อยากทำให้ 'อีคอมเมิร์ซ' Complete ต้องใช้ กลยุทธ์ 4C AI-POWERED ทริคเพิ่มพลัง สู่ความสำเร็จ
หลังจากเราทราบว่าอะไรคือสิ่งที่จะทำให้อีคอมเมิร์ซได้ไปต่อ คือ Commerce Experience ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อของแต่ละช่องทาง เก็บและต่อยอด Data ให้มีประสิทธิภาพ โดยคำนึงถึงเรื่องความปลอดภัยด้านข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ตลอดจนนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการส่งมอบประสบการณ์ Personalization ให้กับลูกค้าเฉพาะบุคคล ทั้งหมดนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถ acquire ลูกค้าใหม่ ไปพร้อมกับ retain ลูกค้าเก่าให้อยู่กับแบรนด์
บทความนี้ เราจะไปดูกันต่อว่า หากอยากทำให้ 'อีคอมเมิร์ซ' Complete ต้องใช้ กลยุทธ์ 4C AI-POWERED ทริคเพิ่มพลัง สู่ความสำเร็จ ได้อย่างไรบ้าง
นักการตลาดยุคใหม่ วางกลยุทธ์ธุรกิจอีคอมเมิร์ซอย่างครอบคลุม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มมูลค่าผลลัพธ์ทางธุรกิจให้เติบโตต่อเนื่องทั้งในระยะยาวและระยะสั้นได้อย่างยั่งยืน ซึ่งจากระบบนิเวศภูมิทัศน์การค้าโลกอีคอมเมิร์ซที่มีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ล่าสุดมีการพูดถึงกลยุทธ์ 4C AI-POWERED ในการสัมมนา อีคอมเมิร์ซใหญ่ “dentsu Decode 2024” ที่เดนท์สุ ประเทศไทย ร่วมกับเครือข่ายมีเดียเอเจนซี่ในเครือ อาทิ เดนท์สุ เอ็กซ์, คาราท, และ ไอพรอสเพค นำเสนอแนวคิด เพื่อพัฒนาความสำเร็จธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่เป็นช่องทางยุทธศาสตร์การค้าของยุคปัจจุบันที่เศรษฐกิจผันผวน ตามยุทธศาสตร์ “Complete Commerce” ที่ได้นำเสนอนักการตลาดเข้ามาช่วยพัฒนาความเป็นเลิศให้แก่ทุกช่องทางการค้า ขับเคลื่อนเศรษฐกิจการค้าระดับมหภาคให้มีการเติบโตแบบมีไดนามิค
โมเดลของ 4C เป็นเฟรมเวิร์กที่ช่วยให้สามารถระบุและประเมินองค์ประกอบสำคัญ 4 ประการของผู้ชมและตลาดเป้าหมาย ได้แก่ ลูกค้า บริบท เนื้อหา และการแข่งขัน โดยการวิเคราะห์องค์ประกอบเหล่านี้ บริษัทจะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของบริษัท คือใครรวมถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่พวกเขาบริโภค และวิธีการที่พวกเขาเปรียบเทียบกับคู่แข่งของบริษัท ซึ่งเท่ากับว่า โมเดลนี้จะช่วยให้สามารถปรับกลยุทธ์การสร้างสรรค์ให้สอดคล้องกับผู้ชมและตลาดที่เฉพาะเจาะจง และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
สำหรับองค์ประกอบ 4C ประกอบด้วย
1. CAPTURE : จับตาการคาดการณ์ความท้าทายของกลุ่มลูกค้าปัจจุบัน พร้อมวิเคราะห์อนาคตทิศทางแนวโน้มอี - คอมเมิร์ซภาพรวมของตลาดในและนอกประเทศ
2. CURATE: เพิ่มพูนการสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าด้วยกลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ และเพิ่มประสิทธิผลของการวางแผนสื่อ รวมถึงเสริมศักยภาพแผนกลยุทธ์ด้วยการนำเครื่องมือลิขสิทธ์เฉพาะของเดนท์สุ มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบไร้รอยต่อ ครอบคลุมทุกช่องทาง
3. CREATE: ออกแบบสร้างสรรค์แผนกลยุทธ์การดำเนินงานจากการวิเคราะห์ข้อมูล ปรับตามประสบการณ์ความต้องการเชิงลึกของลูกค้า ให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์แผนการเติบโตทางธุรกิจของคุณ
