าว คุณกิตติภูมิจึงเลือกวางตำแหน่งฟาซิแคร์ให้ต่างจากธุรกิจขายอุปกรณ์ทั่วไป โดยไม่โฟกัสแค่การเป็นผู้จำหน่ายสินค้า แต่เป็นผู้ให้บริการด้านการดูแล (Care) ที่เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตครอบครัวผู้ป่วย ตั้งแต่วันแรกที่ตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการดูแลและบริการหลังการขายตามระยะประกันของสินค้า

กลยุทธ์ด้านการบริการของฟาซิแคร์ได้รับการออกแบบให้ตอบโจทย์ Pain Point หลักของลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรม และสามารถสรุปออกมาได้เป็น 4 แกนสำคัญ ได้แก่

1. On-site Service และ After Service ที่เข้าถึงได้จริง

ฟาซิแคร์ให้บริการถึงบ้านอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในพื้นที่ กรุงเทพฯ และปริมณฑล ด้วยความมุ่งมั่นที่จะไม่ปล่อยให้ลูกค้าขาดอุปกรณ์ใช้งาน เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้ป่วยติดเตียง บริษัทจึงมีอุปกรณ์สำรองเตรียมไว้รองรับในกรณีที่ต้องซ่อมแซม

2. โชว์รูมที่ให้ทดลองใช้งานจริงก่อนตัดสินใจ

แทนที่จะขายผ่านแคตตาล็อก ฟาซิแคร์เปิดโอกาสให้ครอบครัวพาผู้สูงอายุหรือผู้ป่วยมาทดลองใช้งานจริงที่โชว์รูม เพื่อให้เห็นว่าอุปกรณ์นั้น ๆ เหมาะกับร่างกายและการใช้ชีวิตหรือไม่

3. โมเดลเช่าอุปกรณ์การแพทย์แบบ New Standard

ฟาซิแคร์มองว่าอุปกรณ์ทางการแพทย์หลายชนิดไม่ได้จำเป็นต้องซื้อขาดเสมอไป โดยเฉพาะในกรณีผู้ป่วยพักฟื้นหรือใช้งานระยะสั้น จึงพัฒนาโมเดลเช่าที่อ้างอิงแนวทางจากประเทศญี่ปุ่น ซึ่งมีระบบรองรับการเช่าอุปกรณ์ผู้สูงอายุเป็นเรื่องปกติ

4. มาตรฐานการทำความสะอาดและตรวจสอบอุปกรณ์ก่อนนำกลับมาใช้งาน ในระดับเครื่องมือแพทย์

หนึ่งในความกังวลสูงสุดของลูกค้า คือเรื่องความสะอาดและความปลอดภัย ฟาซิแคร์จึงวางระบบ การทำความสะอาด ฆ่าเชื้อ อบสตรีม และตรวจสอบสภาพอุปกรณ์ทุกชิ้น ตามมาตรฐานเดียวกับเครื่องมือแพทย์ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่า อุปกรณ์ที่เช่าหรือซื้อกลับมาใช้งานนั้นสะอาดและปลอดภัย ไม่ต่างจากการได้รับสินค้าใหม่

ในมุมมองเชิงกลยุทธ์ สิ่งที่ฟาซิแคร์กำลังทำคือการขยับจากการแข่งขันที่วัดกันด้วยตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว ไปสู่การสร้างความแตกต่างด้วยคุณภาพของบริการ เพราะในธุรกิจที่ผู้ซื้อไม่ใช่ผู้ใช้งานโดยตรง ความกังวลและความเสี่ยงทางอารมณ์ของลูกค้าย่อมสูงกว่าสินค้าทั่วไป การบริการหลังการขายที่ดีด้วยการดูแลอย่างใกล้ชิด จึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกซื้อ

“อุปกรณ์เหล่านี้ไม่ใช่ของที่ซื้อแล้วเปลี่ยนง่าย ดังนั้นลูกค้าจะคิดเยอะมาก ถ้าเขารู้สึกว่าเราดูแลเขาได้ เขาก็จะเลือกเรา” คุณกิตติภูมิอธิบาย

