People Transformation การสร้าง "คน" ที่หลากหลาย คือกุญแจสู่การเปลี่ยนแปลงในยุค AI

บทความโดย โชค วิศวโยธิน

CEO จาก The Magic Wand AI 

บริษัทที่ปรึกษาด้าน AI Workflow Transformation

เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กลายเป็นตัวเปลี่ยนเกมทางธุรกิจ องค์กรชั้นนำทั่วโลกต่างเร่งลงทุนด้านเทคโนโลยีอย่างมหาศาล จากประสบการณ์การทำงานในฐานะที่ปรึกษาให้กับองค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง พบว่าองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการขับเคลื่อน AI Transformation อย่างแท้จริงนั้นไม่ได้มาจากการลงทุนเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว

โดย 1 ในปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือ "People Transformation" การพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่มักเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของการเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI อย่างมีนัยสำคัญ

การออกแบบโปรแกรมพัฒนาบุคลากรอย่างมีกลยุทธ์

ผู้ประกอบการที่กำลังสนใจการเปลี่ยนแปลง ควรวางแผนพัฒนาบุคลากรด้าน Learning & Development อย่างเป็นระบบ โดยแนวทางที่เหมาะกับการนำมาใช้ในช่วงนี้ได้แก่หลักการ Segmented Learning โดยในกรณีของ AI Transformation นี้ เราสามารถแบ่งกลุ่มเป้าหมายตามสองมิติหลัก ได้แก่

1. ความรู้และทักษะ (Knowledge Level) เราต้องไม่ลืมว่า โลกได้ขับเคลื่อนโดยมี Generative AI เป็นตัวเร่งนวัตกรรมมากว่า 4 ปี ดังนั้นในแต่ละองค์กร ย่อมมีบุคลากรที่มีความพร้อมทางเทคโนโลยีที่แตกต่างกันมากพอสมควร ซึ่งอาจมีได้ตั้งแต่ผู้ที่นำมาใช้งานเป็นประจำ หรือผู้ที่เคยลองใช้บ้างแต่ยังไม่สามารถนำมาประยุกต์ให้เข้ากับงานได้ จนกระทั่งคนที่เคยได้ยินแต่ยังไม่เคยลองใช้งานและไม่รู้ถึงศักยภาพของ AI เลยก็เป็นได้

หากนำคนหลายระดับมาเรียนรู้ในเนื้อหาแบบเดียวกัน ย่อมทำให้เกิดช่องว่างทางการเรียนรู้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องพื้นฐานที่ดูน่าเบื่อสำหรับคนที่ชำนาญแล้ว หรือการใช้งานขั้นสูงที่ผู้เรียนรู้ใหม่ตามไม่ทัน จึงควรมีการประเมินความพร้อมและทักษะก่อนวางแผนจัดการเรียนรู้

2. มิติสายงานและบทบาทหน้าที่ (Functional Role) ด้วยรูปแบบความรับผิดชอบ และหน้าที่ที่แตกต่างกัน การพิจารณาเพื่อนำ AI มาใช้ในการทำงานจึงแตกต่างกันด้วย โดยที่ตำแหน่งอย่างพนักงานปฏิบัติการ ต้องการทักษะเพื่อนำไปปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผลของการทำงาน แต่ผู้บริหารกลับต้องการทักษะเพื่อนำไปใช้ในงานบริหารและการกำหนดนโยบายในการสร้างโอกาสให้กับธุรกิจ เป็นต้น

แน่นอนว่าเมื่ออบรมส่วนของหลักการ และข้อมูลที่จำเป็นเพื่อการกำหนดยุทธศาสตร์ ย่อมเป็นเรื่องที่ไม่น่าสนใจสำหรับฝ่ายปฏิบัติการ และในขณะเดียวกันการจัดการเรียนรู้เพื่อการเพิ่มผลิตภาพ กลับเป็นเนื้อหาที่ลงรายละเอียดที่ไม่อยู่ในงานประจำของผู้บริหารเช่นกัน จึงจำเป็นต้องแยกแยะเนื้อหาและมุมมองให้สอดคล้องตามบทบาทหน้าที่

เมื่อผสมผสานทั้งสองมิตินี้ ได้ออกมาเป็น 4 กลุ่มการพัฒนา จะช่วยให้สามารถออกแบบเนื้อหาและรูปแบบการเรียนรู้ที่ตอบโจทย์แต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

4 กลุ่มเป้าหมายหลัก วิธีการพัฒนาที่แตกต่างสำหรับคนที่แตกต่าง

1. ผู้บริหารมองภาพใหญ่ (Executive Visionaries)

กลุ่มเป้าหมาย: ผู้บริหารระดับสูงที่มีความรู้ AI ในขั้นต้น หรือยังไม่เคยทำความเข้าใจมาก่อน

เน้นเนื้อหาเชิงกลยุทธ์ (Strategic Overview) โดยเหมาะกับรูปแบบ Forum ที่มุ่งเน้นการสร้างแรงบันดาลใจและเปิดมุมมองใหม่ ๆ (Eyes Opening & Inspiration) โดยให้เห็นภาพรวม ผลกระทบ และโอกาสจากการนำ AI ไปใช้ในธุรกิจ เพื่อให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจเชิงนโยบายและงบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แนวเนื้อหา: Strategic AI Overview