4. COLLABORATE: สร้างสรรค์ความเป็นเลิศผ่านทุกช่องทางการค้า เน้นย้ำความร่วมมือเชิงกลยุทธ์จากพันธมิตรธุรกิจ ด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ ( AI ) มาพัฒนาโซลูชั่น Omnichannel แบบครบวงจร ส่งมอบความสำเร็จให้แก่ลูกค้าอย่างไม่มีที่สิ้นสุด
เพิ่มพลังด้วย ‘AI’ ในธุรกิจ อี-คอมเมิร์ซ
ปัจจุบันมีการใช้ AI ในองค์กรทุกขนาด ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ ต่อไปนี้ เป็นบางตัวอย่างของบริษัทที่ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ โดยมีการนำ AI มาใช้หลากหลายรูปแบบ ดังนี้
1. การใช้ AI แนะนำสินค้าสำหรับลูกค้าแต่ละราย แบบเฉพาะบุคคล
ซึ่งเจ้าของร้านสามารถปรับแต่งปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดการสั่งซื้อสินค้าเฉลี่ย ทั้งยังช่วยให้เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ด้วย ซึ่งตัวอย่าง จะเห็นจาก Netflix ที่ใช้ NRE อัลกอริทึมในการกรองเนื้อหาตามโปรไฟล์ของผู้ใช้แต่ละคน สามารถกรองหัวข้อได้มากกว่า 3,000 หัวข้อในครั้งเดียว โดยใช้คลัสเตอร์แนะนำ 1,300 รายการเพื่อระบุหัวข้อที่ผู้ใช้อาจสนใจ
และยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากการเยี่ยมชมลูกค้าแต่ละครั้ง ผ่านการคลิกเครื่องมือแนะนำ ทำให้ "เข้าใจ" ความชอบของบุคคลนั้น และสร้างคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละบุคคล ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที โดยเชื่อมเข้ากับผลิตภัณฑ์ หรือข้อเสนอที่เหมาะสม
2.การเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดราคาแบบไดนามิก ด้วย AI
การกำหนดราคาที่เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ ต้องขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น ราคาของคู่แข่ง ต้นทุนการผลิต ความต้องการของลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้หากมนุษย์ทำเองอาจจะต้องใช้เวลา และยิ่งถ้าผลิตภัณฑ์จำนวนมาก ยิ่งเพิ่มความปวดหัวให้ผู้ประกอบการหลายเท่า แต่เรื่องนี้ ง่ายสำหรับเจ้า AI ในการกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ ให้เหมาะสมที่สุดในทุกขณะ โดยการคำนวณค่าใช้จ่ายและราคาของคู่แข่งผ่านข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) นอกจากนี้ ระบบดังกล่าวสามารถคาดการณ์ได้ว่า เมื่อใดควรเพิ่มราคาผลิตภัณฑ์ และเมื่อใดควรเริ่มการขายอีกด้วย
นอกจากนี้ AI ยังสามารถเปลี่ยนราคาสำหรับผลิตภัณฑ์หลายร้อยหรือหลายพันชิ้น ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาในการปรับเปลี่ยนด้วยตัวเอง
3.แชทบอทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ
ซึ่งกำลังเป็นที่นิยม เพราะโดยปกติแล้ว การปฏิบัติตามคำขอของลูกค้าสร้างความกดดันอย่างมากให้กับทีมสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามก่อนซื้อ การช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเช็คเอาท์ หรือการจัดการกับผลตอบแทนและการแลกเปลี่ยน ยิ่งไปกว่านั้น ความคาดหวังของลูกค้าสูงเพิ่มมากขึ้นกว่าในอดีต ลูกค้ากว่า 90% ต้องการ การตอบสนองแบบ "ทันที" ภายใน 10 นาที ดังนั้น แชทบอท จึงเป็นวิธีที่ดีจะมาช่วยลูกทีมของธุรกิจอี-คอมเมิร์ช เพื่อให้ปฎิบัติได้ตอบโจทย์ลูกค้า ได้ทั้งในและนอกเวลาทำการ
ยกตัวอย่างเจ้า Chat GPT-powered conversation AI ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและเป็นธรรมชาติ ด้วยความสามารถในการเข้าใจภาษาธรรมชาติและบริบท แชทบอทที่ใช้ระบบ Chat GPT จึงสามารถช่วยลูกค้าในการสืบค้นข้อมูลที่ซับซ้อน แนะนำผลิตภัณฑ์ตามความชอบ และแม้กระทั่งให้คำแนะนำตามสิ่งที่คุณกำหนดเอง
