การทำ Customer
Experience หรือการสร้างประสบการณ์ (ที่ดี) ให้ของลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์สินค้า
หรือที่ภาษาการตลาดเรียกว่าการทำ CRM (Customer Relationship Management) ที่สามารถสร้างความต่างให้แบรนด์และผลิตภัณฑ์ในสายตาของผู้บริโภค และแน่นอนว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น
ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีก
อย่างไรก็ตามการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน ที่เทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทสำคัญ คงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่เราจะต้องประยุกต์วิถีดิจิทัลเป็นกลยุทธ์ใหม่ๆ ในการ ‘สร้างความประทับใจ’ ให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้ โดยกฎ 3 ข้อที่ผู้ประกอบการยุคดิจิทัลสามารถนำไปปรับใช้ได้เพื่อสร้างประสบการณ์เชื่อมต่อกับผู้บริโภค คือ
ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme
1. รู้จักลูกค้า ก่อนที่เราจะมอบประสบการณ์สุดประทับใจให้กับลูกค้าได้
ธุรกิจของเราจำต้องรู้ชัดก่อนว่า ‘กลุ่มลูกค้าของแบรนด์นั้นเป็นใคร’ เขาทำอะไร
ต้องการอะไร ชอบ ไม่ชอบอะไร นี่คือหนทางแรกในการสร้างความทรงจำพิเศษที่จะทำให้ลูกค้าของเราอยากกลับมาซื้อหรือใช้บริการของเราซ้ำๆ
อีก
ดังนั้นการทำความรู้จักและเข้าใจความต้องการพื้นฐานของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญลำดับแรก
ทั้งปัจจุบันมีเครื่องมือให้เลือกใช้มากมายในการเก็บข้อมูลลูกค้า
เช่นการใช้แบบสอบถาม ระบบสมาชิก จัดกิจกรรมสร้างการมีส่วนร่วม
ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้รู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้น
2. ฟังให้มากและตอบสนอง การฟังก็เป็นอีกกลยุทธ์สำคัญ ธุรกิจทุกวันนี้จำเป็นต้องรู้อยู่ตลอดเวลาว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไร
ถ้าเราตั้งใจฟังเสียงเล็กๆ เหล่านี้ให้ดีแล้ว
ธุรกิจของเราก็จะได้ยินถึงสิ่งที่ลูกค้าพยายามจะบอกก่อนหน้าคนอื่นได้
ซึ่งบางครั้งเสียงบ่น เสียงต่อว่า เสียงต่างๆ ที่กล่าวถึงในด้านลบกับเรามักเป็นข้อบ่งชี้ว่าเรายังไม่เข้าใจลูกค้าได้ดีพอ
ทำให้สนองตอบไม่ตรงจุด ดังนั้นฟังสิ่งที่ลูกค้าบอก แม้สิ่งที่กล่าวถึงจะไม่ใช่ด้านดีก็ตาม
เพราะนั่นคือลูกค้าคาดหวังว่าเราจะสนองตอบได้อย่างที่เขาต้องการนั่นเอง
3. ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ ธุรกิจต้องไม่หยุดที่จะเปลี่ยนตัวเองอยู่เสมอ โลกเปลี่ยนอย่าหยุดที่จะเปลี่ยนตัวเองให้ก้าวทันความต้องการของผู้บริโภค
นั่นเพราะด้วยอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงในปัจจุบัน เป็นโลกที่ข้อมูลค้นหาง่าย
เข้าถึงอย่างไร้ข้อจำกัด ที่สำคัญทุกวันนี้พลังของโซเชียล
ซึ่งเป็นชุมชนที่ส่งผลต่อแบรนด์อย่างมาก มากพอที่จะทำให้แบรนด์เกิดปัญหาขึ้นมาได้
ดังนั้นไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น จะต้องปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ อย่างสวนกระแส
และควรปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ในขณะนั้น
ขณะที่การขายของออนไลน์ทุกวันนี้ร้านค้าเน้นส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้า
สามารถสร้างการเข้าถึงและมีส่วนร่วม เช่น
ให้ผู้บริโภคสัมผัสประสบการณ์ซื้อสินค้าเสมือนจริง เมื่อผู้บริโภคสวมแว่นวีอาร์ซื้อสินค้า
เหมือนเดินซื้อของอยู่ในห้างสรรพสินค้าจริงๆ
นี่เป็นการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้ลูกค้าที่ได้ผลดี
ดังนั้นแบรนด์สินค้า บริการ ต้องไม่ลืมกฎ
3 ข้อที่ระบุไว้นี้ในการส่งเสริมการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างความประทับใจ
สร้างประสบการณ์ดีๆ ที่ลุกค้าจะส่งต่อเรื่องดีๆ เหล่านี้ในในชุมชนที่เขาอยู่
ส่งต่อให้คนใกล้ตัว เพราะนี้คือพลังอีกรูปแบบหนึ่งของ Brand Loyalty
ที่ไม่เพียงกลับมาซื้อซ้ำ แต่ยังส่งต่ออีกด้วย