Personalization Economy วิธีปรับการตลาดเฉพาะบุคคลสำหรับ SME

ในโลกธุรกิจที่เต็มไปด้วยข้อมูลและการแข่งขัน ผู้บริโภคไม่ได้ต้องการแค่สินค้าหรือบริการที่ดีเพียงอย่างเดียว แต่ยังคาดหวังประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ตอบโจทย์อย่างแท้จริง นำไปสู่ Personalization Economy หรือเศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล 

นี่คือโอกาสทองสำหรับธุรกิจ SME เพื่อปรับกลยุทธ์การตลาดให้สอดคล้องกับผู้บริโภคยุคใหม่ บทความนี้จะอธิบาย Personalization Economy พร้อมกับ 6 เทคนิคการทำธุรกิจตามแนวคิด Personalization Economy ที่ SME ไทยสามารถนำไปใช้ได้จริง

Personalization Economy คืออะไร?

McKinsey ระบุว่าผู้บริโภค 71% คาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล รวมทั้งคาดหวังให้แบรนด์ต่าง ๆ เข้าใจความชอบ ความต้องการ และนำเสนอโซลูชันที่ปรับแต่งมาเพื่อพวกเขาอย่างแท้จริง นอกจากนี้ ผู้บริโภค 76% ยังรู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ได้รับประสบการณ์ดังกล่าวอีกด้วย ดังนั้น Personalization Economy เป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญ และธุรกิจที่เข้าใจจะสามารถสร้างผลตอบแทนที่จับต้องได้

Personalization Economy คือ เศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้า โดยการเปลี่ยนกลยุทธ์จากการขายสินค้าให้คนหมู่มากไปสู่การเชื่อมโยงกับลูกค้าอย่างยาวนาน จากการทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค เพื่อนำเสนอสิ่งที่ “ใช่” ที่สุดให้กับพวกเขา นอกจากนี้ การดำเนินธุรกิจแนว Personalization Economy ยังเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า สร้างความภักดี และเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันของธุรกิจอีกด้วย

ในบริบทของ SME ซึ่งมักมีทรัพยากรจำกัด การปรับกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้สอดคล้องกับแนวคิด Personalization Economy ไม่จำเป็นต้องลงทุนสูงหรือพึ่งพาเทคโนโลยีซับซ้อนเสมอไป แต่สามารถเริ่มต้นได้จากเครื่องมือพื้นฐานและข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

6 เทคนิคการทำธุรกิจ SME ตามแนวคิด Personalization Economy
กลยุทธ์การทำ Personalization Economy ไม่ได้หมายถึงการลงทุนในซอฟต์แวร์ AI ราคาแพงเพื่อใช้วิเคราะห์ลูกค้าเสมอไป แต่เป็นการเริ่มต้นจากการใช้ข้อมูลที่มี และทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

1. ทำความรู้จักลูกค้าโดยใช้ Data ที่มีอยู่
ธุรกิจอาจมีข้อมูลลูกค้ามากกว่าที่คิด เริ่มต้นจากการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่แล้ว จากฐานข้อมูลสมาชิก จากระบบ POS หรือใบเสร็จที่ผ่านมา เช่น

• ข้อมูลประชากร (Demographics) ข้อมูลพื้นฐาน เช่น อายุ เพศ ที่อยู่ และรายได้ ช่วยให้ธุรกิจแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ชัดเจน ทำให้เข้าใจว่าแต่ละกลุ่มมีความชอบหรือความต้องการพื้นฐานแบบไหน เช่น แบรนด์เครื่องสำอางสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ดูแลผิวให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละช่วงวัยได้จากข้อมูลที่รวบรวมไว้ เพื่อสร้าง Personalization Economy

• พฤติกรรมการเรียกดู (Browse Behavior) การติดตามว่าลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์หน้าไหนบ้าง ใช้เวลานานแค่ไหน หรือ เข้าชมสินค้าตัวไหนบ่อย ๆ จะทำให้ธุรกิจสามารถแนะนำสินค้าที่ตรงใจจากประวัติการเรียกดูได้ 