• ศักยภาพและผลกระทบของ AI ต่ออุตสาหกรรมและแนวโน้มธุรกิจ

• โอกาสในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

• กรณีศึกษาองค์กรชั้นนำที่ประสบความสำเร็จ

ความคาดหวังที่เป็นไปได้: ผู้บริหารมีความเข้าใจศักยภาพของ AI ในปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคต เพื่อเชื่อมโยงกับศักยภาพของธุรกิจให้เกิดนวัตกรรมและความเป็นไปได้แบบใหม่ นำไปสู่การวางยุทธศาสตร์ขององค์กร (AI strategy) ที่สามารถตั้งเป้าประสงค์ได้อย่างชัดเจนว่าจะนำ AI เข้ามาใช้เพื่อสิ่งใด ผู้บริหารที่มีความเข้าใจ จะสามารถคัดเลือกผู้นำและทีมงานเพื่อการเปลี่ยนแปลง รวมทั้งสามารถตัดสินใจเชิงนโยบายและงบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งส่วนของผู้บริหารนี้มีความท้าทายอย่างมากเหมือนกระดุมเม็ดแรกของการทำ AI Transformation เนื่องจากผู้บริหารเป็นผู้ตัดสินใจ ดังนั้น ผู้บริหารจึงจำเป็นต้องมีความรู้และความเข้าใจในเรื่องนี้เป็นอย่างดี 

2. ผู้จัดการขับเคลื่อนกลยุทธ์ (Strategic Implementers)

กลุ่มเป้าหมาย: ผู้บริหาร ผู้จัดการ ที่มีความรู้ AI แล้วระดับหนึ่ง ต้องการต่อยอด

เน้นเนื้อหาการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (Strategy Implementation) ผ่านการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ (Training & Workshop) เพื่อให้เกิดทักษะการบริหารและการวางแผนงานที่เกี่ยวข้องกับ AI โดยมีกรณีศึกษา (Case Studies) ประกอบ เพื่อสร้างความเข้าใจเชิงลึกและสามารถนำไปใช้ได้ทันที

แนวเนื้อหา: Strategy to Execution

• การแปลงวิสัยทัศน์สู่แผนปฏิบัติการ

• การบริหารโครงการ AI การจัดการความเสี่ยง การวัดผลและติดตาม ROI ของโครงการ AI

• การใช้งานเครื่องมือ AI เพื่องานด้านการจัดการ

ความคาดหวังที่เป็นไปได้: สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างผู้บริหาร ผู้กำหนดนโยบาย และผู้นำการเปลี่ยนแปลงเข้าด้วยกัน เพื่อการเข้าใจถึงเป้าประสงค์อย่างลึกซึ้งและถูกต้อง นำไปสู่การวางนโยบาย (AI policy) และการกำกับดูแล (AI governance) ที่สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ได้ ซึ่งจำเป็นต้องมีความเข้าใจศักยภาพของ AI รวมทั้งการประเมินความเสี่ยง การสร้างแนวจริยธรรมในการใช้ AI และการประมวลผลข้อมูลอย่างมีความปลอดภัย สามารถกระตุ้นให้เกิดการกระจายของการตื่นตัว ความสนใจของทีมงาน และเลือกโครงการนำร่องพร้อมการตั้ง KPI ที่สามารถประเมินผลเพื่อการขยายผลต่อได้ ซึ่งเปรียบเสมือนตัวเชื่อมระหว่างวิสัยทัศน์และความสำเร็จ

3. พนักงานผู้ใช้งาน AI (AI-Enabled Workers)

กลุ่มเป้าหมาย: พนักงานปฏิบัติการที่มีความรู้ AI ระดับ Fundamental

เน้นการอบรมพื้นฐานเกี่ยวกับแนวคิดและการนำ AI มาใช้ในงานประจำ (AI Literacy) ผ่านการบรรยายและ Workshop ที่ช่วยสร้างความคุ้นเคยกับ AI ผ่านการลงมือปฏิบัติจริง (Hands-on Training) ด้วยตัวอย่างและเนื้อหาที่สอดคล้องกับการทำงานจริง เพื่อให้พนักงานมีความมั่นใจในการใช้ AI ในงานของตนเอง

แนวเนื้อหา: AI Literacy & Application

• ความเข้าใจพื้นฐาน AI และศักยภาพ

• การใช้ Generative AI Tools ในงานประจำวัน และการ Prompt

• Guideline และข้อควรระวังในการใช้ AI

ความคาดหวังที่เป็นไปได้: พนักงานระดับปฏิบัติการที่ได้รับการอบรมความรู้ด้าน AI ควรสามารถเกิดการวิเคราะห์ ประเมิน และเชื่อมโยงความสามารถของ AI เข้ากับการทำงานหน้างาน โดยสามารถหาแนวการใช้งาน (use case) เพื่อการปรับปรุงคุณภาพการทำงานและเพิ่มผลิตภาพ (productivity) ได้ อาทิ การเพิ่มจำนวนผลผลิต หรือลดทรัพยากรที่ใช้ลงได้ ซึ่งรวมถึงเวลาในการผลิตด้วย ทั้งนี้ผู้จัดการเรียนรู้ จำเป็นต้องมีกระบวนการวัดและติดตามผลหลังการอบรมเพื่อประเมินศักยภาพและความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น 