วิธีการนี้ ช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าและนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว ด้วยการนำ AI การสนทนาแบบใช้ Chat GPT มาใช้ ทำให้ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซสามารถปรับปรุงการดำเนินงานด้านการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น
4. การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentations)
กุญแจสำคัญของการสื่อสารทางการตลาด ซึ่งสามารถใช้ AI มาช่วย โดยข้อมูลจาก Campaign monitor รายงานว่าผลจากการสำรวจธุรกิจมีรายได้เพิ่มขึ้น 760% จากแคมเปญที่แบ่งกลุ่ม ซึ่งนำมาจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดแบบเฉพาะบุคคล และการวางแผนกลยุทธ์การขายเพื่อเพิ่มยอดขายในแต่ละเซ็กเมนต์ รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของแต่ละเซ็กเมนต์ เป็นต้น
แต่หากธุรกิจจะมาแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยตนเอง คงจะใช้เวลานานเกินไป ขณะที่ AI สามารถให้ความช่วยเหลือเรื่องนี้ได้ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ โดยเครื่องมือปัญญาประดิษฐ์สามารถสร้างกลุ่มลูกค้าสำหรับคุณได้อย่างรวดเร็ว ทั้งยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้โดยปราศจากอคติ จึงทำให้ AI สามารถให้ข้อมูลที่แม่นยำกว่า
5. สมาร์ทลอจิสติกส์
คือ การใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่รวบรวมผ่านเซ็นเซอร์ ป้าย เพื่อจัดการระดับสินค้าคงคลังที่ดีขึ้น และคาดการณ์ความต้องการ นำมาใช้ในการจัดชั้นวางสินค้าอัจฉริยะที่รับรู้น้ำหนักและความดัน และแบ่งปันข้อมูลนี้กับระบบการจัดการคลังสินค้า ด้วยการระบุความถี่วิทยุ (RFID) หรือบาร์โค้ด บริษัทสามารถเก็บสินค้าคงคลังให้ทันสมัย โดยการติดตามเมื่อมีการรับ จัดเก็บ เลือก และจัดส่งสินค้า
ซึ่งทั้งหมดนี้จะเสริมให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต โดยการคาดการณ์การจำหน่ายและวางแผนผลิตและสต็อก เพื่อป้องกันการใช้จ่ายจากการสั่งสินค้าเกินความจำเป็นได้ จนทำให้สินค้าคงคลังทะลักในปริมาณมาก นอกจากนี้ ยังสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์ ด้วยระบบการสืบค้น ทั้งสืบค้นด้วยเสียง ด้วยภาพ หรือแม้กระทั่งตรวจสอบว่าสินค้าเหล่านั้นถูกจัดเก็บหรือขนส่งในสภาพใด และยังช่วย SME ได้ หากคุณมีซัพพลายเออร์และผู้จำหน่ายจำนวนมาก ระบบนี้จะช่วยลดโอกาสการเกิดความสูญเสียของการส่งมอบล่าช้า หรือผลิตภัณฑ์เสียหายได้
ตัวอย่างของ AI ในธุรกิจ อี-คอมเมิร์ซ
แน่นอนว่าด้วยประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ AI ต่อธุรกิจ อี-คอมเมิร์ช จึงทำให้ มีผู้ประกอบการหลายรายนำ AI มาใช้ ยกตัวอย่างเช่น
• Amazon ใช้ AI ในหลายพื้นที่ของการดำเนินการ โดยอาศัยโปรแกรม AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง นำเสนอแชทบอทสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า นำเสนอการ ช็อปปิ้งแบบเสียงโดยใช้ Amazon Alexa และแนะนำคำค้นหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นในแถบค้นหา