• ประวัติการซื้อ (Purchase History) การวิเคราะห์ว่าลูกค้า เคยซื้อสินค้าอะไรไปแล้ว และซื้อบ่อยแค่ไหน จะช่วยให้คุณเห็นรูปแบบการซื้อ และมองหาโอกาสในการเสนอขายเพิ่ม (Upsell) หรือ ขายสินค้าต่อเนื่อง (Cross-sell) ได้อย่างแม่นยำ เช่น ร้านหนังสือออนไลน์ที่แนะนำหนังสือเล่มถัดไปที่ลูกค้าน่าจะชอบได้

• การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย (Social Media Interactions) การสังเกตว่าลูกค้า กดไลก์ คอมเมนต์ หรือแชร์อะไร จะสะท้อนว่าเนื้อหาแบบไหนที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า ทำให้ธุรกิจทราบว่าควรสร้างแคมเปญบนโซเชียลมีเดียอย่างไรให้โดนใจและกระตุ้นการมีส่วนร่วม ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถช่วย SME สร้าง Personalization Economy ได้

2. เริ่มต้นจากเครื่องมือใกล้ตัว
การทำ Personalization Economy SME สามารถใช้เครื่องมือพื้นฐานที่มีอยู่แล้วให้เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น Line OA และ Excel

• Line OA (LINE Official Account) เป็นเครื่องมือใกล้ตัวสำหรับธุรกิจในไทยโดยมีฟีเจอร์ที่หลากหลายที่สามารถใช้ในการทำ Personalization Economy ได้ เช่น

• Broadcast Message บน Line OA เป็นเครื่องมือช่วยให้ธุรกิจส่งข้อความ Broadcast แบบแบ่งกลุ่มผู้รับได้ เช่น การส่งโปรโมชั่นสินค้าสำหรับแม่และเด็กเฉพาะกลุ่มคุณแม่ หรือการส่งข่าวสารเกี่ยวกับอุปกรณ์กีฬาเฉพาะกลุ่มที่สนใจการออกกำลังกาย

• Chat Tag ธุรกิจสามารถติดแท็ก (Tag) ลูกค้าในแชทได้ เช่น “ลูกค้า VIP”, “สนใจสินค้า A” หรือ “ยังไม่ได้ชำระเงิน” เพื่อใช้ในการสื่อสารติดตามผลแบบเฉพาะเจาะจงในภายหลัง

• Rich Menu ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างเมนูที่ปรับเปลี่ยนตามกลุ่มลูกค้าได้ เช่น การแสดงโปรโมชั่นที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าใหม่กับลูกค้าเก่า เป็นต้น
  
  

• Excel แม้จะเป็นโปรแกรมพื้นฐาน แต่ Excel ก็สามารถใช้จัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและเป็นอีกเทคนิค Personalization Economy อย่างง่ายได้ เช่น

• การเก็บฐานข้อมูลลูกค้า เช่น การบันทึกชื่อ เบอร์โทร วันเกิด และประวัติการซื้อ เป็นต้น

• การจัดกลุ่ม สามารถใช้ฟังก์ชันกรอง (Filter) หรือจัดเรียง (Sort) เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์ต่าง ๆ ได้

• การบันทึกการโต้ตอบ ธุรกิจสามารถจดบันทึกข้อความสำคัญหรือความต้องการพิเศษของลูกค้าแต่ละราย เพื่อใช้อ้างอิงในการสื่อสารครั้งต่อไปได้

3. สื่อสารแบบเฉพาะเจาะจงผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้จริง

เมื่อธุรกิจรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้งขึ้นแล้ว ก้าวต่อไปคือการสื่อสารแบบตรงใจผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้บ่อยที่สุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึง และสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้า

• ปรับแต่งเนื้อหาข้อความ การปรับแต่งเนื้อหา หรือข้อความต่าง ๆ ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มอาจมีความต้องการหรือปัญหาที่แตกต่างกัน ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มยอดขายด้วย เช่น การส่งโปรโมชั่นเฉพาะสินค้าที่ลูกค้าเคยสนใจหรืออยู่ในหมวดหมู่ที่พวกเขาซื้อบ่อย ๆ 

• เลือกช่องทางที่ใช่ ธุรกิจต้องมีตัวเลือกที่หลากหลายให้ลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความชอบต่างกัน โดยลูกค้าจะเลือกใช้ช่องทางสื่อสารที่ตนเองถนัด เช่น 

• Live Chat สำหรับลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วและเป็นส่วนตัว

