หลายท่านอาจมีคำถามว่า
...ผลจาก COVID-19 จะเกิดอะไรขึ้นกับธุรกิจโรงแรมในอนาคต และจะหาทางรับมืออย่างไร?
โดยการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ของเชื้อไวรัส COVID-19 กับภาวะถดถอยทางเศรษฐกิจได้สร้างความไม่แน่นอนให้กับกิจการโรงแรมในปัจจุบันที่อัตราการเข้าพักลดลงอย่างมาก
โรงแรมส่วนใหญ่แทบไม่มีผู้เข้าพัก ยกเว้นโรงแรมที่มีผู้เข้าพักในระยะยาว
อย่างไรก็ตามหลังจากนี้รัฐบาลได้มีมาตรการ ‘คลายล็อคดาวน์’ เพื่อให้ธุรกิจสามารถกลับมาดำเนินการได้ปกติอีกครั้ง แต่การสถานการณ์โควิด-19 ทั่วโลกที่ยังไม่สงบ ทั้งมาตรการด้าน Social Distancing ทุกคนต้องเว้นระยะห่างทางสังคม และปรับตัวสู่ความปกติใหม่ หรือ New Normal ที่ส่งผลให้ธุรกิจอาจต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์รับมืออย่างเหมาะสม
ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme
ดังนั้นธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้องดำเนินมาตรการต่างๆ
เพื่อความ ‘อยู่รอด’
โดยเน้นการลดรายจ่ายให้ได้มากที่สุด รวมทั้งเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานให้พร้อมเดินหน้าหลังจากการแพร่ระบาดของไวรัส
COVID-19 สิ้นสุดลง
ทั้งนี้อาจจะต้องอาศัยการวางแผนและความมุ่งมั่น
ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงทั้งสิ่งที่เห็นได้ภายนอกและภายในองค์กร รวมทั้งการความสำคัญกับหัวใจบริการ
โดยสิ่งที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วย
- การปรับปรุงซ่อมแซมโรงแรม : แน่นอนว่าภายหลังจากที่ต้องหยุดกิจการไปนานนับเดือน
ภายในโรงแรมหลายๆด้านจำต้องได้รับการปรับปรุงแก้ไข และดูแลรักษาให้กลับเป็นปกติ รวมทั้งมาตรการด้านสุขอนามัยเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่เข้าพัก
ขณะเดียวกันต้องคำนึงถึงมาตรการด้านการคัดกรองผู้เข้าพักด้วย เช่น หากเป็นลูกค้าต่างชาติ
อาจจะต้องมีใบรับรองแพทย์และการตรวจวัดไข้ด้วย
- การพัฒนาบุคลากร : คนยังเป็นปัจจัยสำคัญในด้านการบริการ
ขณะเดียวกันการมุ่งเน้นอบรมพนักงานในด้านที่จำเป็นตามลักษณะงาน เช่น ภาษา
การแก้ปัญหา ประสบการณ์ด้านไอที รวมทั้งอาจจะพัฒนาในด้านที่นอกเหนือจากความสามารถพื้นฐานด้านบริการ
แต่จะทำให้พนักงานมีคุณค่าและมีความเป็นมืออาชีพมากขึ้น
- กลยุทธ์ Work from Hotel : สังเกตว่าโรงแรมหลายๆ ที่ต่างใช้กลยุทธ์
‘Work from Hotel’ เพื่อลดผลกระทบจากปริมาณนักท่องเที่ยวที่หายไป
ดังนั้นภายหลังสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลาย แต่จะมีความปกติรูปแบบใหม่ หรือ New Normal มาแทนที่
ดังนั้นการจัดสรรพื้นที่ Co-working
space แม้จะเป็นกลยุทธ์ที่ดี แต่ควรคำนึงถึงด้าน Social Distancing ด้วย
- การทบทวนอัตราค่าตอบแทน : เชื่อว่าปัจจุบันหลายธุรกิจดำเนินการในส่วนนี้ไปแล้ว