• Alibaba สร้างระบบ AI ที่เรียกว่า Recommendation System Framework (RSF) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการรับส่งข้อมูลและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องให้แก่ผู้ซื้อ ระบบจะวิเคราะห์พฤติกรรมแบบเรียลไทม์ และนำเสนอคำแนะนำภายในไม่กี่วินาที โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้ซื้อในขณะที่มีการโต้ตอบกัน
• eBay ใช้ AI เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อและผู้ขายใช้แพลตฟอร์มได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยใช้ AI จำแนกผลิตภัณฑ์ผ่านรูปแบบข้อความและรูปภาพเพื่อแท็กผลิตภัณฑ์สำหรับการค้นหา คุณสมบัติเหล่านี้ช่วยให้ผู้ขายสามารถจัดรายการสินค้าในส่วนที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะพบสิ่งที่ต้องการ
• Shopify แพลตฟอร์ม Shopify e-commerce ใช้ AI เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถนำเสนอประสบการณ์การจัดเก็บข้อมูลที่ดีขึ้น และยังใช้เครื่องมือ AI ที่สร้างสรรค์เพื่อช่วยสร้างคำอธิบายผลิตภัณฑ์และปลั๊กอิน AI หลายตัวที่แนะนำการช็อปปิ้งแบบเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้า
• Walmart กำลังใช้ AI ในการทดลองกับแนวคิดใหม่ของร้านค้า เช่น Intelligent Retail Lab (IRL) ซึ่งใช้การวิเคราะห์สินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ เพื่อกำหนดว่าสินค้าใด อยู่ในชั้นวางไหนในปัจจุบันและตัดสินใจว่า ชิ้นไหน จำเป็นต้องจัดเก็บ หรือสินค้าใหม่ที่ควรเพิ่มในร้านค้า
• Stitch Fix ร้านเสื้อผ้าออนไลน์ที่ใช้ AI เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อออนไลน์มองหาเสื้อผ้า โดยใช้เครื่องมือ AI ในการวิเคราะห์ความชอบของลูกค้า และแนะนำเสื้อผ้าที่เชื่อว่าลูกค้าจะชื่นชอบ
• The North Face ใช้การเรียนรู้ของเครื่องจักรเพื่อสร้าง Expert Personal Shopper (XPS) โดยใช้ IBM Watson โซลูชั่น AI นี้ ได้ต้อนรับผู้ซื้อสินค้าในฐานะผู้ช่วยส่วนตัวในการแนะนำผู้ซื้อผ่านร้านค้า เรียนรู้ความชอบ และเลือกผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ ตามความต้องการของลูกค้า
• DRINKS แพลตฟอร์ม AI ที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีก สามารถขายไวน์ในแอปพลิเคชันและร้านค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขา โดยการเชื่อมต่อกับ Application Programming Interface (API) ใช้ AI ในการวิเคราะห์ความชอบของผู้บริโภคและแนะนำไวน์ตามความชอบและสภาพแวดล้อมของลูกค้าแต่ละราย
ทั้งหมดนี้ เป็นเพียงตัวอย่างส่วนหนึ่งเท่านั้นที่เริ่มนำ AI มาใช้ แต่ยังมีผู้ประกอบการอีกจำนวนมากที่เริ่มสนใจและเตรียมตัวปรับใช้เทคโนโลยีเข้ากับร้านและแบรนด์สินค้า เพราะจากข้อดีมากมายที่เทคโนโลยี AI นับวันจะยิ่งมีประสิทธิภาพสูงขึ้น ในขณะเดียวกัน การลงทุนถือว่าไม่มาก หากเทียบกับประสิทธิผลที่จะเกิดขึ้นกับยอดขายที่จะตามมาในการค้าโลกอนาคต
อ้างอิง
https://www.marketingoops.com/media-ads/dentsu-decode-2024-complete-commerce/
https://research.g2.com/insights/ecommerce-trends-2024
https://www.linkedin.com/advice/1/how-do-you-analyze-your-target-audience-market
https://www.upwork.com/resources/ai-in-ecommerce
https://www.reactev.com/blog/success-cases-artificial-intelligence-in-ecommerce
https://www.bangkokpost.com/business/general/2531990
Bangkok Bank SMEเราเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ทุกช่วงการเติบโตของธุรกิจ
สนใจลงทุนธุรกิจสามารถปรึกษาธนาคารกรุงเทพคลิกหรือสายด่วน1333