• อีเมล สำหรับข้อมูลเชิงลึก และเอกสาร

• Social Media สำหรับลูกค้าที่ถนัดแพลตฟอร์มเหล่านี้

• โทรศัพท์ สำหรับการแก้ไขปัญหาเร่งด่วนที่ต้องการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ 

ซึ่งการทำ Personalization Economy ธุรกิจควรพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง และตรวจสอบว่าแต่ละจุดได้มอบประสบการณ์ที่เฉพาะตัวให้กับลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าได้ 

4. สร้างความรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์

การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราเหมาะสำหรับพวกเขาคือหัวใจของการสร้างความผูกพันที่ยั่งยืนกับลูกค้าเพื่อสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่ลูกค้าจดจำได้ ซึ่งมีความสำคัญกับ Personalization Economy ตัวอย่างเช่น

• เข้าใจและมีค่านิยมเดียวกับลูกค้า

การที่แบรนด์แสดงออกว่าเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสิ่งแวดล้อม สังคม หรือความเท่าเทียม และมีจุดยืนที่สอดคล้องกับพวกเขาอย่างจริงใจ ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์นี้คือส่วนหนึ่งของตัวตนและเหมาะกับพวกเขา เช่น Patagonia ที่ยึดมั่นเรื่องสิ่งแวดล้อม หรือ ไอศกรีม Ben & Jerry's ที่สนับสนุนความหลากหลายและสิทธิทางสังคม

• มอบประสบการณ์ที่รู้ใจและเฉพาะตัว

แบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ข้อมูลเพื่อแนะนำสินค้าหรือบริการที่ตรงใจ การสื่อสารด้วยภาษาและช่องทางที่ลูกค้าถนัดเป็นอีกหนึ่งเทคนิคการสร้าง Personalization Economy เช่น เมื่อแบรนด์เชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ โดยลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ ๆ ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์นี้เข้าใจความต้องการของพวกเขาได้จริง

• ลงมือทำและสื่อสารอย่างโปร่งใส

แบรนด์ต้องแสดงให้เห็นว่าค่านิยมที่พูดถึงนั้นถูกนำไปปฏิบัติจริงในทุก ๆ การกระทำของธุรกิจ เพื่อสร้างความไว้วางใจและความผูกพันที่ยั่งยืน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการสนับสนุนแบรนด์นี้คือการสนับสนุนสิ่งที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์ต่อสังคมด้วย เช่น รองเท้า TOMS แบรนด์ระดับโลกจากคอนเซ็ปต์การบริจาครองเท้าทุกครั้งที่ขายได้เพื่อเด็กที่ขาดแคลน

5. ออกแบบโปรโมชันเฉพาะบุคคล เพื่อเพิ่ม Conversion Rate

อีกหนึ่งในเทคนิคที่สำคัญในการทำ Personalization Economy คือการออกแบบโปรโมชันที่ปรับแต่งมาเฉพาะลูกค้าแต่ละคนเพื่อเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เช่น

• โปรโมชันวันเกิด/โอกาสพิเศษ ส่งส่วนลดพิเศษหรือของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ในวันเกิด หรือวันครบรอบการเป็นลูกค้าหรือเป็นสมาชิก

• ส่วนลดสำหรับสินค้าในตะกร้า ส่งข้อความเตือนพร้อมเสนอส่วนลดเพื่อกระตุ้นการปิดการขาย

• เสนอสินค้าเสริม (Upsell/Cross-sell) หากลูกค้าเพิ่งซื้อสินค้า A ไป ให้แนะนำสินค้า B ที่ใช้งานร่วมกันหรือเป็นสินค้าเสริม

6. การติดตามผล

หลังจากเริ่มใช้กลยุทธ์การทำธุรกิจ SME ตามแนวคิด Personalization Economy SME ควรมีการติดตามผลด้วยเช่นกันเพื่อปรับปรุงข้อผิดพลาดและเพิ่มความพึงพอใจ ซึ่งการติดตามผลนั้นมีหลากหลายวิธียกตัวอย่างเช่น

• การดูอัตราการคลิก (CTR) ของข้อความที่ส่งแบบเฉพาะบุคคล

การวัด CTR ของข้อความที่ส่งแบบเฉพาะบุคคล เช่น อีเมลเฉพาะบุคคล ข้อความในแอปพลิเคชัน หรือโฆษณาที่ปรับแต่งเฉพาะกลุ่ม ช่วยให้ SME เห็นว่าเนื้อหาที่ปรับให้ตรงความสนใจของแต่ละบุคคล ดึงดูดได้มากน้อยเพียงใด 