เป็นมาตรการเบื้องต้นที่จะทำให้ธุรกิจมีรายจ่ายที่ต่ำลงในด้านบุคลากร
แต่สำหรับธุรกิจโรงแรม พนักงานถือเป็นส่วนสำคัญในการรักษามาตรฐานการบริการและมัดใจลูกค้าได้
ดังนั้นการจะทบทวนหรือปรับลดค่าจ้างพลังงานในแต่ละส่วน อาจจะต้องมีการทำความเข้าใจเบื้องต้น
เช่น ระบุเป็นแนวทางระยะสั้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้
เพื่อไม่ให้พนักงานรู้สึกถูกทอดทิ้งหรือไม่พอใจจนอาจจะส่งผลต่อมาตรฐานในการบริการ
- การคำนึงถึงสัดส่วนของพนักงานและผลิตภาพ : ที่ควรลดก็ต้องลด
ในช่วงที่ปริมาณแขกที่เข้าพักในโรงแรมอาจไม่ได้มีจำนวนมากมายนัก
พนักงานในบางส่วนอาจจะต้องลดลงเพื่อให้ธุรกิจดำเนินการได้ต่อและคุ้มค่า แต่ต้องไม่ส่งผลต่อผลิตภาพการให้บริการ
เช่น พนักงานต้อนรับที่มีมากเกินความจำเป็นในขณะนั้นหรือไม่
งานในส่วนครัวมีคนเหมาะสมหรือไม่
ซึ่งเรื่องนี้เจ้าของโรงแรมจะต้องลงมาดูรายละเอียดทั้งหมดก่อนตัดสินใจ
- เพิ่มช่องทางการจองผ่าน Online Travel Agents (OTAs) : เอเจนท์ออนไลน์เป็นหนึ่งในช่องทางการขายห้องของโรงแรม
แบบ B2C ซึ่งไปถึงลูกค้าโดยตรง
โรงแรมส่วนใหญ่ก็สมัครใช้บริการกับ OTAs เพื่อให้ลูกค้าทั่วไปจองได้สะดวกยิ่งขึ้น
แม้นี่ไม่ใช่มาตรการระยะยาวนัก เพราะการทำการตลาดเองจะเป็นรูปแบบที่ยั่งยืนมากกว่า
แต่ในช่วงที่ต้องอยู่ให้รอดทุกช่องทางรายได้ย่อมมีความหมาย
- จ้าง Outsource : เจ้าของโรงแรมสามารถจ้างบริษัทจากภายนอก
มาช่วยจัดทำรายงานประจำวัน รายงานประจำเดือน และจัดทำประวัติการเข้าพักของแขกในทุกสัปดาห์ได้
การขายล่วงหน้า โดยใช้บัตรกำนัลหรือแต้มสะสมเพื่อช่วยเรื่องเงินหมุนเวียนของโรงแรม
- ปรับโครงสร้างองค์กรเป็นแบบราบ (flat organizational structure) : รูปแบบการบริหารงานสมัยใหม่ ที่ช่วยลดช่องว่างระหว่างพนักงานและผู้บริหาร ที่เดิมมีผู้จัดการแผนกที่เป็นตัวกลาง อาจลดลงหรือไม่ต้องไม่มีเลย เพื่อลดการควบคุมแบบลำดับขั้นให้น้อยที่สุด และอาจจะมอบการตัดสินใจให้แก่พนักงานสำหรับตัวงานที่พวกเขากำลังทำอยู่ ช่วยให้พนักงานตั้งใจกับเนื้องานที่ทำมากกว่าการสร้างผลงานเพื่อให้ผู้บริหารพอใจ จึงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้การทำงานและสร้างความรับผิดชอบของพนักงานได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยให้มีการตัดสินใจแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
กลยุทธ์เหล่านี้สามารถปรับใช้ได้ตามความเหมาะสม เพราะไม่มีหรอกคำตอบประเภท ‘ถูกทุกข้อ’ ในการบริหาร จึงต้องปรับใช้
และเข้าใจสถานการณ์ ที่สำคัญต้องปรับเปลี่ยนอยู่เสมอตามสถานการณ์ แต่ก็เหมือนจะย้อนแย้งไปในตัว
ซึ่งถ้าสิ่งที่คิดว่าถูกต้อง ต้องทำ แต่ยังไม่สามารถวัดผลลัพธ์ได้ในเวลาอันสั้น
ก็ขึ้นอยู่กับคุณแล้วว่าจะเชื่อตัวเองหรือเชื่อสิ่งที่เห็นอยู่ตรงหน้า
เพราะบางขณะผลลัพธ์ก็อาจจะไม่เหมือนการสอบที่มีแค่ถูกหรือผิด!