พึงตระหนักว่าความเร็วของการเรียนรู้และความสามารถพื้นฐานของแต่ละบุคคลนั้นแตกต่างกัน รวมทั้งการเรียนรู้ด้านการใช้งาน AI นั้นจะมีผลสืบเนื่องจากความคล่องแคล่วชำนาญในทักษะดิจิทัลพื้นฐานเป็นสำคัญ หากยังไม่สามารถใช้งานคอมพิวเตอร์ และโปรแกรมพื้นฐานในอินเทอร์เน็ตได้อย่างชำนาญ ย่อมเรียนรู้และใช้งานเครื่องมือต่าง ๆ ได้ยากตามไปด้วย

4. ผู้เชี่ยวชาญเนื้องานสู่การสร้างนวัตกรรม (AI Innovation Champions)

กลุ่มเป้าหมาย: พนักงานที่มีทักษะ AI ระดับ Intermediate

เน้นการอบรมทักษะเฉพาะทางเชิงลึก (AI Skill Specialization) ควบคู่ไปกับการจัดกิจกรรม Internal Hackathon เพื่อให้บุคลากรได้ทดลองและประยุกต์ใช้ AI ในการปรับปรุง Workflow หรือสร้างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ (Product/Service Innovation)

แนวเนื้อหา: Advanced AI Skills & Innovation

• การพัฒนา AI Solutions เฉพาะทาง ที่แก้ปัญหาและสร้างโอกาสจากหน้างาน

• การออกแบบ Workflow ด้วย AI

• การสร้างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ

รูปแบบที่เหมาะสม: Innovation Labs & Hackathon

• Internal Hackathon แข่งขันพัฒนา AI Solutions

• Innovation Labs ทดลองไอเดียใหม่

• Mentorship Program กับผู้เชี่ยวชาญ AI

ความคาดหวังที่เป็นไปได้: สามารถเสนอแนะการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน โดยระบุปัญหาที่มีอยู่ในหน้างานจริงที่สามารถแก้ได้ด้วยเทคโนโลยี AI รวมทั้งมองเห็นโอกาสของการเข้าสู่ความสามารถใหม่ขององค์กร เมื่อนำ AI เข้ามาใช้ เมื่อสามารถประยุกต์ใช้งานได้แล้ว หนึ่งในผลที่ควรจะเกิดขึ้นคือ ทีมงานผู้มีความเชี่ยวชาญสูงเหล่านี้ จะใช้เวลาลดลงกับงานแบบลงมือปฏิบัติ (labour intensive/operation) และเข้าสู่กระบวนการเปลี่ยนบทบาทจากผู้ปฏิบัติงาน สู่ผู้ควบคุมคุณภาพ หรือผู้พัฒนากระบวนการทำงาน รวมทั้งสามารถนำเวลาที่ได้กลับมาผนวกกับความรู้ความชำนาญในตัวผลิตภัณฑ์ สำหรับการคิดต่อยอดกับสินค้า/บริการขององค์กร เพื่อหานวัตกรรมที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่อไป

ทั้งนี้ นอกจากการแบ่งตามระดับความรู้และบทบาทแล้ว การจัดอบรมที่ได้ผลที่สุดยังต้องคำนึงถึงความสอดคล้องด้านสายงาน โดยกลุ่มพนักงานที่มีสายงานใกล้เคียงกัน ตัวอย่างเช่น HR และ Admin ยังพอที่จะเรียนร่วมกันได้ หรือแผนก Sales และ Marketing สามารถอบรมร่วมกันได้เนื่องจากมีประสบการณ์ที่ใกล้เคียง สามารถใช้ตัวอย่างที่เกี่ยวข้องในการเรียนรู้ได้ชัดเจน 

แต่หากจัดข้ามสายงาน เช่น นำกลุ่ม Sales มารวมกับ HR อาจทำให้เนื้อหาขาดความชัดเจนและตัวอย่างต่าง ๆ มีความน่าสนใจลดลง ขาดความกระตือรือร้น และไม่สามารถเชื่อมโยงเข้ากับงานที่ทำจริงได้ เป็นต้น

โดยสรุปแล้ว การเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI ไม่ใช่เพียงการลงทุนในเทคโนโลยี แต่ยังต้องรวมการลงทุนในคนเข้าไปด้วย องค์กรสามารถเพิ่มโอกาสประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ด้วยการพัฒนาคนควบคู่กับเทคโนโลยี ผ่าน 3 กระบวนการ

1. วางแผนพัฒนาบุคลากรอย่างเป็นระบบ - ใช้กรอบการแบ่งกลุ่มที่ชัดเจน

2. ออกแบบการเรียนรู้ที่เหมาะสม - ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละกลุ่ม

3. สร้างวัฒนธรรมนวัตกรรม - ให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์