• การเปรียบเทียบยอดขายก่อน-หลังการทำแคมเปญ

การเปรียบเทียบยอดขายเป็นวิธีการวัดผลที่ตรงไปตรงมา และช่วยให้ SME เห็นภาพรวมของผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เกิดจากการลงทุนในการปรับกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้สอดคล้องกับแนวคิด Personalization Economy และสามารถคำนวณ ROI (Return on Investment) ได้

•  Social Listening

Social Listening คือกระบวนการติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็น บทสนทนา หรือการพูดถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือหัวข้อที่เกี่ยวข้องบนโลกออนไลน์ เพื่อให้เข้าใจความรู้สึกและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าได้ เช่น การดูว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบข้อเสนอเฉพาะบุคคล รวมทั้งการหาจุดปรับปรุงเมื่อพบข้อบกพร่องจากสิ่งที่ลูกค้าพูด เพื่อทำให้แนวคิด Personalization Economy แม่นยำขึ้น พร้อมทั้งติดตามเทรนด์ใหม่ ๆ เมื่อธุรกิจรู้ว่าอะไรกำลังเป็นที่สนใจจะสามารถปรับแต่งข้อเสนอต่าง ๆ ให้ทันสมัยได้อยู่เสมอ

บทสรุปและแนวทางสู่ความสำเร็จ

เมื่อผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่พิเศษและเฉพาะตัวมากขึ้น การสร้าง Personalization Economy จึงเหมาะสำหรับ SME ที่ต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค โดยหัวใจหลักคือการรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้งจากข้อมูลที่มี และใช้เครื่องมือใกล้ตัวในการจัดการข้อมูล รวมทั้งสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงใจผ่านช่องทางที่ใช่ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราเหมาะสำหรับพวกเขา 

นอกจากนี้ธุรกิจควรรับฟังลูกค้าและติดตามผลเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ให้ตรงใจลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย และสุดท้ายการลงมือทำ Personalization Economy อย่างสม่ำเสมอและรอบด้าน จะช่วยให้ SME สร้างความผูกพันกับลูกค้าที่ยั่งยืน และเติบโตได้อย่างแข็งแกร่งในตลาดปัจจุบัน

ข้อมูลอ้างอิง

• Unlocking the next frontier of personalized marketing สืบค้นเมื่อ 7 กรกฎาคม 2568 จาก
  https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/unlocking-the-next-frontier-of-personalized-marketing

• 2025: The year of personalization สืบค้นเมื่อ 7 กรกฎาคม 2568 จาก
  https://www.fastcompany.com/91268343/2025-the-year-of-personalization

• Data-Driven Personalization: The Key to Success in Today’s Digital Marketing Landscape สืบค้นเมื่อ 7 กรกฎาคม 2568 จาก
  https://mill.agency/digital/data-driven-personalization-the-key-to-success-in-todays-digital-marketing-landscape/

• 7 ฟีเจอร์เด่นของ LINE ที่ทุกคนควรรู้ - Content Shifu | เว็บไซต์รวมความรู้ชั้นดีด้าน Inbound, Content & MarTech สืบค้นเมื่อ 7 กรกฎาคม 2568 จาก
  https://contentshifu.com/blog/key-features-of-line/

• Mixing Business and Personal: What Is Personalized Communication and Why Is It Important? สืบค้นเมื่อ 7 กรกฎาคม 2568 จาก
  https://www.vonage.com/resources/articles/what-is-personalized-communication-in-business/#:~:text=While%20it%20depends%20on%20the%20communication%20channel,%20how,looking%20for%20right%20when%20they%E2%80%99re%20looking%20for%20it.

• Tips for Building Better Personal Relationships with Customers สืบค้นเมื่อ 7 กรกฎาคม 2568 จาก
  https://www.dixa.com/blog/tips-for-building-better-personal-relationships-with-customers/

• Aligning Brand Values with Customer Expectations for Success สืบค้นเมื่อ 8 กรกฎาคม 2568 จาก
  https://exclaimer.com/blog/aligning-brand-values-with-customer-expectations/