การสร้างนวัตกรรมที่มุ่งยกระดับวงการผู้สูงอายุไทย

เมื่อฟาซิแคร์เติบโตผ่านการขายสินค้าและบริการดูแลอย่างเป็นระบบแล้ว โจทย์ถัดมาคือ จะทำอย่างไรให้การดูแลมีประสิทธิภาพขึ้น โดยไม่เพิ่มภาระให้ผู้ดูแล คำตอบนั้นนำไปสู่การคิดเชิงระบบ (Ecosystem Thinking) และการใช้ข้อมูล (Data) เป็นแกนกลางของนวัตกรรม

“ถ้าข้อมูลสุขภาพที่เรามีอยู่มันกระจัดกระจาย ก็เหมือนไม่ได้ช่วยอะไร แต่ถ้าเอามารวมกัน เราจะเริ่มเห็น แนวโน้มความเปลี่ยนแปลงของสุขภาพและความเสี่ยงของโรคในอนาคต และช่วยดูแลเขาได้ดีขึ้น”

ดังนั้น ฟาซิแคร์จึงพัฒนา Ecosystem ด้านสุขภาพที่เชื่อมอุปกรณ์หลายประเภทเข้าด้วยกันผ่านแอปพลิเคชันเดียว เพื่อเก็บและจัดการข้อมูลสุขภาพที่จำเป็นต่อการดูแลผู้สูงอายุและผู้ป่วยพักฟื้น ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลความดันโลหิต ระดับน้ำตาลในเลือด น้ำหนักตัว และข้อมูลจากเตียงอัจฉริยะ เช่น การพลิกตัว ความเสี่ยงแผลกดทับ หรือความเสี่ยงตกเตียง โดยรวมข้อมูลเหล่านี้ไว้ในระบบเดียว ช่วยให้ผู้ดูแลเห็นภาพรวมของสุขภาพผู้ป่วยได้ชัดเจนขึ้น และลดความผิดพลาดจากการดูแลแบบพึ่งความจำหรือประสบการณ์เพียงอย่างเดียว

อย่างไรก็ตาม คุณกิตติภูมิย้ำชัดว่าข้อมูลสุขภาพเป็นข้อมูลอ่อนไหว และต้องบริหารจัดการภายใต้กฎหมาย PDPA และความปลอดภัยของข้อมูลเป็นลำดับแรก

ช่วงตั้งหลักของฟาซิแคร์ กับการลงทุนระบบเพื่อการเติบโตในระยะ 3 ปี

แม้ฟาซิแคร์จะค่อย ๆ สร้างจุดยืนในตลาดอุปกรณ์ผู้สูงอายุได้ชัดขึ้น แต่คุณกิตติภูมิเลือกที่จะประเมินธุรกิจของตนเองอย่างตรงไปตรงมาว่า บริษัทอยู่ในช่วง “กำลังตั้งฐาน” มากกว่าช่วงที่ระบบนิ่ง พร้อมยอมรับว่าการเติบโตในช่วงแรกเป็นการเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยความตั้งใจและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มากกว่าการเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยระบบ

“ถ้าต้องให้คะแนนตัวเองตอนนี้ ผมว่าน่าจะอยู่ที่ประมาณ 3–4 คะแนนจากเต็ม 10 เพราะเรายังอยู่ในช่วงพัฒนาระบบและวางรากฐาน ธุรกิจอาจยังไม่นิ่งหรือแข็งแรงพอ”

ความท้าทายของฟาซิแคร์ไม่ได้แตกต่างจาก SME ไทยรายอื่นมากนัก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบหลังบ้านที่ยังไม่สมบูรณ์ Hero Product ที่ยังไม่ชัดเจน หน้าร้านที่ยังน้อย หรือการเข้าถึงลูกค้าที่ยังจำกัด ทว่าปัญหาเหล่านี้ยิ่งชัดเจนขึ้นเมื่อเป็นธุรกิจที่มีสินค้าชิ้นใหญ่ ใช้เงินลงทุนสูง และรอบการขายต่อเนื่อง

อย่างไรก็ดี คุณกิตติภูมิมองว่าการเติบโตที่ยั่งยืนต้องเริ่มจากหลังบ้านก่อน ไม่ใช่หน้าร้านหรือการตลาดเพียงอย่างเดียว ปัจจุบัน บริษัทจึงหันไปโฟกัสการยกระดับโครงสร้างธุรกิจอย่างจริงจัง

• วางระบบ ERP, BI และ Data Analytics เพื่อให้เห็นภาพการเคลื่อนไหวของสินค้า ยอดขาย และสต็อกแบบเรียลไทม์

• จัดการสินค้าแบบมี Serial Number ทุกชิ้น เพื่อควบคุมคุณภาพ ติดตามวงจรชีวิตสินค้า และรองรับโมเดลเช่า–ซื้อคืน–นำกลับมาตรวจสภาพ ปรับปรุง และรับประกันใหม่อย่างเป็นระบบ

• ตัดสินใจโละสินค้าที่ไม่ทำเงิน เพื่อลดภาระสต็อก และเปิดพื้นที่ให้สินค้าที่ตอบโจทย์ตลาดจริง

• โฟกัสการหา Hero Product เพื่อสร้างภาพจำแบรนด์ และทำให้การสื่อสารกับลูกค้าชัดเจนขึ้น

ในระยะ 3 ปีข้างหน้า เป้าหมายของฟาซิแคร์ไม่ใช่การเติบโตแบบก้าวกระโดด แต่คือการยกระดับความแข็งแรงของธุรกิจทั้งระบบ จากจุดที่คุณกิตติภูมิให้คะแนนตัวเองเพียง 3–4 คะแนน ไปสู่ระดับ 7 คะแนนขึ้นไป เพื่อให้สามารถขยายต่อได้อย่างมั่นใจ โดยเป้าหมายหลักประกอบไปด้วย

• สร้างแบรนด์ฟาซิแคร์ให้แข็งแรงและชัดเจน

• ขยายสาขาให้เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น ประมาณ 5–10 สาขา

• นำ Ecosystem และ Health Tech มาใช้งานจริงในบริบทไทย

• ทดลองโมเดลแฟรนไชส์ โดยเริ่มจากพื้นที่ต่างจังหวัด เช่น บุรีรัมย์

“เราไม่ได้เน้นเติบโตให้เร็ว แต่เน้นเติบโตให้แข็งแรงมากกว่า”

กรณีของฟาซิแคร์สะท้อนภาพ SME ไทยในยุคสังคมผู้สูงวัยได้อย่างชัดเจน กล่าวคือ ธุรกิจที่มีโอกาสเติบโตสูง มักมาพร้อมความท้าทายควบคู่กัน ผู้ชนะในอุตสาหกรรมนี้จึงไม่ใช่ผู้ที่ขยายสาขาได้เร็วที่สุด แต่คือผู้ที่สามารถสร้าง สมดุลระหว่างนวัตกรรม การบริการ และระบบหลังบ้านได้ดีที่สุด

ทั้งนี้ การเริ่มต้นจากโจทย์ปัญหาในชีวิตจริงของครอบครัว การนำประสบการณ์นั้นมาตั้งเป้าหมายทางธุรกิจอย่างเป็นขั้นตอน และการให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และการบริหารจัดการระบบภายในอย่างต่อเนื่อง คือสิ่งที่ทำให้ฟาซิแคร์มีศักยภาพ และพร้อมที่จะเติบโตไปกับสังคมผู้สูงอายุไทย ไม่ใช่ในฐานะผู้ขายอุปกรณ์ แต่ในฐานะผู้สร้างระบบการดูแลที่ตอบโจทย์ชีวิตจริงของครอบครัวไทยในระยะยาว